【正文】 對(duì)方的感覺 ? 探詢 * 以誠(chéng)心了解更深入的原因，探求真正的原因 Probe ? 聆聽 * 全神貫注聆聽對(duì)方說(shuō)明 Listen * 從中細(xì)心辨出 “ 話中話 ” 、 “ 弦外音 ” ? 答復(fù) * 充分聆聽確認(rèn)真正原因，有針對(duì)性答復(fù) Answer * 無(wú)法答復(fù)問題請(qǐng)寫下來(lái)，并約定下次答復(fù) FAB FEATURE 特性 產(chǎn)品的因素或特色 ADVANTAGE 功效 產(chǎn)品的特性會(huì)怎么樣、會(huì)做什么 BENEFIT 利益 產(chǎn)品的功效對(duì)我（顧客）有什么好處 FAB敘述詞 因 為 （特點(diǎn)） 它 可 以 （功效） 對(duì)您而言 （利益） 貓和錢 1 NEEDS（ 需求） FEATURE（ 特點(diǎn)） 真想好好飽餐一頓 是這樣呀！ 那你看這里有很多錢 貓和錢 2 NEEDS（ 需求） FEATURE（ 特點(diǎn)） 真想好好飽餐一頓 是這樣呀！ 那你看這里有很多錢 也就是可以買很多魚 貓和錢 3 NEEDS（ 需求） FEATURE BENEFIT 真想好好飽餐一頓 是這樣呀！ 那你看這里有很多錢 也就是可以買很多魚 所以就能飽餐一頓 FEATURE BENEFIT 產(chǎn)品已具備的 帶給顧客的 特 征 轉(zhuǎn)換為 好 處 功 能 利 益 事 實(shí) 效 用 這電子表有鬧鈴的功能 會(huì)在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)提醒您而不致于耽誤了您與客戶約談的時(shí)間。 如此一來(lái)，您將不再錯(cuò)失與客戶洽談成功的機(jī)會(huì)，業(yè)績(jī)更因而成長(zhǎng)。 Famp。B展開方法 顧客 業(yè)務(wù)員 貓和錢的例子 NEEDS需求 確認(rèn)需求 想好好飽餐一頓吧！ FEATURE 盤子上有很多錢 功用 證 也就是說(shuō)可以買很多魚 據(jù) 提 BENEFIT 示 所以就可以飽餐一頓了 顧客購(gòu)買意向的積極記號(hào) ? 言辭的訊號(hào) — 開始有詢問價(jià)錢、付款方式、送貨時(shí)間、條件等 — 說(shuō)出別人的優(yōu)厚條件買到的故事 — 要求查看實(shí)物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得、經(jīng)驗(yàn)等 — 對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見解 — 開始說(shuō)明自己的情況或自言自語(yǔ) “ 不行 ” 或 “ 麻煩了 ”等 — 跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等 幫助顧客作成決策的方法一 明確化再?gòu)?qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益要點(diǎn)及優(yōu)異功效 1. 產(chǎn)品： 品質(zhì) 包裝 藥效 副作用 2. 條件： 付款條件 價(jià)格政策 售后服務(wù)等 ? 業(yè)務(wù)代表：誠(chéng)信 專業(yè)知識(shí) 事務(wù)處理能力 ? 公司： 宗旨 管理制度 ? 有關(guān)人員：專家團(tuán)等 站在買方的立場(chǎng)設(shè)想 ? 買方在作成一種變化的決策時(shí)心理會(huì)動(dòng)搖而不平衡 ? 擔(dān)心自己的決策可能不正確，需要?jiǎng)e人的幫助 ? 對(duì)于新的想法或事物沒有信心而不舒服，要求更多的證據(jù)支持 ? 顧客在決定購(gòu)買時(shí)會(huì)有什么擔(dān)心？ ? 損失金錢或浪費(fèi)的恐懼 ? 對(duì)商品本身的價(jià)值臵疑 ? 被第三者嘲笑的恐懼 5. 需求充分的信心才能進(jìn)一步做決定 優(yōu)異功效 (DIFFERNTIAL ADVANTAGES ) 定意：一家公司經(jīng)由行銷活動(dòng)以產(chǎn)品為中心總括提供給顧客的服務(wù)；使得顧客無(wú)法從其他廠商獲得相同的服務(wù)，而寧愿付出相當(dāng)代價(jià)以取得這種服務(wù)。 說(shuō)明： 包括的內(nèi)容非常廣泛，諸如：產(chǎn)品本身提供的利益，及時(shí)送貨，提供經(jīng)營(yíng)上的創(chuàng)意，協(xié)助度過難關(guān)，提供咨詢服務(wù)，技術(shù)服務(wù)，幫助解決各種困難，教導(dǎo)專業(yè)性知識(shí)等等綜合形成。 除了直接跟產(chǎn)品有關(guān)的條件以外，還包括心理性因素。諸如：安心感、身份的感覺，讓別人瞧得起，優(yōu)越感心理的平衡而專心經(jīng)營(yíng)等。 許多顧客并未真正享受應(yīng)得利益。諸如：產(chǎn)品使用不當(dāng)，未曾獲得技術(shù)服務(wù)，或解決困難的方法等等。 哪些事實(shí)影響優(yōu)異功效？ 產(chǎn) 品：品質(zhì)，包裝，大?。ǔ叽纾瑵獾?，用法， 功效，副作用，用后獲益，（附加價(jià)值）。 條 件：付款條件，授信制度，價(jià)格政策，售前 /售 后服 務(wù)，送貨安排，年度契約，分批交貨。 業(yè)務(wù)代表：推銷技巧，可靠性，談話內(nèi)容，解決疑難， 專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品使用方法，技術(shù)指導(dǎo)能力， 管理能力，事務(wù)處理能力。 公 司：經(jīng)營(yíng)宗旨，行銷策略，顧客政策，社會(huì)性， 對(duì)業(yè)界之貢獻(xiàn)，廣告（內(nèi)容、方法）推廣 用品，說(shuō)明書，電話應(yīng)接。 有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。 訪后分析的程序 ? 記錄訪談中得到的重要消息。 ? 比對(duì)訪前計(jì)劃的目標(biāo)是否達(dá)成？ ? 未達(dá)成的重點(diǎn)？其原因?yàn)楹危? ? 是否有達(dá)成的希望，如何達(dá)成？ ? 排定下次訪談的時(shí)間，并記錄重要事項(xiàng)，以作為下次訪談的內(nèi)容依據(jù)。 ? 檢討一下訪談時(shí)自己的態(tài)度、行為，顧客的感覺如何？并想一想怎樣改進(jìn)可以更有效地達(dá)到訪談的目的。 確 陳 定 述 嘗 需 F AB 試 探 求 締 締 詢 明 反 結(jié) 結(jié) 需 確 對(duì) 成 求 的 處 意 功 需 需 理 見 求 求 反 不 對(duì) 明 意 確 見 THE END