銀行支行年度文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案(完整版)
【正文】 案如下： 一、指導(dǎo)思想： 在鞏固 ＃＃ 年服務(wù)管理工作成效的基礎(chǔ)上，進一步強化服務(wù)基礎(chǔ)管理，實現(xiàn)服務(wù)形象、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量與效率的進一步提升，使得服務(wù)氛圍有效營造、服務(wù)管理不斷加強、服務(wù)能力明顯提高、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善、客戶滿意度顯著提升，不斷開創(chuàng) xx 支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新局面。 定量考核： （ 1）對全行各部門、營業(yè)部的投訴量考核。 注：問題升級，一種情況是指部門（營業(yè)部）在對待客戶異議或投訴過程中，方法不當(dāng)或未經(jīng)請示支行，隨意答復(fù)客戶，造成客戶不滿，向上一級投訴；另一種情況是部門（營業(yè)部）在問題處理過程中，存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。 營業(yè)部與各職能部門要密切協(xié)作，要及時與客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進行協(xié)調(diào)，網(wǎng)點無業(yè)務(wù)權(quán)限的，要及時與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭當(dāng)天問題當(dāng)天辦結(jié)，辦公室要加強對最終回復(fù)文字的把關(guān)和扎口，做好與營業(yè)部的溝通，避免責(zé)任認(rèn)定。同時，認(rèn)真抓好員工“三聲服務(wù)”。 弘揚正面典型事跡，展現(xiàn)江蘇銀行員工風(fēng)采。營造服務(wù)亮點的潛在機會大量存在于日常服務(wù)工作中，關(guān)鍵在于要學(xué)會站在全新的角度來看待服務(wù)中的問題，注意發(fā)掘和提煉，準(zhǔn)確把握其中的閃光點，利用表揚信和市分行簡報等平臺加強我行正面事跡宣 傳力度，營造良好服務(wù)氛圍。 全行上下要進一步增強大服務(wù)意識，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，員工為客戶服務(wù)。 支行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組接到投訴后，對于是否認(rèn)定為“責(zé)任
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1