【正文】 ●您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買(mǎi)到?！裾?qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來(lái)，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買(mǎi)到?！窠裉烊硕?，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。●您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢(qián)后叫我一聲?！衲葎e急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來(lái)，多謝合作?！袂霉衽_(tái)的那位顧客，我知道您急，馬上來(lái)。 ◆需特殊接待時(shí)●請(qǐng)大家諒解一下，這位先生/女士要趕車(chē)（船），讓他先買(mǎi)好嗎？●請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將商品拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過(guò)來(lái)。 ◆當(dāng)顧客提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)●謝謝您對(duì)我的幫助，今后一定改正。●我們服務(wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)?。●真是?duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)?！裰x謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。 ◆有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)●您這樣說(shuō)話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重?！衲幸庖?jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。●講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的?！窆ぷ魃衔矣心男┳龅貌粔?，歡迎您提出來(lái)，或者向我們領(lǐng)導(dǎo)反映，不在商場(chǎng)喧鬧（罵人），影響不好。文件名附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼SCFWB01016頁(yè) 碼149●您看這件商品由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失?！跽{(diào)解的語(yǔ)言當(dāng)營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。 ◆自己能調(diào)解的●實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒(méi)做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？●先生/女士，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)?。您需要什么？我替您挑選好嗎？●先生/女士，真對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？●對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒?！裾?qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。●如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿(mǎn)意，歡迎批評(píng)指正?！裾?qǐng)?jiān)彛⒄`您的時(shí)間了，謝謝！●這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好?！駜晌活櫩?，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，要互相謙讓?zhuān)性捖f(shuō)?！窆矆?chǎng)所人多，無(wú)意碰撞是難免的，要互相諒解才是。●兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 ◆要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的●先生/女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見(jiàn)具體談?wù)劊瑤椭覀兏愫霉ぷ?，行嗎？●先?女士，我們商店樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見(jiàn)，請(qǐng)到那里談?wù)労脝幔课募剑籂I(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼SCFWB01016頁(yè) 碼1410●先生/女士，這件事屬（質(zhì)量、物價(jià)、……）問(wèn)題，我們售貨場(chǎng)解決不了，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)去反映好嗎？●對(duì)不起，您先消消氣，過(guò)一會(huì)我請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？●先生/女士，這件事我們營(yíng)業(yè)員解決不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)幫忙解決，可以嗎？□柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無(wú)貨供時(shí)，營(yíng)業(yè)員代表商場(chǎng)向顧客表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的肯定說(shuō)“沒(méi)有”，而應(yīng)委婉些。 ◆可以肯定答復(fù)的●這種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。●真不巧，您問(wèn)的商品我們剛剛賣(mài)完，近期不會(huì)有，請(qǐng)到商店（或別處）去看看。 ◆可用缺貨登記處理的●這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？●對(duì)不起，這種商品我們沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，如果確實(shí)需要，我可以建議采購(gòu)部門(mén)進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？□成交階段的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好商品，有禮貌地交給顧客。語(yǔ)言要熱情、禮貌。 ◆包扎商品時(shí)●請(qǐng)等一下，我?guī)湍b好?！襁@是您的東西，請(qǐng)拿好。您買(mǎi)的這個(gè)東西是自己用還是送人的？要不要包裝講究一些？●這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。文件名附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼SCFWB01016頁(yè) 碼1411●這東西容易弄臟（碰壞），不要跟其他東西放在一起。●這東西不耐高溫，請(qǐng)注意使用?！衲厝ナ褂脮r(shí)，請(qǐng)記住經(jīng)常上點(diǎn)潤(rùn)滑油。●這東西我替你看過(guò)了，請(qǐng)放心?！衲I(mǎi)回去若不合適，請(qǐng)保存好，只要不損壞，可以拿回來(lái)退換?！糍澰S顧客●您真會(huì)買(mǎi)東西，拿回去您的先生（太太）會(huì)很高興的?！窨吹贸觯且晃缓軙?huì)過(guò)日子的人。您真有眼力，把最好的商品挑選回去。●您對(duì)子女的愛(ài)真是了不起。●難得您有一片孝心，父親節(jié)為老爸買(mǎi)這么貴重的禮物。◆收銀員用語(yǔ)●您的貨款是元角，請(qǐng)核對(duì)一下?！駪?yīng)收您元角，實(shí)收您元?！駥?duì)不起，讓您久等了?！皴X(qián)不夠，請(qǐng)您數(shù)數(shù)。請(qǐng)給零錢(qián)，謝謝！●還欠元錢(qián)，請(qǐng)數(shù)一數(shù)?！駥?duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)?！裰x謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票?！袷漳X(qián)?！衲I(mǎi)的商品計(jì)元錢(qián)，收您元錢(qián)，找您錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下?！衲腻X(qián)正好。●您的錢(qián)不夠，請(qǐng)您重看一下?！裾?qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？●對(duì)不起，讓您久等了?！襁@是您的電腦小票，請(qǐng)您拿好。文件名附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼SCFWB01016頁(yè) 碼1412□道別語(yǔ)言●營(yíng)業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客滿(mǎn)意。●這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！●請(qǐng)拿好，慢走?！裾?qǐng)慢走，歡迎您常來(lái)（再來(lái)）?！癫挥每蜌猓](méi)關(guān)系），慢走。●請(qǐng)拿好您的東西，再見(jiàn)！●您還要想買(mǎi)（商品），請(qǐng)往那邊走?！癫缓线m沒(méi)有關(guān)系，請(qǐng)到其他商店看看，以后有機(jī)會(huì)再來(lái)?！衲I(mǎi)的東西較多，我?guī)湍拖聵侨ィɑ蚰玫杰?chē)站）吧?！癫挥弥x，這是我們應(yīng)該做的。●我們的工作還做得很不夠，請(qǐng)多提意見(jiàn)?！裥∨笥眩飞闲⌒?，注意車(chē)輛，再見(jiàn)！●謝謝您對(duì)我們鼓勵(lì)?！駳g迎您多批評(píng)?！駳g迎您再次光臨?！穸嘀x您的惠顧，慢走?！穸嘀x惠顧。請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)光臨惠顧?！裨僖?jiàn)，歡迎您下次再來(lái)?！駳g迎提出寶貴意見(jiàn)，以后請(qǐng)經(jīng)?；蓊?。謝謝?！跗渌谜Z(yǔ)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)用語(yǔ)，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。 ◆退換商品時(shí)的用語(yǔ)●好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？文件名附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼SCFWB01016頁(yè) 碼1413●沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下?！裾?qǐng)?jiān)?，按?guī)定這是不能退換的?！襁@樣吧，請(qǐng)將商品留下，待我們請(qǐng)生產(chǎn)廠家鑒別一下?！窈軐?duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。●對(duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已售出的食品若不是質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的?！駥?shí)在對(duì)不起，您這種商品已經(jīng)使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣(mài)給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的?！裢?，您這件商品已買(mǎi)了較長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門(mén)鑒定一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退包換?！裢荆岢龅膯?wèn)題很特殊，咱們商量一下好嗎？●這雙鞋已超過(guò)了包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請(qǐng)?jiān)??！駥?duì)不起，這是商品質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換。 ◆發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語(yǔ)言●我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請(qǐng)您再回憶一下?！駥?duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。●不要緊，弄清楚就行了?！窈軐?duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙? ◆快閉店時(shí)的接待語(yǔ)言●別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)好好挑選?！駳g迎您明天再來(lái)?！裨僖?jiàn)（明日見(jiàn)）?！踅哟赓e用語(yǔ)外賓進(jìn)店，營(yíng)業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語(yǔ)接待。文件名附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼SCFWB01016頁(yè) 碼1414●您好，我能為您服務(wù)感到十分榮幸?！衲?，我能為您服務(wù)些什么？●您好，好久不見(jiàn)了，很榮幸又見(jiàn)到了您。我能為您做些什么？●請(qǐng)隨意參觀?！裣壬?，您好！●太太，您好！●小姐，您好！●這位女士，您好！您想看看中國(guó)的商品嗎？●這是您的商品，請(qǐng)拿好?！駳g迎您再來(lái)中國(guó)！●祝您旅途愉快，再見(jiàn)！文件名營(yíng)業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFWB01001頁(yè) 碼31營(yíng)業(yè)員想要有效率且專(zhuān)業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：□ 說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言(如閩南語(yǔ)、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。□ 要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。□ 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。□ 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲?！豹おぁ? 如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。□ 顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。文件名營(yíng)業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFWB01001頁(yè) 碼32□ 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買(mǎi)欲望?！? 與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢(xún)問(wèn)客人滿(mǎn)意的程度，而非只一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性。□ 營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢(qián)就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門(mén)口或目送客人離去，以表示期待之意?！? 即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!□ 有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷?！? 要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客文件名營(yíng)業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFWB01001頁(yè) 碼33知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)?！? 當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。50 /