銀行支行年度文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案-預(yù)覽頁
【正文】 “服務(wù)管理類”重點(diǎn)考核當(dāng)季營業(yè)部被列入服務(wù)考核內(nèi)容的檢查得分，“服務(wù)效果類”重點(diǎn)考核內(nèi)外界對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的直接評(píng)價(jià)，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚(yáng)和批評(píng)。其中，總投訴率大于支行平均水平的，最后一名扣罰 600 元。 責(zé)任性投訴，即被支行考核小組最終認(rèn)定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關(guān)處理人，因主觀努力不到位或不作為，導(dǎo)致不良結(jié)果或客戶不滿。 （ 3）表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì) 內(nèi)部表揚(yáng) 支行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì) 200 元 分行級(jí) ，每次獎(jiǎng)勵(lì) 500 元 總行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì) 1000 元 外部表揚(yáng) 媒體表揚(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì) 500 元 注：各類表揚(yáng)，必須有具體事例，存在一定的服務(wù)先進(jìn)性，方可納入考核。營業(yè)部負(fù)責(zé)人外出期間，必須指定一名當(dāng)班主管承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責(zé)任。 加強(qiáng)服務(wù)投訴處理的 責(zé)任心，提高回復(fù)質(zhì)量。 營業(yè)部負(fù)責(zé)人在環(huán)境 衛(wèi)生的管理上要加強(qiáng)責(zé)任心，每天要專門檢查衛(wèi)生死角并做為長期制度堅(jiān)持。抓“三聲”是長效管理工作，關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把使用“三聲”作為自己工作的一部分，要積極向員工灌輸“三聲出效益”的理念，進(jìn)一步提高員工的自我保護(hù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。巡查保安必須履職到位，對(duì)營業(yè)時(shí)間發(fā)現(xiàn)的 ATM 故障必須及時(shí)通知到營業(yè)部負(fù)責(zé)人并作好記錄備查，巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻率。 大力弘揚(yáng)正面典型事跡，展現(xiàn)江蘇銀行員工風(fēng)采，通過表揚(yáng)信和正面事跡的宣傳報(bào)道爭取服務(wù)加
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