百安居家居建材商場顧客服務(wù)意識與規(guī)范培訓教材-免費閱讀
【正文】 1 百安居商店 顧客服務(wù)意識與規(guī)范 2 服務(wù)意識 顧客服務(wù)意識與規(guī)范 ? 顧客為什么選擇百安居 ? 我們?yōu)槭裁磥戆侔簿庸ぷ? ? 請選擇 :服務(wù)顧客的態(tài)度 服務(wù)規(guī)范 儀容儀表 ? 發(fā)型 首飾 化妝 ? 制服 圍裙 下裝 鞋子 ? 工具 其他 服務(wù)規(guī)范 工作禮儀 ? 問候、指引、致歉、傾聽 ? 照顧有困難的人，其他 ? 總結(jié)禮儀的三個基本點 ? 將規(guī)范應(yīng)用到各崗位 3 顧客服務(wù)意識 4 ? 百安居 ? 樂安居 ? 歐倍德 ? 好美家 ? 傳統(tǒng)建材市場 ? …… 一個顯而易見的問題 : 顧客去哪兒購買建材 ? 5 顧客為什么選擇百安居？ 服務(wù)項目 品種 環(huán)境 價格 交通 質(zhì)量 品牌 品牌服務(wù) 服務(wù) 6 服務(wù)， 阻攔競爭對手的最后一道防線 7 滿意服務(wù)來自顧客的一切體驗 服務(wù) 顧 客 看到 顧客 聽到 顧客 聞到 顧客 感覺到 的 一切體驗 ＋ ＋ ＋ ≥ 期望 ＝ 滿意服務(wù) 8 顧客體驗到的服務(wù)來自我們 每一位員工對待顧客的 態(tài)度 和 行為 ! 態(tài)度 決定 行為 ,行為 反應(yīng) 態(tài)度 9 我們 為什么 來百安居工作？ 另一個顯而易見的問題 10 我們的需求金字塔 生存 安全 情感 自我實現(xiàn) 尊嚴 工資收入 福利、制度 友誼、歸屬 尊重、獎勵認可 能力發(fā)揮、職業(yè)發(fā)展 公司 顧客 11 誰 ? 才是我們真正的老板 12 顧客 ,上帝 ??？ 13 現(xiàn)在，你就是上帝！ ? 進行一次 20分鐘的購物之旅，可以假裝對 12種商品有興趣 ,提幾個問題 ? 請充分使用你的感覺器官！ ? 20分鐘后請回來告訴大家你的旅行體驗 體驗上帝的旅程 14 ? 你看到 … ? 你聽到 … ? 你感到 ? 你想到 … 歡迎上帝回來！ 15 凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐 … 愛是永不止息 …… 《 圣經(jīng) 新約 》 “哥林多前書 ” 第 13節(jié) 《 圣經(jīng) 》 說： 16 顧客不是上帝！ 顧客和在座的每一位同
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