銀行支行年度文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案-wenkub
2022-11-01 09:22:37 本頁面
【正文】 級行的問題，及時上報(bào)并提出建議。 ＃＃銀行 支行年度文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 根據(jù)《 xx 銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)‘ xx 行動’方案》的總體要求，為加快解決當(dāng)前我行服務(wù)工作中存在的諸多問題，切實(shí)樹立起 xx 銀行良好的服務(wù)形象，在全行員工中掀起增先創(chuàng)優(yōu)的熱潮，特制定具體實(shí)施方案如下： 一、指導(dǎo)思想： 在鞏固 ＃＃ 年服務(wù)管理工作成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量與效率的進(jìn)一步提升，使得服務(wù)氛圍有效營造、服務(wù)管理不斷加強(qiáng)、服務(wù)能力明顯提高、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善、客戶滿意度顯著提升，不斷開創(chuàng) xx 支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新局面。 三、考核框架： 支行服務(wù)專項(xiàng)考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分 為“服務(wù)管理類”考核（ 100 分 *20%）和“服務(wù)效果類”考核（直接加扣分）。 定量考核： （ 1）對全行各部門、營業(yè)部的投訴量考核。凡有責(zé)任性投訴的部門（營業(yè)部），直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參加年度評優(yōu)評先。 注：問題升級，一種情況是指部門（營業(yè)部）在對待客戶異議或投訴過程中，方法不當(dāng)或未經(jīng)請示支行，隨意答復(fù)客戶，造成客戶不滿，向上一級投訴；另一種情況是部門（營業(yè)部）在問題處理過程中，存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。根據(jù)營業(yè)部服務(wù)管理要求規(guī)定，營業(yè)部主任作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的第一責(zé)任人，在服務(wù)管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點(diǎn)開、關(guān)門必到；節(jié)
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