銀行支行年度文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案-文庫吧資料
2024-10-29 09:22本頁面
【正文】 要加強對最終回復(fù)文字的把關(guān)和扎口，做好與營業(yè)部的溝通，避免責(zé)任認(rèn)定。不得出現(xiàn)管理缺位。根據(jù)營業(yè)部服務(wù)管理要求規(guī)定，營業(yè)部主任作為網(wǎng)點服務(wù)的第一責(zé)任人，在服務(wù)管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點開、關(guān)門必到；節(jié)假日必到；加息、國庫券發(fā)售等關(guān)鍵時段必到；代 發(fā)工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時段必到；客戶與網(wǎng)點產(chǎn)生重大爭端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。 （ 4）問題處罰 內(nèi)部通報批評 支行級，每次扣 300 元 分行級，每次扣 600 元 總行級，每次扣 1200 元 四、管理規(guī)定： 各部門（營業(yè)部）負(fù)責(zé)人為本部門文明服務(wù)工作第一責(zé)任人，與支行簽署《服務(wù)、內(nèi)控責(zé)任書》，負(fù)責(zé)本部門的服務(wù)管理、客戶意見協(xié)調(diào)、處理等工作。 注：問題升級，一種情況是指部門（營業(yè)部）在對待客戶異議或投訴過程中，方法不當(dāng)或未經(jīng)請示支行，隨意答復(fù)客戶，造成客戶不滿，向上一級投訴；另一種情況是部門（營業(yè)部）在問題處理過程中，存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。 （ 2）解決問題的質(zhì)量、效率 有客戶直接投訴至各部門（營業(yè)部）的問題未 能得到重視，未及時化解導(dǎo)致問題升級見諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰 400 元。凡有責(zé)任性投訴的部門（營業(yè)部），直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參加年度評優(yōu)評先。 責(zé)任性投訴每發(fā)生一筆，支行扣罰 100 元
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