導(dǎo)游服務(wù)中常見問題與對策分析-資料下載頁
2025-03-25 00:41本頁面
【正文】 若用同星級的其他飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客也會提出異議。若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，游客會更有意見，旅行社必須負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補(bǔ)償條件。 客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店?？头績?nèi)設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、 消毒。游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。 （二）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如飯店有可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。 （三）要求住單間 住雙人間的游客要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費(fèi)自理。同屋游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單人間時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明房費(fèi)由游客自理（一般是誰提出住單人間誰付房費(fèi)）。 （四）要求購買客房中的擺設(shè) 游客看上了客房內(nèi)的某一擺設(shè)要求購買時(shí)，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系。4文娛活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理 對于文娛活動(dòng)，游客各有愛好，不應(yīng)強(qiáng)求統(tǒng)一。游客提出文娛活動(dòng)方面的種種要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)本著“合理而可能”的原則，視具體情況妥善處理。 （一）計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng) 計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定，若無明文規(guī)定，導(dǎo)游人員最好事先與游客商量，然后再安排。 旅行社已安排觀賞文娛演出后，游客要求觀看另一演出；若時(shí)間許可又有可能調(diào)換時(shí)，可請旅行社調(diào)換；如無法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請游客諒解；游客若堅(jiān)持要求觀看別的演出，導(dǎo)游人員可予協(xié)助，擔(dān)費(fèi)用自理。 部分游客要求觀看別的演出。處理方法同上。若游客分路觀看文娛演出，在交通方面導(dǎo)游人員可作如下處理：如兩個(gè)演出點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)游客提供方便；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)自理。 （二）計(jì)劃外的娛樂活動(dòng) 游客提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂活動(dòng)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前往。如果游客要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全，必要時(shí)應(yīng)陪同前往。 （三）要求前往不健康的娛樂場所 游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)和道德觀念， 嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動(dòng)和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。5購物方面?zhèn)€別要求的處理 在購物方面， 游客往往會提出各種各樣的特殊要求，導(dǎo)游人員要不怕麻煩并設(shè)法予以滿足。 （一）要求單獨(dú)外出購物 游客要求單獨(dú)外出購物時(shí)，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出租車并寫便條讓其帶上（條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱）等。但在旅游團(tuán)快離開本地時(shí)，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌慰蛦为?dú)外出購物。 （二）要求退換商品 游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。 （三）要求再去商店購買相中的商品 游客在某家商店相中某一（貴重）商品，當(dāng)時(shí)猶豫不決，回飯店后又下決心購買，要求導(dǎo)游人員協(xié)助時(shí)，一般情況下只要時(shí)間許可，導(dǎo)游人員可寫個(gè)便條（上寫商品名稱和請售貨員協(xié)助之類的話）讓其租車前往該商店購買，也可陪同前往。 （四）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品 海外游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ?，以便海關(guān)查驗(yàn)。一游客要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)定：攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書、字畫等），應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜出，地?cái)偸菬o法為其提供這種證明。若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。 （五）要求購買中藥材、中成藥 海外游客想購買中藥材、中成藥時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)告知我國海關(guān)的規(guī)定：進(jìn)境旅客出境時(shí)攜帶用外匯購買的、
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