【正文】 、無水跡、光亮潔凈 潮干毛巾擦拭，定期用金屬光亮劑上光 空氣清新劑 隨時進(jìn)行 根據(jù)情況及時補(bǔ)充、噴灑 除定期噴灑外，遇特殊情況進(jìn)行補(bǔ)充噴灑 墻面、隔板 每 2日 1次 無灰塵、無污跡、無污垢、內(nèi)外潔凈 潮干毛巾擦拭，定期用百潔布配通用清潔劑擦洗 擦拭門窗 每周 1次 無灰塵、無污跡、無污垢、透亮潔凈 潮干毛巾擦拭，定期用百潔布配通用清潔劑擦洗 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 60 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán) 信和物業(yè) 保潔部架構(gòu) 保潔部職責(zé) 保潔服務(wù)范圍 服務(wù)管理目標(biāo) 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 員工培訓(xùn)方式 員工行為規(guī)范 工具使用規(guī)范 突發(fā)事件處理 工作區(qū) 工作內(nèi)容 時間要求 清潔標(biāo)準(zhǔn) 操作程序及方法 (2) 步 行 梯 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 地面臺階 每 2日 1次 無灰塵、無垃圾、無污跡、干凈清潔 使用潮干拖布擦拭，定期用長把刷配通用水局部刷洗 扶手、護(hù)欄 每周 1次 無灰塵、無污漬、無印跡、內(nèi)外潔凈 潮干毛巾擦拭，定期用百潔布配洗滌劑對局部除污 門窗、邊框 每周 1次 無灰塵、無污漬、無印跡、內(nèi)外潔凈 使用刮玻璃器配玻璃清洗劑刮洗玻璃，潮干毛巾擦拭邊框并定期用百潔布配洗滌劑除污 墻面、踢腳板 每周 1次 無灰塵、無污漬、無印跡、擦拭干凈 潮干毛巾擦拭，定期用百潔布配洗滌劑對局部除污 消防設(shè)施 每周 1次 無灰塵、無污漬、無雜物、內(nèi)外潔凈 潮干毛巾擦拭，定期用百潔布配洗滌劑對局部除污 空氣清新劑 隨時進(jìn)行 根據(jù)情況及時補(bǔ)充、噴灑 出定期噴灑外，遇特殊情況進(jìn)行補(bǔ)充噴灑 電 梯 每日 1次 無灰塵、無污漬、無印跡、透亮潔凈 潮干毛巾擦拭，定期用金屬光亮劑上光 邊角、踢腳板 每周 1次 無灰塵、無污漬、無印跡、擦拭干凈 潮干毛巾擦拭，定期用百潔布配洗滌劑對局部除污 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 61 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán) 信和物業(yè) 保潔部架構(gòu) 保潔部職責(zé) 保潔服務(wù)范圍 服務(wù)管理目標(biāo) 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 員工培訓(xùn)方式 員工行為規(guī)范 工具使用規(guī)范 突發(fā)事件處理 工作區(qū) 工作內(nèi)容 時間要求 清潔標(biāo)準(zhǔn) 操作程序及方法 (3) 大 堂 及 走 道 區(qū) 域 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 前廳大堂地面 巡視保潔 無雜物、無污跡 使用 900cm塵推除塵，使用 60cm擦拭地面及局部除污、除水跡 前廳玻璃 每周 1次 無灰塵、無污漬、無印跡、透亮潔凈 使用刮玻璃器配玻璃清洗劑刮洗玻璃 垃圾桶、煙缸 巡視保潔 垃圾不得超過桶身 2/3處，煙頭少于 3個 隨時傾倒、擦拭，定期清洗、消毒 座椅、扶手 巡視保潔 無灰塵、無污漬、無印跡、光滑潔凈 潮干毛巾擦拭，定期用百潔布配洗滌劑擦洗 開關(guān)插座 巡視保潔 無灰塵、無污漬、無印跡 干毛巾擦拭除塵，潮干毛巾擦拭除垢 空氣清新劑 隨時進(jìn)行 根據(jù)情況及時補(bǔ)充、噴灑 出定期噴灑外，遇特殊情況進(jìn)行補(bǔ)充噴灑 標(biāo)志、標(biāo)牌 每周 1次 無灰塵、無污漬、無印跡、光亮潔凈 潮干毛巾擦拭，定期用百潔布配洗滌靈對局部除污 外圍和周邊 巡視保潔 無污漬、無雜物、 清掃地面，定期沖洗 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 62 員工培訓(xùn)方式 青年宮的保潔工作包含一般物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作的內(nèi)容，因此，保潔工作必須由經(jīng)過專門培訓(xùn)的保潔人員，使用專門的工具和清潔物料，按照科學(xué)的管理方法和嚴(yán)格的清潔保養(yǎng)程序、技術(shù)規(guī)范進(jìn)行清掃和護(hù)理。根據(jù) 《 員工培訓(xùn)教材 》 和本項(xiàng)目 《 培訓(xùn)計劃 》 的相關(guān)內(nèi)容，項(xiàng)目員工的培訓(xùn)采用以下方式： 課堂教學(xué)式： 涉及的主要課程有職業(yè)道德與文明禮貌、保潔的基本知識、 《 員工職責(zé) 》 與《 員工手冊 》 及公司簡介及各項(xiàng)管理制度、管理處管理制度、員工安全及個人防護(hù)等。 實(shí)物教學(xué)式： 涉及的主要課程有日常保潔工具簡介、清潔劑的配兌和使用等。 實(shí)際演練式： 涉及的主要課程有保潔工具的正確使用方法、毛巾擦拭的順序和方法、員工安全及個人防護(hù)、衛(wèi)生巡查等。 實(shí)際帶教式： 此項(xiàng)為老員工帶教崗前培訓(xùn)結(jié)束后的新員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，涉及的主要內(nèi)容有崗位的工作流程和工作過程中的注意事項(xiàng)。 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán) 信和物業(yè) 保潔部架構(gòu) 保潔部職責(zé) 保潔服務(wù)范圍 服務(wù)管理目標(biāo) 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 員工培訓(xùn)方式 員工行為規(guī)范 工具使用規(guī)范 突發(fā)事件處理 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 63 管理處員工行為規(guī)范 著裝規(guī)范 1. 工作時著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服、工作帽。 2. 服裝整潔，要注意個人衛(wèi)生，內(nèi)衣領(lǐng)不外翻，長發(fā)盤起，不穿高跟皮鞋，不穿帶響聲的鞋。 3. 女士不染彩發(fā)、不佩帶手飾、不濃妝艷抹、不留長指甲。男士不留長發(fā)和胡須，儀表端莊，表情自然。 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán) 信和物業(yè) 保潔部架構(gòu) 保潔部職責(zé) 保潔服務(wù)范圍 服務(wù)管理目標(biāo) 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 員工培訓(xùn)方式 員工行為規(guī)范 工具使用規(guī)范 突發(fā)事件處理 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 64 管理處員工行為規(guī)范 行為舉止規(guī)范 1. 站：雙手自然交叉放于下腹部或自然下垂。雙腳呈立正姿式，不能依靠任何物體，不能來回晃動。交談時，要注視對方，表情自然，認(rèn)真傾聽，不能搶話。 2. 坐：雙腿自然并攏，雙手放下雙腿膝蓋處，身體稍前傾，不能翹二郎腿。夏天著裙子時，下坐時理順裙下擺。與領(lǐng)導(dǎo)或長輩在一起時，應(yīng)在允許后先感謝后坐下。 3. 行：行走時，挺胸抬頭，不左顧右盼。與他人迎面相遇需打招呼時，要主動靠右。與他人同行時，不能勾肩搭背；同領(lǐng)導(dǎo)或客人同行時，要靠右行，并落后半步，以便講話。引導(dǎo)前行時，應(yīng)在客人前邊靠左，同時配以“請”等語言或手勢。遇到問詢時，要暫停工作，耐心熱情地給予正確回答。凡不能回答的問題，應(yīng)說“對不起”以示歉意，并請另行詢問。引導(dǎo)進(jìn)出：進(jìn)房間時，應(yīng)在客人快到門口時，緊走幾步，及時將門打開或掀起門簾，同時表示請進(jìn)之間。等客人進(jìn)入后，關(guān)門或放下門簾。 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán) 信和物業(yè) 保潔部架構(gòu) 保潔部職責(zé) 保潔服務(wù)范圍 服務(wù)管理目標(biāo) 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 員工培訓(xùn)方式 員工行為規(guī)范 工具使用規(guī)范 突發(fā)事件處理 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 65 管理處員工行為規(guī)范 工作時規(guī)范（一） 1. 做到“四輕”：說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門輕。 2. 遇領(lǐng)導(dǎo)檢查時，應(yīng)主動問好，并表求請檢查指導(dǎo)之意，遇領(lǐng)導(dǎo)招喚應(yīng)立刻放好工具，快步到領(lǐng)導(dǎo)面前。 3. 如室內(nèi)無人，進(jìn)入后不應(yīng)關(guān)門，立即進(jìn)行操作，如室內(nèi)人員正在休息立即關(guān)門退出。 4. 開關(guān)門時不能戴手套。 5. 入室后應(yīng)主動向室內(nèi)人員說明入室原因，然后開始工作，做完清掃工作后，應(yīng)詢問是否需關(guān)門，離開。 6. 一般性的碰面打招呼：“您好”當(dāng)頭，“謝”字不離口，分別時，要道聲“再見”；自我介紹：在第一次同領(lǐng)導(dǎo)或他人見面時，要主動自我介紹，介紹時要先問好。 7. 要樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，始終保持高昂的工作熱情和良好的精神面貌。 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán) 信和物業(yè) 保潔部架構(gòu) 保潔部職責(zé) 保潔服務(wù)范圍 服務(wù)管理目標(biāo) 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 員工培訓(xùn)方式 員工行為規(guī)范 工具使用規(guī)范 突發(fā)事件處理 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 66 管理處員工行為規(guī)范 工作時規(guī)范（二） 8. 見到工作人員要主動打招呼“您好”，下班或者辦完事分手時說“再見”。受到幫助和指導(dǎo)時說“謝謝”?？傊罢垺弊之?dāng)頭“謝”字隨后。 9. 進(jìn)工作人員辦公場所和廁所先敲門后進(jìn)門。 10. 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，不準(zhǔn)去的地方堅決不去，不準(zhǔn)動的東西堅決不動，不該問的事堅決不問。 11. 尊重他人，不隨意挪動他人的物品，不接受他人的禮品，不給他人造成不便。 12. 堅守崗位，做到“眼勤、腿勤、手勤”；高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成自己的工作；虛心接受各級監(jiān)督檢查，對不合格部位主動采取補(bǔ)救措施，直至合格達(dá)標(biāo)為止。 13. 不把外人帶進(jìn)不該去的地方，不大聲喧嘩、不隨便走動。損壞物品照價賠償。 14. 不得與他人發(fā)生矛盾和糾紛，遇到不愉快的事，要通過領(lǐng)導(dǎo)加以解決，不得感情用事。 15. 不允許穿工作服進(jìn)餐廳。要樹立自我保護(hù)意識，加強(qiáng)人身和財產(chǎn)保護(hù)，遇有人身安全受到侵害時，要及時報告有關(guān)部門請求授助。 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán) 信和物業(yè) 保潔部架構(gòu) 保潔部職責(zé) 保潔服務(wù)范圍 服務(wù)管理目標(biāo) 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 員工培訓(xùn)方式 員工行為規(guī)范 工具使用規(guī)范 突發(fā)事件處理 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 67 保潔部工具使用規(guī)范 保潔車的使用 目的：為使員工能正確使用工具，提高工作效率，保證清潔質(zhì)量，特制定本規(guī)范。 1. 物品配置：一只黃桶、一只紅桶、清潔劑、小工具、地巾、垃圾袋、可換式地拖、簸箕、塑料掃把、軟或硬毛刷、毛巾等。 2. 物品擺放及使用 ? 主體上層：依次擺放一個黃桶（放置干凈毛巾）、料盒（內(nèi)裝各種粉劑清潔粉）、小工具及清潔劑瓶為防止丟失，工作結(jié)束后，將其帶出。 ? 主體中層：干凈可換式地巾、垃圾袋（放在地巾之下）。 ? 主體下層：一只紅桶（內(nèi)裝硬、軟毛刷）、廁潔瓶，地拖置于下層，桿部向上。 ? 垃圾掛架：將大垃圾袋底部貼于垃圾袋托架上，將上口撐開，固定于垃圾掛架上。 4. 車不進(jìn)房間，工作時車隨人走，靠邊走，擺放時貼墻邊，不堵門。 5. 使用前按規(guī)定擺放好物品，使用后整理物品，擦拭保潔車，置于規(guī)定地點(diǎn)。 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán) 信和物業(yè) 保潔部架構(gòu) 保潔部職責(zé) 保潔服務(wù)范圍 服務(wù)管理目標(biāo) 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 員工培訓(xùn)方式 員工行為規(guī)范 工具使用規(guī)范 突發(fā)事件處理 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 68 保潔部工具使用規(guī)范 地拖的使用 1. 持可換式地拖： 將地拖豎立，置于身體的一側(cè)。手正握（虎口朝上）持可換式拖桿中部適當(dāng)位置。垂直向上提起，底部距地面 10公分左右，可換式地拖距身體及周邊物體適當(dāng)距離，以不觸及為宜?？蓳Q式地巾潑灑適量清潔劑（如有需要）。 2. 使用可換式地拖：一手正握可換式拖桿中上部，一手正握可換式拖桿頂部。將可換式地拖板平放地面，拖桿斜置于胸腹前。然后，采用“ 8字法”拖地。 3. “ 8字法”要領(lǐng)：用兩手合力使地拖緊貼地面，地拖運(yùn)動軌跡為橫 8字。擦地時，在兩端轉(zhuǎn)彎處用兩手腕部力量使地拖緊貼地面，迅速向內(nèi)旋轉(zhuǎn) 180度后，再向反方向旋轉(zhuǎn)。邊擦地，邊向后移動。擦地軌跡略有重疊，不致漏擦，將垃圾帶出。 4. 卸可換式地巾：將地拖平放于腳前。一腳踏住地巾邊，另一腳壓踏板，提拖板成人字形，提出地拖板，將用過的地巾指定位置。 5. 地巾每日用完后及時清洗、消毒。 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán) 信和物業(yè) 保潔部架構(gòu) 保潔部職責(zé) 保潔服務(wù)范圍 服務(wù)管理目標(biāo) 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 員工培訓(xùn)方式 員工行為規(guī)范 工具使用規(guī)范 突發(fā)事件處理 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 69 保潔部工具使用規(guī)范 水拖把的使用（一） 1. 洗涮 :一手握拖桿頂部，一手握中部將水拖置于池中。身體半側(cè)面向水池，開水龍頭沖洗毛條，同時上下左右稍用力擺動毛條，均勻沖洗。擺動時力度應(yīng)適宜，避免臟水濺到身上或池外。沖洗至水清即可，停水提拖。 2. 擰干 :將水拖垂直向上提起并置于水池上方，一手握于拖桿的下部或根部，一手握攏毛條底部、攥緊。兩只手反向擰交毛條，擰后停滯 2～ 3秒。 3. 握攏毛條的手不松