銀行支行年度文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案-在線瀏覽
2024-12-24 09:22本頁面
【正文】 時解決；對涉及上級行的問題，及時上報并提出建議。“服務(wù)管理類”重點(diǎn)考核當(dāng)季營業(yè)部被列入服務(wù)考核內(nèi)容的檢查得分，“服務(wù)效果類”重點(diǎn)考核內(nèi)外界對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的直接評價，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚(yáng)和批評。 定性考核：支行服務(wù)考核小組每月對全行進(jìn)行服務(wù)檢查和督促整改，幫助查找薄弱環(huán)節(jié)，解決服務(wù)硬件方面的問題，同時對每季服務(wù)管理類考核的扣分進(jìn)行逐個落實(shí)；對一年內(nèi)兩次在同類型問題上扣分的，支行將按照單次扣罰額追加 50%扣罰。其中，總投訴率大于支行平均水平的，最后一名扣罰 600 元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責(zé)任性投訴扣罰。 責(zé)任性投訴，即被支行考核小組最終認(rèn)定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關(guān)處理人，因主觀努力不到位或不作為，導(dǎo)致不良結(jié)果或客戶不滿。 部門（營業(yè)部）處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨(dú)自至行長室申訴的，每次扣罰 200 元。 （ 3）表揚(yáng)獎勵 內(nèi)部表揚(yáng) 支行級，每次獎勵 200 元 分行級 ，每次獎勵 500 元 總行級，每次獎勵 1000 元 外部表揚(yáng) 媒體表揚(yáng)，每次獎勵 500 元 注：各類表揚(yáng)，必須有具體事例，存在一定的服務(wù)先進(jìn)性，方可納入考核。由于營業(yè)部員工、客戶經(jīng)理直接面對客戶提供服務(wù)，是支行文明服務(wù)考核管理的核心，營業(yè)部負(fù)責(zé)人還應(yīng)和本部門員工簽訂《文明服務(wù)責(zé)任書》，加強(qiáng)日常服務(wù)管理，督促員工形成良好服務(wù)習(xí)慣，從根源
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