銀行支行年度文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案(文件)
【正文】 假日必到；加息、國(guó)庫(kù)券發(fā)售等關(guān)鍵時(shí)段必到；代 發(fā)工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時(shí)段必到；客戶與網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生重大爭(zhēng)端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。 營(yíng)業(yè)部與各職能部門要密切協(xié)作，要及時(shí)與客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，網(wǎng)點(diǎn)無業(yè)務(wù)權(quán)限的，要及時(shí)與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭(zhēng)當(dāng)天問題當(dāng)天辦結(jié)，辦公室要加強(qiáng)對(duì)最終回復(fù)文字的把關(guān)和扎口，做好與營(yíng)業(yè)部的溝通，避免責(zé)任認(rèn)定。 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、服務(wù)用語管理。同時(shí)，認(rèn)真抓好員工“三聲服務(wù)”。 二線為一線服務(wù)具體分工如下： （ 1）、辦公室負(fù)責(zé)解決辦公用品、清潔用具、水電設(shè)施方面的實(shí)際困難，配合營(yíng)業(yè)部妥善處理求助函的調(diào)查回復(fù)、媒體采訪的接待、溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)做好處置投訴，確保第一時(shí)間處置各類服務(wù)問題。 弘揚(yáng)正面典型事跡，展現(xiàn)江蘇銀行員工風(fēng)采。 。營(yíng)造服務(wù)亮點(diǎn)的潛在機(jī)會(huì)大量存在于日常服務(wù)工作中，關(guān)鍵在于要學(xué)會(huì)站在全新的角度來看待服務(wù)中的問題，注意發(fā)掘和提煉，準(zhǔn)確把握其中的閃光點(diǎn)，利用表揚(yáng)信和市分行簡(jiǎn)報(bào)等平臺(tái)加強(qiáng)我行正面事跡宣 傳力度，營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。 （ 2）、會(huì)計(jì)出納科、綜合業(yè)務(wù)科根據(jù)各自業(yè)務(wù)分工，協(xié)助營(yíng)業(yè)部做好管轄范圍內(nèi)業(yè)務(wù)政策對(duì)客戶的解釋說明工作。 全行上下要進(jìn)一步增強(qiáng)大服務(wù)意識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，員工為客戶服務(wù)。此外，一線女員工必須統(tǒng)一盤頭，一線男員工均不得留長(zhǎng)發(fā)，女員工要化淡妝上崗
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