旅游心理學(xué)練習(xí)題-資料下載頁(yè)
2025-03-25 03:27本頁(yè)面
【正文】 意，服務(wù)員才弄明白。他們點(diǎn)菜花了十多分鐘。大約又過(guò)了十幾分鐘，這幾位客人表示出不耐煩的樣子，服務(wù)員忙上前問(wèn)他們需要什么?原來(lái)他們希望能快點(diǎn)上菜。服務(wù)員對(duì)客人解釋說(shuō)：“今晚客人特別多，廚師可能忙不過(guò)來(lái)，請(qǐng)你們稍微等一下，先喝點(diǎn)飲料?！钡?，客人說(shuō)：“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請(qǐng)你快點(diǎn)上菜吧!”十分鐘后，菜終于一個(gè)一個(gè)地上齊了。但客人卻沒(méi)有動(dòng)筷子，服務(wù)員忙去問(wèn)他們?yōu)槭裁床怀裕瓉?lái)他們很想知道桌上的幾個(gè)菜各叫什么名字。于是服務(wù)員擎起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤(pán)”，說(shuō)明什么是“叉燒”及如何制作。老年日本人嘗了一塊．才說(shuō)真正明白了“叉燒”是怎么回事。研討課題：(1)案例中反映出客人在餐廳有哪些心理需求?(2)案例中服務(wù)員的工作有哪些是符合客人心理需求的?哪些是不足之處?案例對(duì)你今后做好工作有什么啟發(fā)?案例4：某市市中心處新開(kāi)了一家餐館，門(mén)口大花籃列成兩排，蔚為壯觀(guān)。前來(lái)賀喜的，還有聞?dòng)嵹s來(lái)的客人，一連幾天把餐館上下兩個(gè)大餐廳和八個(gè)小包廂坐得滿(mǎn)滿(mǎn)的，總經(jīng)理好不高興。餐館很注重服務(wù)員的儀表儀容。尤其直接與客人接觸的一線(xiàn)服務(wù)員高跳的身材、嬌好的面容、適度的化妝、身上一套紫羅蘭色的套裝，把餐廳和諧融洽的環(huán)境烘托得淋漓盡致，惹得過(guò)路人都不自覺(jué)地往里瞧上一眼。開(kāi)業(yè)第四天傍晚，華燈初上，來(lái)了兩位客人。咨客小姐忙把他們請(qǐng)到一張小桌于前面坐下。在用餐的一個(gè)多小時(shí)里．服務(wù)員走動(dòng)勤快，換碟子和煙缸也很及時(shí)，菜的色、香、味、型、飾都無(wú)可挑剔．兩位客人相對(duì)會(huì)心微笑：“新開(kāi)飯店畢竟不—樣?！本驮谒麄兙谱泔堬枩?zhǔn)備付錢(qián)時(shí)，令他們吃驚的是服務(wù)員大聲地對(duì)他們說(shuō)：“兩位先生今晚吃了3l5元，不知哪位付款？”客人滿(mǎn)腔的熱情頓時(shí)化作一股透心的涼氣，那位年長(zhǎng)的客人輕聲對(duì)小姐說(shuō)：“你別這么大聲叫好嗎？我們聽(tīng)得見(jiàn)，我們不會(huì)賴(lài)帳?！薄斑@是飯店的規(guī)矩?？腿私Y(jié)帳時(shí)，服務(wù)員須唱收唱付?！毙〗闼朴袧M(mǎn)腹委屈。她不明白有什么不對(duì)?？腿舜掖腋读隋X(qián)，抄起放在椅背上的外套，頭都不回就往門(mén)口走去。研討課題：（1）案例中服務(wù)員為什么會(huì)覺(jué)委屈?（2）案例中客人有什么心理需求?如果你是職務(wù)員應(yīng)如何滿(mǎn)足客人的需求?（3）你估計(jì)哪些氣質(zhì)類(lèi)型的顧客比較能接受這種服務(wù)方式？哪些不能？案例5法國(guó)黎旺鍘廣場(chǎng)上有座舉世聞名的酒店，那就是里茲大飯店。這家酒店在西歐諸國(guó)幾乎家喻戶(hù)曉，以至連酒店的名字“里茲”也成了“豪華”的代名詞。里茲大飯店聲譽(yù)日隆的原因是多方面的，撒開(kāi)精致高貴的硬件不談，光是服務(wù)的周到細(xì)致，就足以令人瞠目結(jié)舌。如果人們稍許了解一些大飯店的軟件狀況，那么對(duì)這個(gè)美譽(yù)的贏(yíng)得也就不會(huì)感到奇怪了。在里茲大飯店，幾乎沒(méi)有辦不成的事，只要客人開(kāi)口，再難的事也保管辦成。這主要得歸功于大飯店一套強(qiáng)大的員工班子。大飯店的通辦部主任馬修先生就是其中一位很有代表性的人物。一天中午前后，一輛最新型的出租汽車(chē)在里茲大飯店大門(mén)前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。馬修先生暫且還未與客人打過(guò)照面，此時(shí)，他站在門(mén)前已經(jīng)估計(jì)到來(lái)客是誰(shuí)了。他每天要到前廳客房預(yù)訂處去幾回，了解當(dāng)天客人的情況：他有驚人的記憶力，見(jiàn)過(guò)一次面，或者聽(tīng)說(shuō)過(guò)一次，幾乎都能印在腦海中。此刻客人正從出租車(chē)上走下，就在這一瞬間，迎賓員以最快的速度在記事本上記下出租車(chē)的號(hào)碼，同時(shí)還將客人攜帶的行李件數(shù)一并記在本子上。這就是馬修先生與眾不同之處。在巴黎共有14500輛出租計(jì)程車(chē)，如果客人下車(chē)尚有東西留在車(chē)上，那么沒(méi)有別的辦法比根據(jù)記事本上的號(hào)碼按圖索驥找到出租車(chē)查個(gè)水落石出更方便的了。另外，記下從出租車(chē)取下的行李件數(shù)，以后要是客人發(fā)現(xiàn)缺少東西，可以有助于他查明行李究竟丟失在機(jī)場(chǎng)還是酒店里。里茲大飯店依靠包括馬修先生在內(nèi)的大批員工的聰明才智和對(duì)酒店的一片忠誠(chéng)．得以在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的巴黎酒店業(yè)中始終處于領(lǐng)先地位。研討課題：(1)馬修及同事借助記事本記憶事物的方法對(duì)你有什么啟發(fā)?(2)馬修記出租車(chē)號(hào)碼及客人行李件數(shù)有什么作用?
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