導(dǎo)游服務(wù)中常見問題與對策分析-文庫吧資料
2025-03-31 00:41本頁面
【正文】 旅行社的聲譽(yù)產(chǎn)生較大的影響。導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn)，他的工作必然會(huì)得到游客的高度評(píng)價(jià)。不提任何要求的游客并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助，而是不愿意開口求人。當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。如果游客提出的個(gè)別要求是合理的，并且經(jīng)過努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。對這三種要求，導(dǎo)游人員就應(yīng)分別按照不同的原則進(jìn)行處理。為此，導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時(shí)頭腦保持清醒，處置有度，方法恰當(dāng)，效果則會(huì)更好。 游客的個(gè)別要求是多種多樣的，在時(shí)間上具有隨機(jī)性，導(dǎo)游人員在做好滿足游客共同要求的同時(shí)，如何處理好這些個(gè)別要求；不僅對導(dǎo)游人員處理問題的能力是一個(gè)考驗(yàn)，賈且也是對導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。 旅游團(tuán)到達(dá)目的地后， 某些未在合同中反映的或變化了的共同要求通過領(lǐng)隊(duì)與全陸之間商討并進(jìn)行調(diào)整。 調(diào)動(dòng)外向旅游者的積極性 帶動(dòng)性格內(nèi)向旅游者的參與性 （三）導(dǎo)游員搞節(jié)目四決 一會(huì)、二發(fā)、三連、四收二游客個(gè)別要求的處理‐導(dǎo)游資格1游客個(gè)別要求處理的原則 游客的個(gè)別要求是相對于旅游團(tuán)共同要求而言的。 引導(dǎo)和參與的結(jié)合：舉例：潑水節(jié)；苗寨的習(xí)俗。調(diào)節(jié)興趣，一要注重方式，二要考慮對象，具體形式為： （一）方式：靈活多樣 深入淺出 避免說教 增加參與性。結(jié)論和方法： 激發(fā)旅游者興趣的因素主要來自兩個(gè)方面：一是直觀形象（如旅游景觀）的作用，二是信息傳遞（即導(dǎo)游講解）的作用。 組織節(jié)目效果分析： 活動(dòng)節(jié)目選材不能激發(fā)旅游者興趣；導(dǎo)游員與游客融合不夠，沒有“破冰行動(dòng)”。 為使旅游活動(dòng)能夠順利進(jìn)行，導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間建立良好的協(xié)作關(guān)系是關(guān)鍵， 這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力。相互尊重是處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則； 其次，是求同存異； 最后，如仍有爭論，則以旅游協(xié)議為依據(jù)。 原因一，他們的服務(wù)對象是一致的，即同一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者； 原因二，他們有共同的工作任務(wù)，即執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃， 為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)； 原因三，他們有共同的努力目標(biāo)，即組織好旅游者的旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿意的服務(wù)。4導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員、 領(lǐng)隊(duì)等組成。在準(zhǔn)備過程中，碰到不懂的問題，可向有經(jīng)驗(yàn)的老導(dǎo)游請教。因此，新導(dǎo)游應(yīng)該克服自卑心理，增強(qiáng)自信心。 增強(qiáng)自信心，克服自卑感 初次上團(tuán)的導(dǎo)游人員的自卑心理來自兩個(gè)方面： 一是認(rèn)為導(dǎo)游人員與旅游者是不平等的關(guān)系；二是認(rèn)為新導(dǎo)游員無經(jīng)驗(yàn)，達(dá)不到老導(dǎo)游人員的水平。人際交往的成敗很大程度上取決于各自的“自我暴露”。 不知如何與全陪（地陪）、領(lǐng)隊(duì)及司機(jī)溝通合作。 碰到問題不知如何解決。 （一）新導(dǎo)游人員初次上團(tuán)易出現(xiàn)的問題有 精神高度緊張。二是關(guān)心人，關(guān)心旅游者的生活和疾苦，解決實(shí)際問題。 這樣做會(huì)使旅游者感覺倍受優(yōu)待，增強(qiáng)對旅游活動(dòng)的信心，從心里感到滿足。要善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，一絲不茍地做好送行工作。要多干實(shí)事，少說空話，做到言必行，行必果。善于與旅游者溝通情感，與他們建立友情。旅游者希望導(dǎo)游員能一直保持良好形象， 善始善終地為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。舉例：北京市明文禁止導(dǎo)游講國家領(lǐng)導(dǎo)人的“典故”。（3）語速快慢相宜，親切自然。導(dǎo)游人員為了博得旅游者的好感，在初次見面的時(shí)刻談吐方面尤其要注重以下幾方面：（1）語言要文明禮貌，表達(dá)對旅游者的關(guān)心和尊重。（2）舉止姿態(tài)：站、行、走有度，但不矯揉造作。導(dǎo)游人員的儀態(tài)所謂導(dǎo)游人員的儀態(tài)，是指導(dǎo)游人員所表現(xiàn)出的行為舉止，即導(dǎo)游人員的姿態(tài)和表情等諸方面。二、導(dǎo)游員衣冠不整、不修邊幅，游客又會(huì)想“連自己都照料不好的人又怎么能照顧好別人。（3）導(dǎo)游人員要注重個(gè)人衛(wèi)生。必須將導(dǎo)游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己導(dǎo)游人員的身份。要符合導(dǎo)游人員身份，并追求風(fēng)格的和諧統(tǒng)一。導(dǎo)游人員的儀表儀容所謂導(dǎo)游人員的儀表儀容，是指導(dǎo)游人員的容貌、著裝、服飾及所表現(xiàn)出的神態(tài)。 第一次亮相的關(guān)鍵在于
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