銀行支行年度文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案-文庫吧
2025-09-17 09:22 本頁面
【正文】 的表揚和批評。 為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行的服務(wù)考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。 定性考核：支行服務(wù)考核小組每月對全行進行服務(wù)檢查和督促整改，幫助查找薄弱環(huán)節(jié)，解決服務(wù)硬件方面的問題，同時對每季服務(wù)管理類考核的扣分進行逐個落實；對一年內(nèi)兩次在同類型問題上扣分的，支行將按照單次扣罰額追加 50%扣罰。 定量考核： （ 1）對全行各部門、營業(yè)部的投訴量考核。其中，總投訴率大于支行平均水平的，最后一名扣罰 600 元。 責(zé)任性投訴每發(fā)生一筆，支行扣罰 100 元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責(zé)任性投訴扣罰。凡有責(zé)任性投訴的部門（營業(yè)部），直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參加年度評優(yōu)評先。 責(zé)任性投訴，即被支行考核小組最終認(rèn)定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關(guān)處理人，因主觀努力不到位或不作為，導(dǎo)致不良結(jié)果或客戶不滿。 （ 2）解決問題的質(zhì)量、效率 有客戶直接投訴至各部門（營業(yè)部）的問題未 能得到重視，未及時化解導(dǎo)致問題升級見諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰 400 元。 部門（營業(yè)部）處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨自至行長室申訴的，每次扣罰 200 元。 注：問題升級，一種情況是指部門（營業(yè)部）在對待客戶異議或投訴過程中，方法不當(dāng)或未經(jīng)請示支行，隨意答復(fù)客戶，造成客戶不滿，向上一級投訴；另一種情況是部門（營業(yè)部）
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