【導(dǎo)讀】其中，涉及訪談技巧、問題分析和改善工具、問卷設(shè)。計原則、方法、課程開發(fā)技法等，并輔以實操案例分享。以解決問題為出發(fā)點，以問題改善為目的。魚骨圖分析問題，找到需要改善的問題點，再結(jié)合魚骨圖和樹形圖，設(shè)計課程大綱和主題；不同的行為模式，是由不同的思維方式?jīng)Q定的。是針對企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的特點和需?？赡苁且驗槟甓扰嘤?xùn)計劃中某個課程的名稱，就將任務(wù)下達(dá)給了內(nèi)訓(xùn)師。的PPT、資料，將其組合為相應(yīng)的課程。文中，剖析了以上問題產(chǎn)生的原因，提供了解決方案和案例。此時，HR通常覺得自己很委屈，但有口難辯。魚骨圖，又稱特性要因圖，是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。多重因素共同作用的結(jié)果。當(dāng)我們把這些因素按照關(guān)聯(lián)性整理成圖時，就形成了下面的特性要因圖（魚骨圖）。因其形狀如魚骨，所以又叫魚骨圖。

　　

【正文】 信息收集，我們是否可以分為：信息收集途徑、信息整理、信息運用 ？ 李春：可以。 蘇平： 40 這 樣我們就得到了上面的魚骨圖。剛才我們也說了，有效溝通，可能需要了解學(xué)員需求后，單獨開課。所以，我們的重點在：信息收集和尋找關(guān)鍵人。您把這個魚骨圖補(bǔ)充完整后，課程大綱也就出來了。 李春：我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)這個要對業(yè)務(wù)流程非常熟悉 蘇平： 是啊！外行給內(nèi)行上課，就不敢有針對性。只能選擇大而全，這樣不容易穿幫。 李春：是的， 深有體會了 蘇平： 所以，這個課程，最好是銷售能手來做 。否則，課程內(nèi)容對學(xué)員的幫助不大， 大家也就沒有積極性了。 李春： 您說的太對了！我是想安排我們銷售總監(jiān)講，但他每次講的內(nèi)容都一樣，蜻蜓 點水，不透徹。 蘇平： 您可以運用我的問題樹課程開發(fā)模型，幫他收集學(xué)員需求 ，層別法、魚骨圖，都很好用的 李春：我就這么打算的 ，這樣更有針對性 。 蘇平：其實我們剛才只是談了原因型魚骨圖和對策型魚骨圖的關(guān)系。如果要開發(fā)出真正有針對性的課程，還是需要按我書中的步驟，先找到培訓(xùn)要解決的問題，對其運用問題型魚骨圖來分析，得到的大要素是我們訪談大綱設(shè)計的依據(jù)。然后在訪談資料匯總、篩選的基礎(chǔ)上，確定課程主題和大綱，再根據(jù)課程大綱設(shè)計問卷，將問卷反饋進(jìn)行匯總，作為課程開的依據(jù)。 ‖ 李春：好的， 太感謝蘇老師了！ 練習(xí) 針對前面的問題 ―為什么員工心態(tài)不好 ‖，運用原因型魚骨圖分析出來的主因，用對策型問題型魚骨圖尋找改善對策。 41 第三節(jié) 功夫在詩外 課程大綱確定 課程大綱不是憑空想象出來的。要想使課程真正對學(xué)員有幫助，就必須圍繞問題提煉出大綱。 具體步驟如下： 步驟一、問題收集 找差距的 7 種方法 步驟二、問題分類、篩選、確定主題 層別法 步驟三、問題分析、提煉、確定大綱 –對策型魚骨圖 以張蕓設(shè)計《演講技巧》課程大綱為例。 步驟一、問題收集 張蕓運用行為觀察法和面談溝通法，收集到了如下問題： 重點不突出、開場過于單調(diào)、演講不生動、表達(dá)技巧、忘詞、如何生動演講？如何組織思路？怎么編排順序？如何尋找案例？如何講故事？ 張蕓： ―蘇老師，《演講技巧》培訓(xùn)的差距找到了！ ‖ 蘇平： ―好??！怎么找到的呢？ ‖ 張蕓： ―我通過行為觀察法，從平時開會、工作中各主管的表現(xiàn)， 觀察到他們普遍欠缺的是：重點不突出、開場過于單調(diào)、演講不生動；再找了 8 位學(xué)員面談，詢問困難點，他們提出：表達(dá)技巧、忘詞、如何生動演講？思路不清晰、怎么編排順序？如何尋找案例？如何講故事？ ‖ 蘇平： ―那您是如何準(zhǔn)備訪談大綱的？ ‖ 42 張蕓： ―我先對為什么演講技巧不足，這個問題運用原因型魚骨圖進(jìn)行了分析，找到信心、肢體、語言三個大要素。 ‖ 蘇平： ―不錯！然后呢？ ‖ 張蕓： ―然后，我就根據(jù)這三個方面，設(shè)計了 3 個問題： 您在演講前是否對自己很有信心嗎（若回答為否，則繼續(xù)問：哪些因素會讓影響到您的自信？） 其他人在演講時，您認(rèn)為有哪些不恰當(dāng)?shù)闹w語言？ 您在演講過程中，最大的問題和困惑是什么？ ‖ 蘇平： ―這三個問題設(shè)計得很好！尤其是第 2 個，本人一般很難意識到自己有什么不恰當(dāng)?shù)闹w語言，當(dāng)接受訪談的人員都指出別人的問題時，其實就是大家共同的問題了！第 3 個 也是開放式問題，給了被訪談?wù)吆艽蟮陌l(fā)揮空間，這樣我們也就可以獲得更多的信息。 ‖ 步驟二、問題分類、篩選，確定主題 張蕓運用層別法，將收集到的十個問題分為兩類： 蘇平： ―從訪談大綱的內(nèi)容，就可以知道：為什么您可以收集到這么多問題 !如果用層別法進(jìn)行歸類，您會如何做呢 ?‖ 張蕓：剛開始我想用 ―表達(dá)技巧 ‖ 、 ―演講稿的準(zhǔn)備 ‖進(jìn)行分類，覺得有點牽強(qiáng)?；叵肽恼n程編排四種順序，我受到了啟發(fā)，決定按工作流程順序來區(qū)分。這樣，我就把這些問題分為兩類：演講前準(zhǔn)備和演講技巧。其中： 43 演講前準(zhǔn)備：重點不突出、思路不清晰、怎么編排 順序？如何尋找案例？ 演講技巧： 開場過于單調(diào)、演講不生動、如何講故事 ？ 為了確定課程重點，張蕓結(jié)合培訓(xùn)需求診斷和調(diào)研中的信息來源，對問題進(jìn)行篩選，保留學(xué)員比較關(guān)注的普遍問題： 演講前準(zhǔn)備：重點不突出、思路不清晰 演講技巧： 開場過于單調(diào)、演講不生動、如何講故事？ 張蕓：我可以把這兩點作為大綱嗎？ ‖ 蘇平： ―那我們暫時用這兩條做課程大綱。接下來呢？ ‖ 張蕓： ―接下來應(yīng)該可以設(shè)計小標(biāo)題了。但我不知道如何把這些內(nèi)容都涵蓋進(jìn)去？ ‖ 蘇平： ―培訓(xùn)只有 3 個小時，如果這些內(nèi)容都納入小標(biāo)題，加上演練，時間來得及嗎？ ‖ 張蕓： ―不行，那肯定沒有重點。您說培訓(xùn)要遵循 80/20 法則，找到最主要的原因。我想想：―怎么編排順序？ ‖―如何尋找案例？ ‖―忘詞 ‖，這三點，只有一位學(xué)員提出，這次就不納入培訓(xùn)內(nèi)容。 蘇平： ―不錯！舍棄是一種智慧。這次培訓(xùn)過程中，您也可以調(diào)查一下，如果這幾點是普遍問題，可以再設(shè)計，做成系列課程。 ‖ 張蕓： ―好的。 ‖ 步驟三、問題分析、提煉、確定大綱 找到了需要解決的問題后，我們針對這些問題，找到對策。 例如：演講前準(zhǔn)備：重點不突出、思路不清晰 思路不清晰，可用演講的結(jié)構(gòu)來梳理。 重點不突出，可提供重點區(qū)分的 依據(jù)來協(xié)助改善。 再如：演講技巧： 開場過于單調(diào)、演講不生動、如何講故事？ 44 這三個問題，可以運用魚骨圖進(jìn)行分析，細(xì)化這三個方面的問題點，有針對性地找到改善對策，作為培訓(xùn)內(nèi)容。 從 需求入手，以解決問題為出發(fā)點，進(jìn)行課程大綱提煉。 張蕓： ―篩選后只剩： 演講前準(zhǔn)備：重點不突出、思路不清晰 演講技巧： 開場過于單調(diào)、演講不生動、如何講故事？ 我發(fā)現(xiàn)：演講前準(zhǔn)備這兩條，可以歸納為：演講設(shè)計。 ‖ 蘇平： ―對呀！現(xiàn)在回過頭來看剛才我們暫定的課程大綱，是否有問題？ ‖ 張蕓： ―哈哈，知道了。剛才直接用分 類做大綱，范圍太大了?，F(xiàn)在我可以把兩個課程大綱修 改為：演講設(shè)計和 演講技巧。 蘇平：演講技巧包括的內(nèi)容其實很多。如果是 6 個小時或更長時間，您可以用這個作為大綱 但我們現(xiàn)在只有 3 個小時，還是否可以再細(xì)化，更具體些呢？ 張蕓：演講技巧這三條（開場過于單調(diào)、演講不生動、如何講故事？），都可以歸納為：如何生動演講？演講設(shè)計，也可以歸納為：結(jié)構(gòu)化演講設(shè)計 蘇平：太棒了！這現(xiàn)在用的就是從問題點找對策的方法，我們叫農(nóng)村包圍城市。 45 張蕓：太形象了！農(nóng)村，就是我們要解決的問題點，城市，就是我們從問題中歸納和提煉出的對策，也就是課程大綱。 ‖ 蘇平： ―沒錯！現(xiàn)在小標(biāo)題是否也出來了？ ‖ 張蕓： ―是的。小標(biāo)題其實就是這幾個問題的對策。您看看這樣行嗎？ 一、結(jié)構(gòu)化演講設(shè)計 演講的結(jié)構(gòu) 演講重點確定的依據(jù) ‖ 二、如何進(jìn)行生動演講 如何有效開場 生動演講錦囊 講故事的技 巧 蘇平： ―非常棒！根據(jù)這些課程大綱，培訓(xùn)主題是否也可以更具體呢？ ‖ 46 張蕓： ―對呀，那就叫《如何進(jìn)行生動演講》 。 ‖ 從下圖中，我們可以看到從 ―問題 ‖到 ―課程大綱 ‖的變化。 以《演講技巧》為例 練習(xí)： 運用本節(jié)的三個步驟，將 ―為什么員工心態(tài)不好 ‖的訪談資料進(jìn)行匯總后 ，設(shè)計課程大綱和主題。 第四節(jié) 近距離接觸 課前調(diào)查問卷 培訓(xùn)需求診斷和調(diào)研，只是幫助我們確定培訓(xùn)主題和大綱，提供了培訓(xùn)的范圍和大的框架。要想詳細(xì)深入了解學(xué)員的需求和問題點，需要運用問卷，進(jìn)行全面調(diào)查。 一、課前調(diào)查問卷的設(shè)計 （一）課前問卷的作用 課前問卷的依據(jù)是課程大綱。我們根據(jù)課程大綱的框架，設(shè)計相應(yīng)的問題，了解學(xué)員的培訓(xùn)需求。課前問卷的目的：增強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的針對性。 課前問卷的作用主要表現(xiàn)在，培訓(xùn)師可以從中： 47 了解學(xué)員基礎(chǔ)、起點，確定適合的表達(dá)方式、授課方式； 例如： 同樣是基層 主管溝通技巧的培訓(xùn)，如果學(xué)員大多是初中學(xué)歷，我們就要盡量用通俗易懂的語言，聯(lián)系實際來解釋專業(yè)術(shù)語，用游戲或角色扮演等方式進(jìn)行演練；若學(xué)員大多為本科以上學(xué)歷，我們可以用案例分析和點評來調(diào)動學(xué)員積極性。 我去參加過一次為期一天的《班組長培訓(xùn)》。講師用了兩小時講解了從上世紀(jì) 20 年代一直到現(xiàn)在的各種管理理論發(fā)展。臺下的學(xué)員們聽得昏昏欲睡。 明確問題點，對癥下藥； 通過問卷匯總，找到學(xué)員們普遍關(guān)注的問題點，有針對性地提供解決方法和技巧。 后面的內(nèi)容中，我們會有大量的案例，展示如何通過問卷匯總和分析，找到學(xué)員們普 遍關(guān)注的問題點，并提供對策，形成有針對性的課程大綱。 澄清概念 從學(xué)員對某些問題的回答中，可以了解到學(xué)員對某些概念的認(rèn)知。在課程開發(fā)時，可以對錯誤的概念給予糾正和澄清。 例如：大多數(shù)學(xué)員在 ―您是否認(rèn)為：溝通就是我說了 ‖這個問題中，勾選了 ―是的 ‖。 在培訓(xùn)時，我們就對 ―溝通和閑聊的區(qū)別？ ‖進(jìn)行重點講解。 確定授課重點 假設(shè)培訓(xùn)課程有 3 個模塊，我們?nèi)绾沃缹W(xué)員更關(guān)注哪個模塊呢？ 學(xué)員的關(guān)注點，就是我們培訓(xùn)的重點。課前問卷，可以給我們提供這樣的信息。 例如：在一次《如何培育部屬》問卷中： 您是否不知道該如 何培育部屬 ？ 14 是的 17 有時 11 從不 結(jié)合前期調(diào)研中了解到的情況，將大綱中的 ―工作教導(dǎo) ‖章節(jié)，作為課程的重點內(nèi)容。 提煉案例 學(xué)員身邊的案例，最能引發(fā)學(xué)員的興趣，也有利于培訓(xùn)后的運用。 48 從問卷中，我們可以找到很多現(xiàn)成的案例，在培訓(xùn)中引發(fā)學(xué)員的參與。 例如：在一次《人際溝通技巧》課程中，我就將問卷中的 ―不敢表達(dá) ‖、 ―不會表達(dá) ‖、 ―總被打斷 ‖設(shè)計為案例，培訓(xùn)時請大家進(jìn)行案例分析，并點評對策，效果很好！ （二）課前問卷設(shè)計的原則 通俗易懂 : 盡量少用專業(yè)術(shù)語，概念明確，以免歧義， 影響問卷質(zhì)量。 簡潔明了 : 內(nèi)容不超過一頁紙 便于填寫：填寫不超過 20 分鐘 方便統(tǒng)計：開放式、封閉式問題相結(jié)合 （三）課前問卷組成 在本章第二節(jié) ―培訓(xùn)需求診斷和調(diào)研 ‖的 ―問卷調(diào)查 ‖部分，我們明確了一份問卷的結(jié)構(gòu)包括：標(biāo)題、導(dǎo)語、主體（正文）、結(jié)束語。其中： 標(biāo)題： 明確調(diào)查的對象、調(diào)查的目標(biāo) 前言： 說明調(diào)查的目的，以及調(diào)查問卷的保密承諾 正文： 問題部分 結(jié)束語： 對參加問卷調(diào)查的學(xué)員進(jìn)行感謝。 標(biāo)題應(yīng)盡量細(xì)化。因為當(dāng)我們看到 ―員工調(diào)查問卷 ‖這樣的標(biāo)題時，常常不清楚這份問卷的對象和目標(biāo)，這會影響我們 填寫這份問卷時的心態(tài)和結(jié)果。 而主體部分，就是我們需要了解的問題。調(diào)查問卷的提問方式主要有開放式和封閉式。 開放式問題 開放式問題，屬于問答題，允許被調(diào)查者用自己的話來回答問題。這樣的提問，會得到各種不同的答案，會給統(tǒng)計帶來一定困難。但開放式問題，有利于我們了解更多的信息。 課前調(diào)查問卷中，開放式問題主要包括概念性問題和描述性問題。 49 1）概念性問題 如：您認(rèn)為什么是管理？ 2）描述性問題 如：您在培育部屬時最大的問題是什么？ 封閉式問題 封閉式問題，屬于選擇題，是在每個問題后面給出若干選擇答案，被 調(diào)查者只能在這些備選答案中進(jìn)行選擇。 在課前調(diào)查問卷中，封閉式問題可以從觀念、知識、行動三個方面去設(shè)計。如： 您認(rèn)為溝通技巧好的人都能說會道嗎 ？ 經(jīng)常 有時 從不 您認(rèn)為溝通就是 ―我跟他說了 ‖嗎？ 經(jīng)常 有時 從不 您只有在出問題時，才跟部屬進(jìn)行溝通嗎？ 經(jīng)常 有時 從不 （四）問卷提問技巧 針對性 課前調(diào)查問卷的目的：以課程大綱為依據(jù)，對學(xué)員需求進(jìn)行調(diào)查。因此，我們在設(shè)計問題時，需要圍繞課程大綱的內(nèi)容，充分考慮到學(xué)員 狀況（受教育程度、職務(wù)、年齡、培訓(xùn)主題相關(guān)經(jīng)驗等），有針對性地設(shè)計課程大綱。 1）問題的設(shè)計，不能超出被調(diào)查者的理解能力和認(rèn)知能力。 如：在對基層主管培訓(xùn)的調(diào)查問卷中，設(shè)計 ―如何制定企業(yè)戰(zhàn)略？ ‖。這是企業(yè)高層關(guān)注的問題，而非基層主管。這樣的問題，就像用大學(xué)課本去考小學(xué)生，結(jié)果可想而知。 再如：對銷售人員的銷售技巧培訓(xùn)的調(diào)查問卷中，設(shè)計 ―如何運用 QC 七大手法？ ‖。 QC 七大手法是主要用于質(zhì)量管理方面，銷售人員一般很少接觸，隔行如隔山。問對問題，才能得到想要的信息。 所以，在問卷設(shè)計后，我們需要問自己幾個問題： 50 （ 1）這些問題都是必要的嗎？ （ 2）這些問題是否符合調(diào)查目標(biāo)？ （ 3）這些問題表達(dá)明確，無歧義嗎？ （ 4）這些問題適合被調(diào)查者回答嗎？ 2）找準(zhǔn)對象、細(xì)化問題 案例： 劉昆：我們在剛結(jié)束的 ―員工調(diào)查表 ‖中，有一個問題：你覺得主管在和不在一個樣么？ 結(jié)果有超過 60%的員工的答案是：一樣。這樣的結(jié)果，我們還是不知道：是這個主管做的好還是不好？因為如果主管不在工作也能做好的話，是不是意味著這個主管管理的好呢？ 蘇平： 這個問題的產(chǎn)生，源于我們在問題設(shè)計前，沒有明確：想得到什么信息？