【正文】 可信賴性 97 好的聆聽者 96 客戶的利益是第一位的 95 良好的客戶服務(wù)記錄 95 專業(yè)水平 94 理財(cái)服務(wù)的特點(diǎn) 客觀： 要站在一個(gè)公正超脫的立場上，客觀地分析、評估、推薦各種理財(cái)金融產(chǎn)品和工具。 開闊： 站在全球的視野上全方位審視策劃客戶的投資理財(cái)方案 。 全面： 綜合考慮存款 、 債券 、 基金 、 證券 、 外匯 、 房地產(chǎn) 、 實(shí)業(yè) 、 保險(xiǎn)等各種投資手段以實(shí)現(xiàn)客戶的理財(cái)目標(biāo) 。 長期： 理財(cái)是一個(gè)與生命周期一樣漫長的過程 。 注重對客戶長期持續(xù)跟蹤服務(wù)是理財(cái)服務(wù)的特色 。 關(guān)切： 理財(cái)師的知識 、 智慧 、 經(jīng)驗(yàn)都應(yīng)當(dāng)是客戶的價(jià)值 。 理財(cái)師應(yīng)當(dāng)象關(guān)心自己的資產(chǎn)一樣關(guān)切客戶的財(cái)務(wù)狀況 。 理財(cái)服務(wù)的方式 和客戶保持密切接觸，體察他們的財(cái)務(wù)需求和生活目標(biāo)； 為客戶制定綜合理財(cái)規(guī)劃及其實(shí)施安排。 解決客戶的各種理財(cái)問題，并注重持續(xù)主動(dòng)服務(wù)，定期與客戶對面交流或電話聯(lián)系，對金融市場全天候監(jiān)控，適時(shí)全面地審視及調(diào)整客戶理財(cái)方案，確?？蛻艚?jīng)濟(jì)效益。 定期向客戶提供市場報(bào)告，詣在加強(qiáng)客戶對市場動(dòng)態(tài)及走勢的了解，并為他們推薦最佳最新的投資方式和產(chǎn)品。 客戶可以分享理財(cái)師的知識、智慧、經(jīng)驗(yàn)與關(guān)切。 4 客戶溝通 、 服務(wù)與管理 獲得理財(cái)成功最重要的是什么 ? 與理財(cái)有關(guān)的具體知識 理財(cái)?shù)挠^念和思路 理財(cái) 心態(tài) 中國投資者最大的心態(tài)問題在于對財(cái)務(wù)狀況的 : 焦慮 恐 懼 所有的 恐懼 有兩個(gè)來源 : 童年的經(jīng)歷 對未來缺乏認(rèn)知和把握 我們曾經(jīng)都很窮 ,只是最近幾年才變的有錢 . 我們變的有錢有很大的偶然性 ,所以我們不知道今后是否還可以賺那么多 . 我們擁有了一些 ,但不知道夠不夠多 . 我們的生活方式經(jīng)歷了翻天覆地的變化 ,所以我們不知道自己真正想要的生活方式是什么 , 我們也不知道自己想要什么以及想要多少 .因此我們不知道自己在財(cái)務(wù)上的未來和終點(diǎn) . 往上爬 往上爬 往上爬 … … 望： 察言觀色、服飾打扮、言談舉止 聞： 耐心傾聽客戶的陳述 ， 包括他們的苦惱 、 快樂 、 成功 、 失敗 、希望 、 理想 、 人生目標(biāo) 。 問： 資產(chǎn)、收支、愛好、特長、投資傾向、人生計(jì)劃 切： 對客戶的資產(chǎn)狀況 、 收支情況 、債務(wù)情況 、 投資收益情況 、 風(fēng)險(xiǎn)控制情況等做全面的分析和診斷 4 理財(cái)師的知識結(jié)構(gòu) 理財(cái)師的知識結(jié)構(gòu) 四個(gè)方面的知識構(gòu)成一個(gè)優(yōu)秀理財(cái)師的知識結(jié)構(gòu) 廣博的金融投資知識面 系統(tǒng)的理財(cái)服務(wù)技巧 長期的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 全面的社會(huì)、人生經(jīng)驗(yàn) 理財(cái)師的知識結(jié)構(gòu) 知識面分為三大部分 基礎(chǔ)理論和背景知識 理財(cái)工具 理財(cái)實(shí)務(wù)知識 理財(cái)師的知識結(jié)構(gòu) 理財(cái)?shù)南嚓P(guān)知識 解決特定理財(cái)問題的能力 建立 綜合協(xié)調(diào) 一致的理財(cái)規(guī)劃 理財(cái)師的能力要求 理財(cái)師不要求成為各投資領(lǐng)域的專家 ,但需要對各投資領(lǐng)域有一定的認(rèn)識并且明白各投資產(chǎn)品的基本特性和相互關(guān)系 .從而他 /她能夠成為一個(gè)理財(cái)規(guī)劃服務(wù)團(tuán)隊(duì)的牽頭人 4 如何成為一個(gè)優(yōu)秀的理財(cái)師 衡量理財(cái)師的標(biāo)準(zhǔn) 具備專業(yè)資格 — 適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、考試、經(jīng)驗(yàn) 適合客戶需要 — 與客戶具有共同背景 提供全面服務(wù) — 寬闊的知識面 體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范 — 出色的個(gè)人素養(yǎng) 良好職業(yè)道德 — 顧客至上的觀念 理財(cái)師的價(jià)值 提供高質(zhì)量專業(yè)的咨詢服務(wù)。 設(shè)計(jì)全面、詳盡的個(gè)人理財(cái)規(guī)劃方案。 關(guān)注市場環(huán)境和客戶自身情況的變化，適時(shí)調(diào)整理財(cái)規(guī)劃和投資組合為客戶爭取最佳的理財(cái)效果。 尋找并推薦業(yè)績最符合客戶需要的基金、證券、保險(xiǎn)及其它金融產(chǎn)品。 以專業(yè)的研究關(guān)注市場趨勢的變動(dòng)。 成為客戶資產(chǎn)的保護(hù)者，生活的良師益友。 如何成為理財(cái)師 系統(tǒng)的金融投資專業(yè)培訓(xùn) 多年的金融投資領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn) 在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)市場工作經(jīng)驗(yàn)和跨部門工作經(jīng)驗(yàn) 專業(yè)的理財(cái)師培訓(xùn) 成功的理財(cái)師之路 信心： 對行業(yè)發(fā)展的信心，對能夠獲得成功的信心，對理財(cái)服務(wù)價(jià)值的信心。 學(xué)習(xí)： 不僅要有廣泛的知識面，而且實(shí)行終身學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。 積累： 知識的積累、閱歷的積累、經(jīng)驗(yàn)的積累。 成功的理財(cái)師之路 師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個(gè)人 科學(xué)的理念和態(tài)度 不斷的學(xué)習(xí)和積累 廣泛的合作 溝通、理解能力 人生閱歷 4 理財(cái)服務(wù)中的常見問題 理財(cái)服務(wù)中的問題 關(guān)于非本機(jī)構(gòu)產(chǎn)品的推介 如何面對市場的變動(dòng) 對收益率的預(yù)期 理財(cái)服務(wù)中的問題 推薦一個(gè)好的投資渠道 如何獲得客戶的信任 如何讓客戶認(rèn)可我們的理財(cái)服務(wù) 4 投資理財(cái)?shù)某Ｒ娬`區(qū) 投資理財(cái)?shù)恼`區(qū) 找個(gè)好工作 ,生活不用愁 股市有風(fēng)險(xiǎn) 尋求最好的投資渠道和時(shí)機(jī) 投資于房產(chǎn)是安全的 保險(xiǎn)是好的投資渠道 投資股市能夠每年有 10%的收益 開放式基金是專家理財(cái) ,會(huì)有好的收益 投資最大的風(fēng)險(xiǎn)是市場的波動(dòng) 讓專家預(yù)測市場的走勢 要獲得好的投資收益 ,應(yīng)當(dāng)勤 “ 做功課 投資理財(cái)?shù)恼`區(qū) 4 建立科學(xué)健康的理財(cái)理念 做好理財(cái)要訣 做好規(guī)劃 ,并嚴(yán)格按照執(zhí)行 盡早開始 長期實(shí)施 愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 選擇一個(gè)好的理財(cái)顧問 養(yǎng)成健康的理財(cái)習(xí)慣 理財(cái)是一個(gè)非常簡單 ,卻又非常難做好的事 .就象健身 ， 只有當(dāng)健康的生活方式成為習(xí)慣的時(shí)候 ,它就會(huì)象明天早上要起床一樣簡單 .當(dāng)建立了一個(gè)健康的理財(cái)理念和健康的理財(cái)習(xí)慣的時(shí)候 ,理財(cái)才會(huì)變的非常簡單 . 所以保持一個(gè)好心態(tài)、形成一個(gè)好習(xí)慣、理財(cái)就成功了大半 健康的理財(cái)理念 只有科學(xué)的理財(cái)，才有健康的人生。 健康 、 快樂和富足是人生的追求 ， 也是理財(cái)?shù)哪康? 貪婪和恐懼是人性的弱點(diǎn) ， 也是理財(cái)?shù)拇蠹?。 我們崇尚： 理智地投資 、 健康地理財(cái) 心態(tài)是獲得成功的關(guān)鍵 心態(tài)是人生成功的關(guān)鍵因素，我們認(rèn)為一個(gè)成功的理財(cái)生涯需要： 信心 恒心 平常心 理財(cái)是一種生活方式的選擇 : 人人都能成為百萬富翁，成為百萬富翁不是命運(yùn)，也不是運(yùn)氣或機(jī)遇，而是選擇，一種生活方式的選擇，一種價(jià)值觀的選擇。 理財(cái)如種樹 將財(cái)富的種子在正確的時(shí)候放到正確的土壤中 ,然后耐心的等待 . 收獲的將是參天大樹 . 第五部分 :客戶關(guān)系管理和金融營銷 內(nèi)容： 一、客戶關(guān)系管理的作用 二、金融市場中的客戶分析 三、金融營銷策略 四、客戶關(guān)系經(jīng)理的素質(zhì)要求 五、金融營銷新觀念 客戶關(guān)系管理的作用 多數(shù)商業(yè)銀行感到，過多的客戶并沒有給銀行帶來利潤增長 工行大規(guī)模地開辦代發(fā)工資業(yè)務(wù)后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加了許多工作量，銀行職員和客戶都無法忍受，工行意外地為此付出了代價(jià) 問題是： 一、如何有效地管理龐大的客戶群 二、如何對不同貢獻(xiàn)率的客戶提供差別化服務(wù) 營銷主體 — 客戶 ?建立銀行與客戶有效率的服務(wù)關(guān)系 ?樹立客戶導(dǎo)向的營銷觀念 ?與客戶的接觸和服務(wù)渠道 為什么建立客戶關(guān)系管理 ?保持老客戶忠誠度，挖掘新客戶 ?對重要客戶提供特別服務(wù)，增加銀行利潤 ?提供統(tǒng)一的客戶界面，保持對客戶服務(wù)的一致性 客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)中心關(guān)系 客服中心需要在客戶關(guān)系管理指導(dǎo)下工作 客戶關(guān)系管理與 “ 渠道 ” 的結(jié)合極為緊密 客戶服務(wù)中心建立在大量 渠道 的基礎(chǔ)上 建立客戶關(guān)系管理 步驟一：數(shù)據(jù)倉庫 建立客戶關(guān)系庫，收集客戶信息 客戶屬性、往來、與銀行的一切接觸 對客戶的 “ 學(xué)習(xí) ” 關(guān)系 建立客戶信息的更新機(jī)制，保持對客戶信息的跟蹤 步驟二：渠道 建立全面的客戶接觸渠道 呼叫中心 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 其它衍生渠道 (尋呼、 、傳真等 ) 用客戶關(guān)系管理分析 一：渠道分析 對客戶使用渠道情況進(jìn)行分析 單位時(shí)間交易量和金額 各種渠道的效率比較 客戶訪問渠道和客戶屬性的相關(guān)性 渠道成本分析 用客戶關(guān)系管理分析 二：客戶分析 對客戶屬性本身進(jìn)行分析 對客戶以家庭為單位進(jìn)行分析預(yù)測 對客戶購買行為進(jìn)行分析 客戶金融投資策略分析與評估（見客戶投資策略問題與評估） 用客戶關(guān)系管理分析 三、客戶分析 對銀行從這客戶身上取得利潤的分析 凈利息收入 + 手續(xù)費(fèi)和傭金收入 – 營運(yùn)費(fèi)用 ( 直接和間接 ) – 風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金 對客戶、渠道和產(chǎn)品對銀行利潤貢獻(xiàn)度進(jìn)行交叉分析 用客戶關(guān)系管理指導(dǎo)行動(dòng) 一：客戶關(guān)系優(yōu)化模型 /RO 對銀行從其獲取了高利潤的客戶采取相應(yīng)行動(dòng)以優(yōu)化客戶關(guān)系 任何客戶行為的改變或外部環(huán)境的改變都是銀行采取行動(dòng)的機(jī)會(huì) 建立客戶關(guān)系優(yōu)化模型指導(dǎo)行動(dòng) 購買傾向模型、渠道喜好模型、利潤貢獻(xiàn)模型、信用分析模型等 用客戶關(guān)系管理采取行動(dòng) 二：衍生數(shù)據(jù) RO 模型產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù) 預(yù)警機(jī)制產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù) 客戶信息變更產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù) 客戶分析產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù) 用客戶關(guān)系管理采取行動(dòng) 三：靜態(tài)行動(dòng)和動(dòng)態(tài)行動(dòng) 靜態(tài)行動(dòng)： 在整體客戶數(shù)據(jù)的指導(dǎo)下，決定對客戶行動(dòng)的每一個(gè)步驟，客戶數(shù)據(jù)及其衍生數(shù)據(jù)保證了對客戶行為的連貫性。 動(dòng)態(tài)行動(dòng)： 按照預(yù)定的行動(dòng)策略，產(chǎn)生 “ 任務(wù) ” ，由此形成對客戶的主動(dòng)行為 用客戶關(guān)系管理采取行動(dòng) 四：個(gè)性化服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中的個(gè)性化頁面 理財(cái)咨詢中的個(gè)性化分析 對客戶消費(fèi)行為進(jìn)行保護(hù) 電話服務(wù)中的固定專員服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)反映在與客戶接觸的各個(gè)渠道上 例子 (渠道喜好模型 ) 一年內(nèi)總渠道交易筆數(shù) 一年內(nèi)各渠道使用比例 指標(biāo)和趨勢分析，得出渠道喜好結(jié)論 (極度喜好 /一般喜好 /無特殊喜好 ) 三個(gè)月內(nèi)總渠道交易筆數(shù) 三個(gè)月各渠道使用比例 總體趨勢發(fā)展 客戶關(guān)系管理進(jìn)行銷售 面向客戶和利潤的銷售 客戶或市場細(xì)分化 計(jì)劃性 要素：全面的客戶渠道、完整的客戶信息、必要的銷售手段、完備的結(jié)果分析 用客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)銷售流程管理 部分銷售 → 結(jié)果統(tǒng)計(jì) → 分類分析 → 面向特定客戶群的部分銷售 采樣 → 分析 → 結(jié)果 學(xué)習(xí) → 行動(dòng) → 追蹤 用客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程管理 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的雙向反饋 目的： 提高管理水平，保證服務(wù)質(zhì)量 拉近與客戶距離，獲取客戶信息 挖掘有價(jià)值客戶 分析客戶欲望，對金融創(chuàng)新提出建議 客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)目標(biāo) 完成前述功能目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)高度的結(jié)構(gòu)化和獨(dú)立完整性 參數(shù)化和可維護(hù)性 自由擴(kuò)展性，適應(yīng)今后銀行不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，并在業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)下進(jìn)行擴(kuò)展 CRM軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 存取模塊 數(shù)據(jù)維護(hù)模塊 CRM數(shù)據(jù) 流程管理 任務(wù)生成器 任務(wù)策略 分析引擎 分析模型 任務(wù)管理器 任務(wù)策略維護(hù) 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘分析 結(jié)論： 在當(dāng)前國內(nèi)銀行業(yè)，客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)可實(shí)施的，將會(huì)帶來明顯收益的技術(shù)和業(yè)務(wù)，投資它與呼叫中心是不同的概念，也不同于純粹的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它是商業(yè)銀行向整體營銷轉(zhuǎn)變的必由之路。 二、金融市場中的客戶分析 影響消費(fèi)者購買行為模式（ 7Os框架） 市場由誰構(gòu)成？ Who ?Occupants 購買者 市場購買什么？ What ? Objects 購買對象 購買原因？ Why ? Objectives 購買目的 誰參與購買？ Who ? Organizations 購買組織 怎樣購買 How ?Operations 購買行為 何時(shí)購買 When ?Occasions 購買時(shí)間