銀行支行年度文明優(yōu)質(zhì)服務實施方案-資料下載頁
2024-10-21 09:22本頁面
【導讀】支行服務領導小組辦公室每月組織一次服務例會，針對性的改進措施。對支行權限范圍內(nèi)可解決的問題，及時解決；對。涉及上級行的問題，及時上報并提出建議。“服務管理類”重點考核當季營業(yè)部被列入服務考核內(nèi)容的。價，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚和批評。采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式?？鄯值?，支行將按照單次扣罰額追加50%扣罰。于支行平均水平的，最后一名扣罰600元。因主觀工作不力發(fā)生。凡有責任性投訴的部門。為，或推諉客戶獨自至行長室申訴的，每次扣罰200元。存在未盡到應有職責等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。須指定一名當班主管承擔網(wǎng)點服務管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責任。此外，一線女員工必須統(tǒng)一盤頭，一線男員工均不得留長發(fā)，女員工要化淡妝上崗。抓“三聲”是長效管理工作，關鍵在于培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習慣，溝通協(xié)調(diào)，及時做好處置投訴，確保第一時間處置各類服務問題。正面事跡的宣傳報道爭取服務加分。
【正文】 步增強大服務意識，領導為員工服務，二線為一線服務，員工為客戶服務。要引導員工從內(nèi)心深處視客戶 為衣食父母，珍惜自己的崗位，珍惜自己的職業(yè)生涯。 二線為一線服務具體分工如下： （ 1）、辦公室負責解決辦公用品、清潔用具、水電設施方面的實際困難，配合營業(yè)部妥善處理求助函的調(diào)查回復、媒體采訪的接待、溝通協(xié)調(diào)，及時做好處置投訴，確保第一時間處置各類服務問題。巡查保安必須履職到位，對營業(yè)時間發(fā)現(xiàn)的 ATM 故障必須及時通知到營業(yè)部負責人并作好記錄備查，巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻率。 （ 2）、會計出納科、綜合業(yè)務科根據(jù)各自業(yè)務分工，協(xié)助營業(yè)部做好管轄范圍內(nèi)業(yè)務政策對客戶的解釋說明工作。 （ 3）、各 職能部門干部員工都必須嚴格遵循“首問負責制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語，了解客戶需求，再轉(zhuǎn)給相應部門；確需營業(yè)部解決的問題要先和營業(yè)部做好充分溝通，再答復客戶。 弘揚正面典型事跡，展現(xiàn)江蘇銀行員工風采。 大力弘揚正面典型事跡，展現(xiàn)江蘇銀行員工風采，通過表揚信和正面事跡的宣傳報道爭取服務加分。營造服務亮點的潛在機會大量存在于日常服務工作中，關鍵在于要學會站在全新的角度來看待服務中的問題，注意發(fā)掘和提煉，準確把握其中的閃光點，利用表揚信和市分行簡報等平臺加強我行正面事跡宣 傳力度，營造良好服務氛圍。支行辦公室對上報的信息統(tǒng)一進行文字整理和潤色，向市分行文明辦報送。
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