銀行支行年度文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案-資料下載頁(yè)
2024-10-21 09:22本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月組織一次服務(wù)例會(huì)，針對(duì)性的改進(jìn)措施。對(duì)支行權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問題，及時(shí)解決；對(duì)。涉及上級(jí)行的問題，及時(shí)上報(bào)并提出建議?！胺?wù)管理類”重點(diǎn)考核當(dāng)季營(yíng)業(yè)部被列入服務(wù)考核內(nèi)容的。價(jià)，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表?yè)P(yáng)和批評(píng)。采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式?？鄯值?，支行將按照單次扣罰額追加50%扣罰。于支行平均水平的，最后一名扣罰600元。因主觀工作不力發(fā)生。凡有責(zé)任性投訴的部門。為，或推諉客戶獨(dú)自至行長(zhǎng)室申訴的，每次扣罰200元。存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。須指定一名當(dāng)班主管承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責(zé)任。此外，一線女員工必須統(tǒng)一盤頭，一線男員工均不得留長(zhǎng)發(fā)，女員工要化淡妝上崗。抓“三聲”是長(zhǎng)效管理工作，關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)做好處置投訴，確保第一時(shí)間處置各類服務(wù)問題。正面事跡的宣傳報(bào)道爭(zhēng)取服務(wù)加分。
【正文】 步增強(qiáng)大服務(wù)意識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，員工為客戶服務(wù)。要引導(dǎo)員工從內(nèi)心深處視客戶 為衣食父母，珍惜自己的崗位，珍惜自己的職業(yè)生涯。 二線為一線服務(wù)具體分工如下： （ 1）、辦公室負(fù)責(zé)解決辦公用品、清潔用具、水電設(shè)施方面的實(shí)際困難，配合營(yíng)業(yè)部妥善處理求助函的調(diào)查回復(fù)、媒體采訪的接待、溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)做好處置投訴，確保第一時(shí)間處置各類服務(wù)問題。巡查保安必須履職到位，對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)現(xiàn)的 ATM 故障必須及時(shí)通知到營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人并作好記錄備查，巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻率。 （ 2）、會(huì)計(jì)出納科、綜合業(yè)務(wù)科根據(jù)各自業(yè)務(wù)分工，協(xié)助營(yíng)業(yè)部做好管轄范圍內(nèi)業(yè)務(wù)政策對(duì)客戶的解釋說(shuō)明工作。 （ 3）、各 職能部門干部員工都必須嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語(yǔ)，了解客戶需求，再轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門；確需營(yíng)業(yè)部解決的問題要先和營(yíng)業(yè)部做好充分溝通，再答復(fù)客戶。 弘揚(yáng)正面典型事跡，展現(xiàn)江蘇銀行員工風(fēng)采。 大力弘揚(yáng)正面典型事跡，展現(xiàn)江蘇銀行員工風(fēng)采，通過(guò)表?yè)P(yáng)信和正面事跡的宣傳報(bào)道爭(zhēng)取服務(wù)加分。營(yíng)造服務(wù)亮點(diǎn)的潛在機(jī)會(huì)大量存在于日常服務(wù)工作中，關(guān)鍵在于要學(xué)會(huì)站在全新的角度來(lái)看待服務(wù)中的問題，注意發(fā)掘和提煉，準(zhǔn)確把握其中的閃光點(diǎn)，利用表?yè)P(yáng)信和市分行簡(jiǎn)報(bào)等平臺(tái)加強(qiáng)我行正面事跡宣 傳力度，營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。支行辦公室對(duì)上報(bào)的信息統(tǒng)一進(jìn)行文字整理和潤(rùn)色，向市分行文明辦報(bào)送。
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