導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策分析(參考版)
2025-03-28 00:41本頁(yè)面
【正文】 若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。 （四）要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品 海外游客希望購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ簦员愫ｊP(guān)查驗(yàn)。 （二）要求退換商品 游客購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。 （一）要求單獨(dú)外出購(gòu)物 游客要求單獨(dú)外出購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，如建議其去哪家商場(chǎng)購(gòu)物，為其安排出租車并寫(xiě)便條讓其帶上（條上寫(xiě)明商店名稱、地址和飯店名稱）等。 （三）要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所 游客要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所和過(guò)不正常的夜生活時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國(guó)的傳統(tǒng)和道德觀念， 嚴(yán)肅指出不健康的娛樂(lè)活動(dòng)和不正常的夜生活在中國(guó)是禁止的，是違法行為。 （二）計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng) 游客提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂(lè)活動(dòng)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購(gòu)買門票、要出租車等，通常不陪同前往。處理方法同上。 旅行社已安排觀賞文娛演出后，游客要求觀看另一演出；若時(shí)間許可又有可能調(diào)換時(shí)，可請(qǐng)旅行社調(diào)換；如無(wú)法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請(qǐng)游客諒解；游客若堅(jiān)持要求觀看別的演出，導(dǎo)游人員可予協(xié)助，擔(dān)費(fèi)用自理。游客提出文娛活動(dòng)方面的種種要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)本著“合理而可能”的原則，視具體情況妥善處理。 （四）要求購(gòu)買客房中的擺設(shè) 游客看上了客房?jī)?nèi)的某一擺設(shè)要求購(gòu)買時(shí)，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系。 （三）要求住單間 住雙人間的游客要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費(fèi)自理。游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配；無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。 客房?jī)?nèi)有蟑螂、臭蟲(chóng)、老鼠等，游客要求換房應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。 所以，接待方旅行社向旅游團(tuán)提供的客房即使符合標(biāo)準(zhǔn)，但若用同星級(jí)的其他飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客也會(huì)提出異議。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)說(shuō)明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過(guò)時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。 （五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味 旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去， 導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳，并說(shuō)明若不去用餐須賠償餐廳的損失。 （四）要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù) 若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)游客的房間以示關(guān)懷。游客用餐時(shí)要求加菜、加飲料的要求可以滿足，但費(fèi)用自理。 （二）要求換餐 有時(shí)游客要求換餐，如將中餐換成西餐，便餐換成風(fēng)味餐等。 若旅游團(tuán)抵達(dá)后游客才提出，需視情況而定。2餐飲方面?zhèn)€別要來(lái)的處理（一）特殊的飲食要求 由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。這就要求導(dǎo)游人員在平時(shí)多向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供超常服務(wù)，這時(shí)導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無(wú)理取鬧者。對(duì)無(wú)理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對(duì)他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。三、巧匠游客、不卑不亢的原則 旅游團(tuán)中難免有無(wú)理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來(lái)刁難導(dǎo)游人員。 對(duì)上述要求，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽(tīng)，不要沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)游客的要求過(guò)高或胡亂解釋；二要微笑對(duì)待，不要一聽(tīng)到不順耳的話就表示反感并惡語(yǔ)相加；三要耐心解釋，對(duì)合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。有些要求看似合理， 但旅游合同上沒(méi)有規(guī)定這類服務(wù)或在中國(guó)目前還無(wú)法提供這類服務(wù)。因?yàn)檫@類旅游團(tuán)個(gè)性化要求不同于一般旅游團(tuán)， 努力滿足他們的個(gè)別要求； 能對(duì)旅游目的地國(guó)家的形象和
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