【正文】 酒店去電話，要求騰出507房。小路立刻迎上前去，微笑著說“先生，您好”，她看過客人的住宿證后，接過行李，一邊說“歡迎入住本飯店，請隨我來”，一邊領他們走進房間，隨手為他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道“先生，請用茶”接著她又一一介紹客房設備設施“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開頭”這時，一位客人用粵語打斷她的話頭，說“知道了”但小路仍然繼續(xù)說“這是電冰箱，這里有入住須知和電話指南……”沒等她說完，一位客人便掏出10元港幣不耐煩地遞給她。但如今攀枝花已發(fā)生了很多變化，現(xiàn)在也是一個旅游地城在民市?！彼f完就走開了，這位客人結帳時對服務員說：“看來今晚要麻煩送餐部了。保安部人員立即說：“不必在意，誰都有可能發(fā)生這種事情的?！闭骸澳囋囘@一件吧。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內(nèi)。研討課略：(1)董事長為什么這樣高興?飯店滿足了他的什么要求?(2)這個案例對你有什么啟發(fā)?案例3：在A飯店的一個中餐廳開晚飯的時候，來了三位日本客人，一位年紀大一些，另兩位是年輕人。老年日本人嘗了一塊．才說真正明白了“叉燒”是怎么回事。里茲大飯店聲譽日隆的原因是多方面的，撒開精致高貴的硬件不談，光是服務的周到細致，就足以令人瞠目結舌。里茲大飯店依靠包括馬修先生在內(nèi)的大批員工的聰明才智和對酒店的一片忠誠．得以在競爭異常激烈的巴黎酒店業(yè)中始終處于領先地位。她不明白有什么不對。服務員對客人解釋說：“今晚客人特別多，廚師可能忙不過來，請你們稍微等一下，先喝點飲料。他不由得贊嘆到：真難為了王府飯店的真心實意?！睘榱耸箍腿吮M快從羞愧感中解脫出來，大堂助理很真誠地又說了一句：“歡迎您下次再光臨本飯店?！闭f：“您看，那邊有一間專門為吸煙準備的休息室。如果沒有找到，客房部會填寫一份失物報告，申報房主保險。當服務員走到他面前時，他非常幽默地說：“小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對此非常不高興，它對我說能否來一點它感興趣的牛柳？”說完，他就笑咪咪地望著服務員，等他的回答。咨客小姐表再三表達了歉意。第三章1．什么是知覺?知覺有哪些規(guī)律和特點?2．旅游活動中的人際知覺有哪些特點?3．什么是第一印象?舉例說明第一印象在旅游知覺中的地位和作用?！薄爱斅眯薪Y束，我們返回我們的親友處，給我們以特惠，讓人們來觀看我們的家庭電影，聆聽我們的奇聞趣事，這樣，我們作為旅游者的生活也就沒有白白過去。7．案例分析案例1“天父，瞧瞧我們——你謙卑、順從的旅游奴仆，他們已命定要在這個世上游覽、拍照、寄明信片、買紀念品（購物），穿著一身易干的襯衣四處奔走?！耙胰サ狼?，我沒意見。今晚有一個盛大的宴會，各國在京的大商人聚集一堂，聽取某公司總經(jīng)理關于尋找合作伙伴的講話。這位客人坐下后，不斷地和服務員交談，讓服務員給他介紹有什么好吃的，他對周圍的一切非常好奇。2．舉例說明旅游者在前臺與客房的一般心理需求是什么?應當如何接待?3．舉例說明旅游者在餐廳的一般心理是什么?工作中應注意什么問題?4．試舉例說明旅游者在商場購物的一般心理，應當如何根據(jù)旅游者購物時的心理活動過程進行接待?5．根據(jù)旅游者在游覽活動的心理特點，導游應注意什么問題?6．結合實際談談你對服務中通過儀表美、熱情服務等作用，使客人產(chǎn)生好感的理解。明天一早，您只要打個電話，我們就會派車去接您回我們飯店。”客人有些緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。他照例先淋浴，再稍事休息。后來他們又點了“百花配蟹鉗”、“橫巢牛柳絲”等菜。開業(yè)第四天傍晚，華燈初上，來了兩位客人。一天中午前后，一輛最新型的出租汽車在里茲大飯店大門前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開車門。他每天要到前廳客房預訂處去幾回，了解當天客人的情況：他有驚人的記憶力，見過一次面，或者聽說過一次，幾乎都能印在腦海中。在用餐的一個多小時里．服務員走動勤快，換碟子和煙缸也很及時，菜的色、香、味、型、飾都無可挑剔．兩位客人相對會