【正文】 間內(nèi)完成各項(xiàng)工作及指派任務(wù)，并上交工作總結(jié)；銷售員必須保持手機(jī)24小時(shí)的開機(jī)狀態(tài)；（電話不可轉(zhuǎn)移到其它電話）；準(zhǔn)時(shí)上班，如請(qǐng)“事假”需提前兩天寫書面申請(qǐng)，如請(qǐng)“病假”需提前1天（或3小時(shí)），特殊情況需要請(qǐng)假先打電話向上級(jí)請(qǐng)示，秘書代補(bǔ)假單。桌面上的東西擺放整齊，非銷售用品不得放于桌面。 每位銷售員有責(zé)任維護(hù)自己座位周圍的地面衛(wèi)生，隨時(shí)將地面上的廢紙雜物放入垃圾桶。1每位銷售員下班前將自用資料和個(gè)人用品收好，鎖進(jìn)抽屜。1愛護(hù)現(xiàn)場公物及辦公設(shè)備，節(jié)約用水、電、紙等日常消耗性用品。1非經(jīng)經(jīng)理同意，不得擅自印制價(jià)格表等公司文件。1部門規(guī)定各種例會(huì)不得遲到。1未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，銷售員不得私自給客戶折扣，否則差價(jià)自負(fù)。1不得欺騙客戶，胡亂承諾夸大其辭。違者經(jīng)確認(rèn)后視情節(jié)嚴(yán)重性扣除傭金。1不得以任何理由和借口與客戶吵架、打架，給酒店造成負(fù)面影響。1銷售員應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，對(duì)于違反制度、不服從工作安排的，視情節(jié)輕重，處以警告、罰款、直至調(diào)離本酒店的處罰。二、開例會(huì)的行為規(guī)范：周一：晨會(huì)由市場營銷部經(jīng)理主持，對(duì)上周的拜訪情況、電話接聽、客人意見的回饋等情況進(jìn)行總結(jié)、分析，布置本周銷售工作； 每月營銷會(huì)議，由市場營銷部經(jīng)理主持，除銷售部全體人員參加外，美工部列席到會(huì)，還有相關(guān)部門的經(jīng)理，對(duì)本月銷售計(jì)劃、疑難問題及廣告回饋等情況，進(jìn)行分析總結(jié)并確定解決方案。并對(duì)下月策略性變更和推廣進(jìn)行深入研討，指定下月工作計(jì)劃。在酒店的正常會(huì)議期間，所有與會(huì)人員的手機(jī)必須調(diào)成振動(dòng)，接聽電話到會(huì)議室外接聽，時(shí)間要短；三、各個(gè)禮節(jié)的規(guī)范用語： (1) 問候禮節(jié) 問候禮是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是酒店服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店或外出歸來時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，重要客人住店，有時(shí)還應(yīng)有迎送禮。 A、客人下榻酒店時(shí)的問候：與客人初次見面，銷售員應(yīng)說：“先生（小姐、太太等）您好，見到您很高興”（此時(shí)雙手恭敬的遞上自己的名片，名片的正面對(duì)著客人），“您一路辛苦了”，“歡迎您入住我們酒店（或歡迎光臨），我是酒店銷售員，在住店期間如有什么可以幫到您的，請(qǐng)按名片上的電話號(hào)碼致電給我，很樂意為您服務(wù)”等等。 B、時(shí)間性問候：客人住店后在店內(nèi)與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候。 C、對(duì)不同類型客人的問候：涉外酒店住的客人類型很多，銷售員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候。 D、節(jié)日性問候： E、其它問候：客人身體欠安時(shí)，銷售員不但要語言方面使客人滿意，而且還應(yīng)在日常生活中多關(guān)心客人。 (2) 稱呼禮 稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。 A、一般習(xí)慣稱呼：在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港澳臺(tái)胞等，一般男子稱“先生‘，對(duì)已婚女子可稱“夫人”；未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，一般情況下，也可稱“太太”，因?yàn)椤疤币辉~在外文中還有貴婦、女士之意，即使尚未結(jié)婚者被稱“太太”也會(huì)很高興。 B、按職位稱呼，知道對(duì)方學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜。 (3) 應(yīng)答禮 應(yīng)答禮是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。 A、解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿態(tài)要好，背不能倚靠他物，講話語氣要溫和耐心。雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。 B、銷售員在為賓客處理服務(wù)上問題時(shí)，語氣要委婉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。(4) 迎送禮 迎送禮是指銷售員迎送客人時(shí)的禮儀。A、客人來到酒店時(shí)，接待人員要主動(dòng)向客人打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)，對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。B、對(duì)重要客人和大型團(tuán)隊(duì)來店或離店，酒店要組織管理人員、服務(wù)員在大門口排隊(duì)迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢要端莊，鼓掌要熱烈，使客人有種親切感。(5) 其它禮節(jié)A、握手禮B、鞠躬禮C、接吻禮D、舉手注目禮 舉手注目禮是軍人的禮節(jié)，軍人在室外可以行鞠躬禮，但在室外則必行舉手注目禮。四、接電話的規(guī)范用語：步驟基本要求規(guī)范用語鈴聲響起必須在鈴聲響2聲內(nèi)接起電話左手拿起電話，右手執(zhí)筆，桌面上要有箋紙。做姿端正。早上好！營銷部或：中午好；或晚上好來電者找接電話的人面帶微笑吐字清晰語速適中聲音和緩我是***，請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？來電者找其它同事，如同事在的的情況下 盡量不要轉(zhuǎn)電話，直接來聽； 轉(zhuǎn)電話之前要講清楚“轉(zhuǎn)”電話； 轉(zhuǎn)電話要準(zhǔn)確準(zhǔn)確 當(dāng)不確定是否會(huì)轉(zhuǎn)斷時(shí)，切忌轉(zhuǎn)電話，由當(dāng)事人走過來聽電話請(qǐng)您稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)給她。來電者找其它同事，同事不在或在講另外一個(gè)電話時(shí)應(yīng) 態(tài)度積極 語氣懇切 讓客人體會(huì)到可以信任你很抱歉，他現(xiàn)在不在這里（他在講另外一個(gè)電話），我叫***請(qǐng)問您有什么我可以幫您的嗎？來電者不需要你幫助 留口信要認(rèn)真，仔細(xì)，問清楚來龍去脈； 留言和留電話都要重復(fù)一遍，以免弄錯(cuò)； 急事要立即聯(lián)系當(dāng)事人回復(fù)； 所有留言必須全部記下，并寫在紙上留給同事，并在第一時(shí)間交給當(dāng)事人。請(qǐng)問您需要留下口信嗎？或者請(qǐng)您留下電話，*小姐（*先生）會(huì)盡快復(fù)電給您；請(qǐng)問您貴姓（請(qǐng)問怎么稱號(hào)您）？來電者找的不是本部門的人，如果需要幫助時(shí) 不能將客人立即推到其它部門 如果客人要求你的幫助，必須立即協(xié)助例如：這里不是餐飲部，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？您需要預(yù)定今晚吃飯的房間是嗎？請(qǐng)問您有多少人？請(qǐng)您稍候，我?guī)湍椴椤黼娬邷?zhǔn)備掛電話時(shí) 要真誠的向客人表示謝意； 確認(rèn)客人掛斷電話后才可以掛電話。謝謝您的來電，如果您有任何其它要求，請(qǐng)您隨時(shí)致電！再見！我們期待您的光臨！ 2015年20