旅游心理學(xué)練習(xí)題-資料下載頁
2025-03-25 03:27本頁面
【正文】 意，服務(wù)員才弄明白。他們點(diǎn)菜花了十多分鐘。大約又過了十幾分鐘，這幾位客人表示出不耐煩的樣子，服務(wù)員忙上前問他們需要什么?原來他們希望能快點(diǎn)上菜。服務(wù)員對客人解釋說：“今晚客人特別多，廚師可能忙不過來，請你們稍微等一下，先喝點(diǎn)飲料。”但是，客人說：“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請你快點(diǎn)上菜吧!”十分鐘后，菜終于一個一個地上齊了。但客人卻沒有動筷子，服務(wù)員忙去問他們?yōu)槭裁床怀裕瓉硭麄兒芟胫雷郎系膸讉€菜各叫什么名字。于是服務(wù)員擎起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤”，說明什么是“叉燒”及如何制作。老年日本人嘗了一塊．才說真正明白了“叉燒”是怎么回事。研討課題：(1)案例中反映出客人在餐廳有哪些心理需求?(2)案例中服務(wù)員的工作有哪些是符合客人心理需求的?哪些是不足之處?案例對你今后做好工作有什么啟發(fā)?案例4：某市市中心處新開了一家餐館，門口大花籃列成兩排，蔚為壯觀。前來賀喜的，還有聞訊趕來的客人，一連幾天把餐館上下兩個大餐廳和八個小包廂坐得滿滿的，總經(jīng)理好不高興。餐館很注重服務(wù)員的儀表儀容。尤其直接與客人接觸的一線服務(wù)員高跳的身材、嬌好的面容、適度的化妝、身上一套紫羅蘭色的套裝，把餐廳和諧融洽的環(huán)境烘托得淋漓盡致，惹得過路人都不自覺地往里瞧上一眼。開業(yè)第四天傍晚，華燈初上，來了兩位客人。咨客小姐忙把他們請到一張小桌于前面坐下。在用餐的一個多小時里．服務(wù)員走動勤快，換碟子和煙缸也很及時，菜的色、香、味、型、飾都無可挑剔．兩位客人相對會心微笑：“新開飯店畢竟不—樣?！本驮谒麄兙谱泔堬枩?zhǔn)備付錢時，令他們吃驚的是服務(wù)員大聲地對他們說：“兩位先生今晚吃了3l5元，不知哪位付款？”客人滿腔的熱情頓時化作一股透心的涼氣，那位年長的客人輕聲對小姐說：“你別這么大聲叫好嗎？我們聽得見，我們不會賴帳。”“這是飯店的規(guī)矩。客人結(jié)帳時，服務(wù)員須唱收唱付。”小姐似有滿腹委屈。她不明白有什么不對?？腿舜掖腋读隋X，抄起放在椅背上的外套，頭都不回就往門口走去。研討課題：（1）案例中服務(wù)員為什么會覺委屈?（2）案例中客人有什么心理需求?如果你是職務(wù)員應(yīng)如何滿足客人的需求?（3）你估計哪些氣質(zhì)類型的顧客比較能接受這種服務(wù)方式？哪些不能？案例5法國黎旺鍘廣場上有座舉世聞名的酒店，那就是里茲大飯店。這家酒店在西歐諸國幾乎家喻戶曉，以至連酒店的名字“里茲”也成了“豪華”的代名詞。里茲大飯店聲譽(yù)日隆的原因是多方面的，撒開精致高貴的硬件不談，光是服務(wù)的周到細(xì)致，就足以令人瞠目結(jié)舌。如果人們稍許了解一些大飯店的軟件狀況，那么對這個美譽(yù)的贏得也就不會感到奇怪了。在里茲大飯店，幾乎沒有辦不成的事，只要客人開口，再難的事也保管辦成。這主要得歸功于大飯店一套強(qiáng)大的員工班子。大飯店的通辦部主任馬修先生就是其中一位很有代表性的人物。一天中午前后，一輛最新型的出租汽車在里茲大飯店大門前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開車門。馬修先生暫且還未與客人打過照面，此時，他站在門前已經(jīng)估計到來客是誰了。他每天要到前廳客房預(yù)訂處去幾回，了解當(dāng)天客人的情況：他有驚人的記憶力，見過一次面，或者聽說過一次，幾乎都能印在腦海中。此刻客人正從出租車上走下，就在這一瞬間，迎賓員以最快的速度在記事本上記下出租車的號碼，同時還將客人攜帶的行李件數(shù)一并記在本子上。這就是馬修先生與眾不同之處。在巴黎共有14500輛出租計程車，如果客人下車尚有東西留在車上，那么沒有別的辦法比根據(jù)記事本上的號碼按圖索驥找到出租車查個水落石出更方便的了。另外，記下從出租車取下的行李件數(shù)，以后要是客人發(fā)現(xiàn)缺少東西，可以有助于他查明行李究竟丟失在機(jī)場還是酒店里。里茲大飯店依靠包括馬修先生在內(nèi)的大批員工的聰明才智和對酒店的一片忠誠．得以在競爭異常激烈的巴黎酒店業(yè)中始終處于領(lǐng)先地位。研討課題：(1)馬修及同事借助記事本記憶事物的方法對你有什么啟發(fā)?(2)馬修記出租車號碼及客人行李件數(shù)有什么作用?
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