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2025-05-24 09:54本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】CRM為什么做：簡(jiǎn)化服務(wù)流程。CRM能做什么：10類(lèi)功能歸集。CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬。我收到了第一份市場(chǎng)宣傳資料，并做出了回應(yīng)。收到了一模一樣的又一份宣傳材料。我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)。一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷(xiāo)售人員和我。怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)。去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了20xx萬(wàn)。展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法。我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過(guò)程中，企業(yè)先后給了我5個(gè)不同的聯(lián)系。客戶(hù)對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各。進(jìn)行維護(hù)，把銷(xiāo)售員歸入某一地域并授權(quán)、地域的重新設(shè)置；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，備件管理，與ERP系統(tǒng)的集成。搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；服務(wù)協(xié)議和合同；呼入呼出電話(huà)處理；
【正文】 ? 軟件包、功能 ?設(shè)置（ SET UP）、操作 29 流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：流程管理 ? 流程的目標(biāo)是什么：流程的目標(biāo)管理（增值指標(biāo)設(shè)計(jì)） ? 流程做什么：流程圖表述 ? 流程怎么做：程序文件（正常 /例外處理） ? 流程怎樣考核：流程的績(jī)效管理 ? 流程怎樣控制：流程的例外管理（預(yù)警路線(xiàn)設(shè)計(jì)） ? 流程的基本要求：流程經(jīng)理、流程團(tuán)隊(duì)的技能要求 ? 流程和流程之間的關(guān)系：管理模式 30 流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：人本管理 ? 崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理 ? 崗位做什么：崗位職責(zé) ? 崗位怎么做：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（正常 /例外處理） ? 崗位怎樣考核：崗位的績(jī)效管理 ? 崗位怎樣控制：崗位的 KPI指標(biāo) ? 崗位的基本要求：崗位的技能要求 ? 崗位和崗位之間的關(guān)系：組織機(jī)構(gòu)圖 31 銷(xiāo)售副總裁的“辦公室” ? 競(jìng)爭(zhēng)者 ? 外部伙伴 ? 客戶(hù) ? 銷(xiāo)售隊(duì)伍 營(yíng)銷(xiāo)策劃 /業(yè)務(wù)創(chuàng)新 管理控制 行業(yè)知識(shí)管理 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 客戶(hù)價(jià)值分析 客戶(hù)知識(shí)管理 銷(xiāo)售過(guò)程 客戶(hù)分類(lèi)管理 對(duì)手標(biāo)桿確定重大客戶(hù)關(guān)懷 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)審批 售后過(guò)程協(xié)同 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 衍生機(jī)會(huì)挖掘 風(fēng)險(xiǎn)控制 合同談判 應(yīng)收帳款 商業(yè)機(jī)密 內(nèi)部協(xié)同 需求轉(zhuǎn)化 單點(diǎn)接觸 關(guān)注交貨 32 階段 4：產(chǎn)品選型 常見(jiàn)問(wèn)題： ? 需要的部分功能是 ERP，部分功能是 CRM —— 打破界限、積木選購(gòu) ? 還打算上馬其他系統(tǒng) —— 與產(chǎn)品系列寬的、主流產(chǎn)商建立長(zhǎng)期關(guān)系 ? 已經(jīng)上馬了很多 IT系統(tǒng)，集成的問(wèn)題 —— 適度孤島存在，少量人工代替集成成本 33 產(chǎn)品選型 關(guān)鍵在于“行業(yè) /企業(yè)特殊需求” ? 基本條件篩選（資金、技術(shù)等） ? 目標(biāo)流程需求的詳細(xì)列表 ? 產(chǎn)品滿(mǎn)足程度（完全 /部分 /完全不滿(mǎn)足） ? 業(yè)務(wù)量負(fù)載、安全 ? 維護(hù)等成本 ? 參考客戶(hù) ? 供應(yīng)商承諾 ? 知識(shí)轉(zhuǎn)移的能力 34 階段 5：實(shí)施應(yīng)用 ? 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃，分步實(shí)施 ? 堅(jiān)定“有所為有所不為” ? 追求全局的成功 ? 內(nèi)部復(fù)合團(tuán)隊(duì)的形成 ? 對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估 35 階段 6：持續(xù)改進(jìn) COO 流程改進(jìn)委員會(huì) 流程執(zhí)行團(tuán)隊(duì) 委員會(huì)秘書(shū)組 CEO
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