百安居家居建材商場顧客服務(wù)意識與規(guī)范培訓(xùn)教材(存儲版)
【正文】 事一樣，是 ? 有自我意識 ? 有感覺 ? 有情緒 ? 有性格 ? 有脾氣 ? 有習(xí)慣 ? 有個人癖好 ? 有想像力 …… 的 人 17 該選擇了 ! 喜歡 珍惜 不負(fù)責(zé) 感激 對待顧客的態(tài)度 ,你選擇哪種 ? 耐心 寬容 理解 同情 冷淡 盼望 厭惡 排斥 同情 熱情 不 容忍 不耐煩 抱怨 友好 尊重 重視 18 請記住您今天選擇了 “ ” 對待顧客態(tài)度 積極 19 我們的使命和價值觀 價值觀 :顧客至上 ? 預(yù)期并回應(yīng)顧客需求 ? 傾聽顧客 ? 顧客利益優(yōu)先 ? 一切決定以對顧客有利為前提 使命 :服務(wù)顧客 20 顧客服務(wù)規(guī)范 儀容儀表 工作禮儀 21 服務(wù)規(guī)范 儀容儀表 顧客能從我們每一個細(xì)節(jié)中覺察我們對待他們的態(tài)度并且評判我們的服務(wù)質(zhì)量！ 整潔規(guī)范 安全高效 圍裙 制服 發(fā)型 首飾 化妝 下裝 鞋子 工具 22 ? 發(fā)型美觀大方，不應(yīng)給人以奇異的感覺 ? 男員工請勿留長發(fā) ,不剃光頭 ,短發(fā)不過耳 ,不壓肩 ? 女員工長發(fā)請向后扎起 ? 額前頭發(fā)請勿遮過眼睛 ? 頭發(fā)請經(jīng)常清洗梳理，保持整齊 ? 請勿染成與原發(fā)色有強(qiáng)烈差異的顏色（如白色、 紅色、綠色等）或佩戴過于搶眼的發(fā)色 儀容儀表 (1) 發(fā)型 23 ? 女員工以淡妝為宜，請勿濃妝艷抹 ? 請勿蓄長指甲，不涂抹艷麗花色的指甲油 ? 請勿使用有強(qiáng)烈刺激味的香水 儀容儀表 (2) ?工作時間請勿佩戴過多的或外形夸張的飾品 ?男性員工上崗時請勿佩戴耳環(huán) ?手機(jī)請?zhí)幱谡饎訝顟B(tài) ,請勿掛露在胸前 ?接聽電話請注意回避顧客 化妝 首飾 24 ? 工作時間請在工作場所穿戴 T恤或冬裝 ? T恤 衣領(lǐng)扣二扣以上 /冬裝衣領(lǐng)拉鏈拉在二扣以上 ? 夏裝衣袖請勿向上挽起 /冬裝衣袖如挽起請勿超過小臂以上 ? 請勿在制服上書寫涂抹 ? 請勿擅自裁剪加工制服 ? 制服色澤陳舊請及時更換 ? 經(jīng)常清洗，保持整潔 儀容儀表 (3) 制服 25 ? 規(guī)范穿著 ,圍裙上襟著于人體前胸襟部位 ,黑色繩 帶向后繞一圈并向前繞 ,在正面腰部系活結(jié) ? 保持表面平整 ,請勿將圍裙翻起或折縐穿著 ? 請在前襟的白色標(biāo)志處用黑色記號筆 ,正
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