收展員客戶服務(wù)專員行為規(guī)范34頁(yè)ppt-客戶服務(wù)管理-資料下載頁(yè)
2025-05-24 13:35本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】客戶服務(wù)，注重理念。重在服務(wù)，貴在時(shí)間。上班時(shí)段，從早到晚?？蛻粲惺拢R上幫辦。力所能及，不得拖延。合理要求，主隨客便。無(wú)理要求，處置妥善。輕重緩急，安排路線。前緊后松，運(yùn)籌時(shí)間。電話催收，至少三遍。提醒服務(wù)，生效日前。再次提醒，把握寬限。最后提供，中止日前。交費(fèi)方式，順序有三。上門服務(wù)，理當(dāng)優(yōu)先。銀行托收，講清要點(diǎn)。電話交流，親切溫暖。迎送接洽，微笑自然?？蛻粽`解，不得爭(zhēng)辯?？蛻粲绣e(cuò)，溝通懇談?？蛻綦[私，不能外傳。輸入微機(jī)，提供方便。在崗享用，離崗交還。有利工作，確保安全。資料變更，手續(xù)齊全。主險(xiǎn)附加，及時(shí)交單。報(bào)案理賠，抓緊催辦。辦理復(fù)效，提醒再三。企業(yè)文化，共同創(chuàng)建。同仁相處，團(tuán)結(jié)友善。辦公場(chǎng)所，行為檢點(diǎn)。當(dāng)日事情，處理完善。情況緊急，刻不容緩。電腦設(shè)備，使用安全?？蛻敉对V，認(rèn)定在前。善后處理，嚴(yán)格把關(guān)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，履行諾言。規(guī)章制度，執(zhí)行要嚴(yán)。保險(xiǎn)公司在寬限期滿將不再承擔(dān)您的風(fēng)險(xiǎn).
【正文】 （ 本部門離司的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的保單，可先與原客戶經(jīng)理溝通一下，了解原來(lái)情況，不要再說(shuō)核對(duì)保單，可以考慮是送保單存折或者是受益人變更等其他服務(wù) 目前還有本部門的其他客戶專員在服務(wù)的，在與客戶聯(lián)系前就應(yīng)查詢過(guò)客戶是否有其他保單是否在自已名下） 市區(qū)收展部 29 五）以下問(wèn)題均是基于客戶對(duì)服務(wù)的狹義 理解 ? 我的資料都很準(zhǔn)確，不用你來(lái)了（直接核對(duì)地址電話，留下自已的通信方式，然后再寄信，爭(zhēng)取下一次機(jī)會(huì)） ? 我是躉交的，只要等著拿錢就好了，不需要什么服務(wù)（雖然您的這張保單是躉交的，那只是代表這張保單您不用再交錢了，對(duì)我們而言只要在保險(xiǎn)合同期間，中國(guó)人壽就有義務(wù)向客戶提供服務(wù)。而我就是您這張保單的客戶服務(wù)專員，相信我的服務(wù)一定會(huì)令您滿意的。您看 …… ） 市區(qū)收展部 30 ? 我不需要保險(xiǎn)，你來(lái)收錢就好了（您放心， 我來(lái)不是讓您買保險(xiǎn)的，而是為您已購(gòu)買的保單提供服務(wù)的，該交保費(fèi)的時(shí)候我當(dāng)然會(huì)提醒您，但那只是我們保單服務(wù)中的一項(xiàng) …… ） ? 紅利單下來(lái)了再找我（您放心，紅利下來(lái)后我一定會(huì)給您送過(guò)來(lái)的，但保險(xiǎn)服務(wù)不僅僅是送紅利這一項(xiàng)的 …… ） ? 我自己有熟人在保險(xiǎn)公司的，有事情我會(huì)找他的（噢，那相信您一定能得到更多的幫助，對(duì)保險(xiǎn)也會(huì)有更多的了解，您的朋友也一定知道，任何一張保單都會(huì)有專門的客戶服務(wù)人員為其提供專門的服的 …… ） 市區(qū)收展部 31 其它附加服務(wù) ? 電話祝賀客戶生日服務(wù)并取得面訪機(jī)會(huì) ? 電話通知公司新資訊并取得面訪機(jī)會(huì) ? 電話通知壽險(xiǎn)以外客戶興趣或者對(duì)客戶有利的服務(wù)并取得面訪機(jī)會(huì) ? 電話溝通要退保的客戶并取得見(jiàn)面機(jī)會(huì) 市區(qū)收展部 32 退保勸阻話術(shù) ? 經(jīng)濟(jì)原因要求退保 ? 客戶對(duì)銷售者服務(wù)不滿意要求退保 ? 對(duì)險(xiǎn)種不滿意要求退保 ? 理賠不滿意要求退保 ? 其他原因要求退保 ? 與紅利有關(guān)的話術(shù) 市區(qū)收展部 33 購(gòu)買保險(xiǎn)的十大理由 ?（一）可提供保障 ?（二）能完成自己的退休計(jì)劃 ?（三）是忠心耿耿的患難之交 ?（四）可作為財(cái)產(chǎn)保值之用 ?（五）可作為工作能力受損的 賠償 市區(qū)收展部 34 ?（六）可補(bǔ)償疾?。ㄈ绨┌Y）所造成 的經(jīng)濟(jì)損失 ? （七）可作為子女教育基金 ? （八）可以避免陷入債務(wù)清償?shù)睦Ь? ? （九）可維持人性尊嚴(yán) ? （十）可為營(yíng)利單位提供保障 市區(qū)收展部 35 感謝大家 ! 祝福各位 ! 市區(qū)收展部
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