銀行支行年度文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案(存儲(chǔ)版)
【正文】 化淡妝上崗。 （ 2）、會(huì)計(jì)出納科、綜合業(yè)務(wù)科根據(jù)各自業(yè)務(wù)分工，協(xié)助營業(yè)部做好管轄范圍內(nèi)業(yè)務(wù)政策對(duì)客戶的解釋說明工作。 。 二線為一線服務(wù)具體分工如下： （ 1）、辦公室負(fù)責(zé)解決辦公用品、清潔用具、水電設(shè)施方面的實(shí)際困難，配合營業(yè)部妥善處理求助函的調(diào)查回復(fù)、媒體采訪的接待、溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)做好處置投訴，確保第一時(shí)間處置各類服務(wù)問題。 加強(qiáng)營業(yè)部環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、服務(wù)用語管理。根據(jù)營業(yè)部服務(wù)管理要求規(guī)定，營業(yè)部主任作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的第一責(zé)任人，在服務(wù)管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點(diǎn)開、關(guān)門必到；節(jié)假日必到；加息、國庫券發(fā)售等關(guān)鍵時(shí)段必到；代 發(fā)工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時(shí)段必到；客戶與網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生重大爭(zhēng)端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。凡有責(zé)任性投訴的部門（營業(yè)部），直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參加年度評(píng)優(yōu)評(píng)先。 三、考核框架： 支行服務(wù)專項(xiàng)考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分 為“服務(wù)管理類”考核（ 100 分 *20%）和“服務(wù)效果類”考核（直接加扣分）。對(duì)支行權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問題，及時(shí)解決；對(duì)涉及上級(jí)行的問題，及時(shí)上報(bào)并提出建議。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責(zé)任性投訴扣罰。由于營業(yè)部員工、客戶經(jīng)理直接面對(duì)客戶提供服務(wù)，是支行文明服務(wù)考核管理的核心，營業(yè)部負(fù)責(zé)人還應(yīng)和本部門員工簽訂《文明服務(wù)責(zé)任書》，加強(qiáng)日常服務(wù)管
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