衛(wèi)浴營(yíng)業(yè)員手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2024-10-22 15:50本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】本手冊(cè)僅供歐路莎衛(wèi)浴促銷人員使用，嚴(yán)禁復(fù)制及租借給他人。如員工離開(kāi)本公司，必須交。為了使你成為歐路莎衛(wèi)浴的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊(cè)。它能幫助你了解在歐路莎衛(wèi)浴服。每個(gè)營(yíng)業(yè)員在上崗之前必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本管理手冊(cè)，并通過(guò)培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。會(huì)各方的督促、檢查和考評(píng)。這是歐路莎衛(wèi)浴促銷服務(wù)的五大原則，它。們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。營(yíng)業(yè)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語(yǔ)言，進(jìn)行規(guī)范操作。所售產(chǎn)品的專家，對(duì)產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購(gòu)物中產(chǎn)生信賴感。營(yíng)業(yè)員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。營(yíng)業(yè)員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。營(yíng)業(yè)員須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有展品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無(wú)”商品。必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。
【正文】 業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的因素 B、 顧客是公司財(cái)富及個(gè)利益的來(lái)源 C、 顧客是公司一個(gè)組成部分 D、 顧客需要你的引導(dǎo)和幫助 E、 顧客不是有求于我們，而是我們有求于他 F、 顧客不是與爭(zhēng)論或斗智的人 G、 顧客應(yīng)該受到最高禮遇 二、 我們的服務(wù) A、 傳遞公司信息 B、 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好 C、 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品 D、 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn) E、 向顧客說(shuō)明 買到此種商品后帶來(lái)的好處 F、 回答顧客對(duì)商品提出疑問(wèn) 17 G、 幫助顧客解決問(wèn)題 H、 說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買商品 I、 讓顧客相信購(gòu)買此種商品是明智的選擇 三、 客戶喜歡的 營(yíng)業(yè)員 A、 熱情友好，樂(lè)于助人 B、 提供快捷的服務(wù) C、 外表整潔 D、 有禮貌和耐心 E、 介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn) F、 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求 G、 回答顧客的問(wèn)題 H、 提供準(zhǔn)確的信息 I、 幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目 J、 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 K、 竭盡全力為顧客服務(wù) L、 記住顧客的偏好 M、 幫助顧客做出正確選擇 四、 服務(wù)的承諾 執(zhí)行國(guó)家《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《部分商品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》、 18 產(chǎn)品 服務(wù)執(zhí)行國(guó)家新三包規(guī)定。 五、售后服務(wù)的接待 售后服務(wù)程序 （ 1）產(chǎn)品使用、維修的咨詢（來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； （ 2）問(wèn)題產(chǎn)品的投訴處理。 第一種情況 投訴原因：產(chǎn)品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、型號(hào)等不合顧客意愿的。 處理程序：詢問(wèn) → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 提供參考意見(jiàn) → 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選。 備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的產(chǎn)品，若確實(shí)未使用過(guò)，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。 第二種情況 投訴原因：明顯質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。 處理程序：詢問(wèn) 事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 退換貨。 內(nèi)部流程：開(kāi)退貨單 → 退上級(jí)經(jīng)銷商 → 退公司。 備注：對(duì)經(jīng)商場(chǎng)檢驗(yàn)部門檢測(cè)，確實(shí)有明顯質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，在確認(rèn)其在保質(zhì)期內(nèi)（按商場(chǎng)規(guī)定）的情況下予以退換貨。 第三種情況 投訴原因：質(zhì)量問(wèn)題原因不詳?shù)漠a(chǎn)品。 處理程序：詢問(wèn)事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 售后服務(wù)中心（退貨或折扣處理） → 質(zhì)檢部門 → 返修 → 返還給顧客 19 備注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 售后服務(wù)技巧 （ 1）接待 營(yíng)業(yè)員 須以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前 來(lái)投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 （ 2）傾聽(tīng) 仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 （ 3）道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。 （ 4）規(guī)范用語(yǔ) ： “非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！? “您放心，我們一定會(huì)盡快解決您的問(wèn)題?！? 六、售后投訴 （ 1） 處理 營(yíng)業(yè)員 在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。 （ 2）退換范圍內(nèi)產(chǎn)品 營(yíng)業(yè)員 須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或 辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。 （ 3）無(wú)法退換的商品 營(yíng)業(yè)員 必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 有爭(zhēng)議而無(wú)法解決的投訴 20 營(yíng)業(yè)員 無(wú)法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與售后服務(wù)部進(jìn)行溝通，請(qǐng)售后服務(wù)部幫助解決爭(zhēng)端。 （ 4）填寫投訴表 營(yíng)業(yè)員 處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。 七、售后服務(wù)記錄 用戶來(lái)電 / 來(lái)函 /來(lái)訪登記表 顧客咨詢記錄 /質(zhì)量投訴記錄 售后服務(wù)匯總表 /售后服務(wù)分析報(bào)告 八、產(chǎn)品保修期限 產(chǎn)品名稱 主件 保修 年限 配件保修年限 蒸汽房 房體板材、蒸汽發(fā)生器、水龍頭保修為 5 年 除主件 外的其他配件保修為一年 簡(jiǎn)易房 底盆保修為 5 年 除主件 外的其他配件保修為一年 整體房 房體板材 、水龍頭保修為 5 年 除主件 外的其他配件保修為一年 浴室柜 所有部件保修一年 智能馬桶 所有部件保修一年 淋浴屏 板材、水龍頭保修五年 除主件外的其他配件保修為一年 按摩缸 板材、水泵、水龍頭保修為 5 年 除主件 外 的其他配件保修為一年 普通浴缸 板材、水龍頭保修為 5 年 除主件外的其他配件保修為一年 備注 所有系列產(chǎn)品在服務(wù)性 場(chǎng)所使用的保修期為三個(gè)月
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