衛(wèi)浴營業(yè)員手冊-資料下載頁
2024-10-22 15:50本頁面
【導讀】本手冊僅供歐路莎衛(wèi)浴促銷人員使用，嚴禁復制及租借給他人。如員工離開本公司，必須交。為了使你成為歐路莎衛(wèi)浴的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊。它能幫助你了解在歐路莎衛(wèi)浴服。每個營業(yè)員在上崗之前必須認真學習本管理手冊，并通過培訓、考試合格后方可上崗。會各方的督促、檢查和考評。這是歐路莎衛(wèi)浴促銷服務的五大原則，它。們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務價值。營業(yè)員在為顧客服務時，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進行規(guī)范操作。所售產(chǎn)品的專家，對產(chǎn)品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。營業(yè)員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。營業(yè)員在工作時間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。營業(yè)員應于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到。營業(yè)員須在正式營業(yè)前檢查所有展品，并進行仔細核對，堅決杜絕“三無”商品。必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防備。
【正文】 業(yè)經(jīng)營中最重要的因素 B、 顧客是公司財富及個利益的來源 C、 顧客是公司一個組成部分 D、 顧客需要你的引導和幫助 E、 顧客不是有求于我們，而是我們有求于他 F、 顧客不是與爭論或斗智的人 G、 顧客應該受到最高禮遇 二、 我們的服務 A、 傳遞公司信息 B、 了解顧客對商品的興趣和愛好 C、 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品 D、 向顧客介紹所推薦商品的特點 E、 向顧客說明 買到此種商品后帶來的好處 F、 回答顧客對商品提出疑問 17 G、 幫助顧客解決問題 H、 說服顧客下決心購買商品 I、 讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇 三、 客戶喜歡的 營業(yè)員 A、 熱情友好，樂于助人 B、 提供快捷的服務 C、 外表整潔 D、 有禮貌和耐心 E、 介紹所購商品的特點 F、 耐心地傾聽顧客的意見和要求 G、 回答顧客的問題 H、 提供準確的信息 I、 幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目 J、 關心顧客的利益，急顧客所急 K、 竭盡全力為顧客服務 L、 記住顧客的偏好 M、 幫助顧客做出正確選擇 四、 服務的承諾 執(zhí)行國家《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、《部分商品修理、更換、退換責任規(guī)定》、 18 產(chǎn)品 服務執(zhí)行國家新三包規(guī)定。 五、售后服務的接待 售后服務程序 （ 1）產(chǎn)品使用、維修的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； （ 2）問題產(chǎn)品的投訴處理。 第一種情況 投訴原因：產(chǎn)品本身無質(zhì)量問題，但顏色、型號等不合顧客意愿的。 處理程序：詢問 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 提供參考意見 → 現(xiàn)場服務挑選。 備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按《消費者權(quán)益保障法》界定）的產(chǎn)品，若確實未使用過，應予換貨，但提醒顧客有時間限制。 第二種情況 投訴原因：明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品。 處理程序：詢問 事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 退換貨。 內(nèi)部流程：開退貨單 → 退上級經(jīng)銷商 → 退公司。 備注：對經(jīng)商場檢驗部門檢測，確實有明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品，在確認其在保質(zhì)期內(nèi)（按商場規(guī)定）的情況下予以退換貨。 第三種情況 投訴原因：質(zhì)量問題原因不詳?shù)漠a(chǎn)品。 處理程序：詢問事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 售后服務中心（退貨或折扣處理） → 質(zhì)檢部門 → 返修 → 返還給顧客 19 備注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認，予以補差。 售后服務技巧 （ 1）接待 營業(yè)員 須以熱情、真誠的態(tài)度接待前 來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 （ 2）傾聽 仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 （ 3）道歉 因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。 （ 4）規(guī)范用語 ： “非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。” “您放心，我們一定會盡快解決您的問題?！? 六、售后投訴 （ 1） 處理 營業(yè)員 在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進行靈活處理。 （ 2）退換范圍內(nèi)產(chǎn)品 營業(yè)員 須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或 辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。 （ 3）無法退換的商品 營業(yè)員 必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 有爭議而無法解決的投訴 20 營業(yè)員 無法自我解決顧客的投訴時，應立即與售后服務部進行溝通，請售后服務部幫助解決爭端。 （ 4）填寫投訴表 營業(yè)員 處理完投訴后，應如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。 七、售后服務記錄 用戶來電 / 來函 /來訪登記表 顧客咨詢記錄 /質(zhì)量投訴記錄 售后服務匯總表 /售后服務分析報告 八、產(chǎn)品保修期限 產(chǎn)品名稱 主件 保修 年限 配件保修年限 蒸汽房 房體板材、蒸汽發(fā)生器、水龍頭保修為 5 年 除主件 外的其他配件保修為一年 簡易房 底盆保修為 5 年 除主件 外的其他配件保修為一年 整體房 房體板材 、水龍頭保修為 5 年 除主件 外的其他配件保修為一年 浴室柜 所有部件保修一年 智能馬桶 所有部件保修一年 淋浴屏 板材、水龍頭保修五年 除主件外的其他配件保修為一年 按摩缸 板材、水泵、水龍頭保修為 5 年 除主件 外 的其他配件保修為一年 普通浴缸 板材、水龍頭保修為 5 年 除主件外的其他配件保修為一年 備注 所有系列產(chǎn)品在服務性 場所使用的保修期為三個月
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