【正文】 向顧客推薦商品之后，很少有顧客立刻表示購買，更多的顧客都會(huì)提出一定的異議。 專業(yè)銷售人員會(huì)把異議當(dāng)成一個(gè)積極的信號(hào)。 異議是顧客對(duì)商品有興趣的表示，如果顧客聽完銷售人員的介紹轉(zhuǎn)身就走，那說明他對(duì)商品沒有任何興趣，這將是更加遺憾的事情。顧客提出的異議還可能是對(duì)商品的某些功能、特征不接受的一種表現(xiàn)，他們想了解更多關(guān)于商品的內(nèi)容。顧客的異議還體現(xiàn)了柜臺(tái)銷售人員存在的價(jià)值，試想如果顧客到柜臺(tái)就直接購買，那么銷售人員的存在就沒有意義了。 （ 二 ） 異議的分類 柜臺(tái)銷售人員在顧客提出異議時(shí)，首先要判斷異議的種類，再有針對(duì)性地加以解決。柜臺(tái)銷售中的異議一般分為以下 4種： 【 案例 】 很多人到商店在決定購買一件商品之前 ， 已經(jīng)談好了所有的功能屬性 ，也確實(shí)喜歡時(shí) ， 通常還會(huì)說： “ 能不能再便宜一些 ？ ” 他們買任何商品都會(huì)不斷地砍價(jià) ， 永遠(yuǎn)希望用最低的價(jià)格買到最好的東西 ， 他們通過價(jià)格異議獲得了價(jià)值 ， 從而產(chǎn)生了內(nèi)心的滿足感 。 很多商場(chǎng)會(huì)利用打折 、 促銷等方式給顧客一定的優(yōu)惠 ， 這樣顧客獲得了滿足感 ， 從而促進(jìn)了銷售 。 （ 1） 誤 解 顧客對(duì)商品有了不正確的認(rèn)識(shí)就會(huì)產(chǎn)生誤解，這時(shí)銷售人員需要用令人信服的方式去說服顧客。顧客對(duì)商品的不正確認(rèn)識(shí)，往往來自于他們的道聽途說，要消除這種誤解僅僅靠銷售人員的語言說明是不夠的，這時(shí)書面的材料證明更有說服力。例如一些報(bào)刊雜志的報(bào)道、專家的鑒定、顧客的反饋意見、市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告等等。還可以讓顧客看樣品或?qū)嶋H來操作商品。顧客的親身感受和輔助的證明材料，才是處理誤解更加有效的方法。 （ 2） 懷 疑 柜臺(tái)銷售過程中，銷售人員在向顧客介紹商品時(shí)，用的語言過于夸大或不夠準(zhǔn)確，都會(huì)使顧客產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為銷售人員說的不是真的。銷售人員在介紹商品的過程中要避免使用 “ 最 ” 、 “ 很好 ” 這樣的詞匯，多使用準(zhǔn)確數(shù)字，才能獲得顧客的更多好感。 （ 3） 冷 漠 有時(shí)銷售人員介紹了很多，顧客卻沒有產(chǎn)生任何興趣，原因就是顧客可能對(duì)銷售人員介紹的商品沒有需求，所以漠不關(guān)心。導(dǎo)致這樣的情況是由于銷售人員在提問了解需求階段，沒有掌握顧客的需求，就盲目地介紹商品。當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)介紹不感興趣時(shí)，就要重新提問，了解顧客的真實(shí)需求。 （ 4） 舉欠缺 舉欠缺是顧客舉出了商品客觀存在的不足之處。舉欠缺的顧客往往看重了商品的某些方面的功能，而對(duì)于舉欠缺的地方在某種程度上也能夠接受。這時(shí)銷售人員不能和顧客爭(zhēng)論，否則會(huì)使顧客產(chǎn)生抵觸情緒，而應(yīng)該突出顧客喜歡的那些特征，突出那些特征給顧客帶來的利益。 分 類 原 因 解決方法 誤 解 ●對(duì)商品有了不正確的認(rèn)識(shí) ●道聽途說 ●給顧客正確的信息 ●用書面的材料來證明 ●讓顧客實(shí)際操作商品 懷 疑 ●銷售人員介紹商品的語言過于夸大或不夠準(zhǔn)確 ●使用準(zhǔn)確數(shù)字 冷 漠 ●銷售人員沒有掌握顧客需求 ●重新提問，了解顧客實(shí)際關(guān)心的問題 舉欠缺 ●商品存在不足之處 ●突出顧客喜歡的其他特征可以給顧客帶來的利益 異議的種類 處理顧客異議的步驟 鼓勵(lì) 發(fā)問 確認(rèn) 推介 查證 處理顧客異議的 五個(gè) 步驟 步驟一 ， 鼓勵(lì) 第一步是鼓勵(lì)客戶 。 鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟 ， 因?yàn)檫@與一般人受到攻擊時(shí)的自然反應(yīng)背道而馳 。 人受到攻擊時(shí) ， 都會(huì)為自己辯保 。 當(dāng)您 聽到異議時(shí) ， 總是希望立即提出解答 （ 或索性假裝聽不到 ） ， 這是錯(cuò)誤的處事方法 。 在客戶提出異議的一刻 ， 不要急于答辯 。 應(yīng)該坦然接受客戶是有權(quán)提出異議的 ， 并且表示自己樂意聽取客戶盡訴其心中疑惑；然后 ， 細(xì)心傾聽對(duì)方的說法 。 鼓勵(lì)客戶發(fā)言 ， 表示與對(duì)方心意相通 。 設(shè)身處地體會(huì)客戶的感受 ， 有助于緩解敵意和抗拒情緒 ， 感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與你一起解決問題 。 鼓勵(lì)也讓 您 有機(jī)會(huì)思考解答客戶異議的最佳方法 。 “ 我明白你何以會(huì)為此感到憂慮 ， 我明白 ” 或者 “ 可以告訴我多些事情的情況嗎 ” 都是鼓勵(lì)客戶的話 。不過 ， 要注意 ， 鼓勵(lì)客戶不等于同意客戶的講法 。 但你必須同意對(duì)方在異議會(huì)談中是坦誠表達(dá)自己的感受 。 在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中 ， 必須緊記以下要點(diǎn)：有疑問時(shí) ， 請(qǐng)客戶詳細(xì)解釋 。 雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟 ， 但這是 您 在處理異議的過程中必須貫徹使用的技巧 . 步驟二，發(fā)問 在鼓勵(lì)客戶暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議。 您 往往沒法找出客戶對(duì)某個(gè)問題的實(shí)際疑惑。很多時(shí)候，實(shí)際的異議與客戶最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問可以找出客戶具體的顧慮。譬如，你可以說： “ 你的顧慮在哪一方面 ” 或 “ 你最大的疑惑是什么 ” ，在發(fā)問這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對(duì)方提出的異議。許多銷售人員自找麻煩，原因就是自以為已經(jīng)明白實(shí)際的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必須確定自己聽清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。 切勿不斷重復(fù)問題，或令客戶有被盤問的感覺。 在發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵(lì)客戶，令對(duì)方投入。 步驟三，確認(rèn) 當(dāng)客戶開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道客戶的想法，同時(shí)表明自己真的明白。 實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對(duì)方的異議。 尤其要注意，總結(jié)你聽到的意見，同客戶查證自己對(duì)事件的了解程度。 步驟四，推介 在掌握了客戶異議的性質(zhì)后，你就可以解答對(duì)方的異議，答案要盡量具體。 異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類： 誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅? 懷疑，用實(shí)例、其他客戶的推薦語、示范和其他確切證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。 實(shí)際缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺點(diǎn)之不足。 實(shí)際投訴，以行動(dòng)補(bǔ)救。 步驟五，查證 查證客戶的異議是否已解決。你可以直接問對(duì)方是否滿意你的解答。若對(duì)方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)客戶，然后發(fā)問，以找出實(shí)際的異議。 必須確定異議圓滿解決，直接問客戶是否滿意你的解決辦法，若對(duì)方不滿意，重覆步驟一至五。 在處理異議時(shí)，首先要停頓片刻，分析異議產(chǎn)生的原因和種類，然后通過提問的方法來確定顧客異議產(chǎn)生的原因，從而鎖定異議，確定顧客不購買商品的原因。接下來為顧客處理異議，根據(jù)異議的不同種類使用不同的處理方式。顧客如果沒有其他問題，就可以進(jìn)入到下一個(gè)階段，即完成銷售階段。 完成 （ 完成銷售階段 ）交易 （ 1） 價(jià)格呈現(xiàn) 對(duì)每個(gè)顧客來說，花錢買一樣?xùn)|西都是件很慎重的事情，所以要掌握對(duì)顧客報(bào)價(jià)的技巧，適時(shí)地進(jìn)行價(jià)格呈現(xiàn)。 價(jià)格漢堡包 當(dāng)顧客詢問價(jià)格時(shí)一定要注意，不要馬上說出商品價(jià)格，首先要說一點(diǎn)兒商品給顧客所帶來的好處，然后再說商品的價(jià)格，最后再說一點(diǎn)兒商品給顧客帶來的好處，這種價(jià)格呈現(xiàn)方法叫做“價(jià)格漢堡包”。即用兩個(gè)給顧客帶來的利益，把價(jià)格包起來。這也符合人的記憶的原則，人們?cè)谙嗷贤〞r(shí)，最容易記住的就是第一句話和最后一句話，而忽略中間的話。使用“價(jià)格漢堡包”的價(jià)格呈現(xiàn)方法，目的就是使顧客忽略價(jià)格而記住商品能夠給他帶來的好處。 （ 2） 完成交易 完成銷售，就是可以開票讓顧客去付款。當(dāng)看到以上顧客的購買信號(hào)時(shí)，顧客已經(jīng)決定購買了。這時(shí)銷售人員要及時(shí)地完成交易，給顧客開票，讓顧客去收款臺(tái)交款。因?yàn)槿魏稳藢?duì)商品的購買欲望都是一個(gè)上升的過程，達(dá)到了購買點(diǎn)如果沒有及時(shí)完成銷售，顧客的興趣可能馬上就會(huì)減弱下來，就不容易完成銷售了。所以當(dāng)看到顧客的購買信號(hào)就要立刻促進(jìn)顧客的購買行為。 （ 3） 成交方法 ◆直接成交法 直接成交法即直接要求辦理成交手續(xù)。例如：銷售人員對(duì)顧客說“這是送貨單，請(qǐng)您填寫一下。” ◆假設(shè)成交法 假設(shè)顧客已經(jīng)決定購買，詢問其購買的細(xì)節(jié)問題。例如：“您希望什么時(shí)候送貨呢？” ◆選擇成交法 給顧客幾種方案讓他們選擇。例如：“您喜歡哪種顏色？白色的還是藍(lán)色的？” ◆機(jī)會(huì)成交法 把銷售看成是給予顧客的一次機(jī)會(huì)。例如：“現(xiàn)在正在促銷，買一贈(zèng)一?！? 送客階段 當(dāng)顧客完成購買以后 ， 總會(huì)下意識(shí)地回頭再看一眼柜臺(tái) ， 這時(shí)銷售人員一定要繼續(xù)表現(xiàn)熱情 ， 目送顧客一定的距離 。 送客階段也是非常重要的一個(gè)階段 ， 目的是給顧客自始至終留下一個(gè)美好的印象 ， 顧客再次購買時(shí) ， 還會(huì)選擇你的柜臺(tái)和商品 。 銷售人員在柜臺(tái)銷售工作中與顧客交流的時(shí)間雖然十分短暫 ， 但其中需要的技巧和專業(yè)行為卻是很多的 。 希望以上介紹的柜臺(tái)銷售技巧能幫助你提高專業(yè)行為 ， 為顧客留下好的印象 ， 銷售更多的商品 ！ 謝謝觀賞！ 再見！