【正文】 借鑒普華永道的 CRM 理念、市場智能型企業(yè)框架、 CRM 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐、及結(jié)合佳都國際在中國的豐富市場經(jīng)驗(yàn)來幫助佳都國際確定 CRM 及 “ e分銷 ” 轉(zhuǎn)型中的策略、工作重點(diǎn)、和優(yōu)先度，確定那些最重要、最急迫且能帶來高投資回報(bào)的領(lǐng)域。 采用普華永道 CRM RapidVision 方法，佳都國際可以以更客觀、更清晰的角度來檢討和優(yōu)化佳都國際的 “ e分銷 ” 策略，包括 :– 如何應(yīng)用 Oracle CRM 系統(tǒng)優(yōu)化市場營銷及銷售策略– 如何應(yīng)用 Oracle ERP 優(yōu)化佳都國際的分銷策略、 業(yè)務(wù)流程、和組織結(jié)構(gòu)– Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)策略及集成方案– Oracle CRM /ERP 實(shí)施策略及框架并以合理的次序啟動(dòng)不同領(lǐng)域的 CRM 轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 、 包括可能的 “ 快速見效 ” 項(xiàng)目。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 36佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書分析階段分析階段的目的是對于在 CRMEdge 階段所確認(rèn)的差距作更進(jìn)一步的詳細(xì)分析。例如：如果在 CRMEdge 階段發(fā)現(xiàn)佳都國際需要某類科技來支持新的 CRM 能力或遠(yuǎn)景，項(xiàng)目小組便需對佳都國際現(xiàn)有的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)作進(jìn)一步的分析以真正確認(rèn) Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)可以消除該差距，或者確認(rèn)為消除該差距所需的系統(tǒng)增強(qiáng)或流程 /組織調(diào)整需求。對在 CRMEdge 階段所確定的調(diào)整和優(yōu)化策略作進(jìn)一步分析，分析涉及以下幾個(gè)方面： – 現(xiàn)行的業(yè)務(wù)環(huán)境– 現(xiàn)行的業(yè)務(wù)運(yùn)作分析 – 現(xiàn)行的客戶分析 (基于客戶的體念和期望 )– 現(xiàn)行的應(yīng)用系統(tǒng)和工具分析– 現(xiàn)行的科技與應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的分析 – 現(xiàn)行的客戶接觸流程分析– 現(xiàn)行的渠道和媒介分析 – 現(xiàn)行的人員、組織、和文化分析– 現(xiàn)行的信息和報(bào)表分析 (基于客戶信息的應(yīng)用 )– 現(xiàn)行的數(shù)據(jù)分析佳都國際當(dāng)前的價(jià)值鏈流程和業(yè)務(wù)模式是分析的重點(diǎn)，本階段預(yù)計(jì)在 3 周左右完成。本階段的可能工作成果如下 :– 包括下列方面的現(xiàn)行 CRM 業(yè)務(wù)詳細(xì)分析：? 業(yè)務(wù)流程? 客戶定位 / 選擇? 分析、反饋、及學(xué)習(xí)? CRM 科技? 渠道? 組織結(jié)構(gòu)– 確認(rèn)的 CRM 遠(yuǎn)景及轉(zhuǎn)換規(guī)劃 分析階段主要里程碑包括： – “ 當(dāng)前 ” 分析結(jié)果已由佳都國際項(xiàng)目核心人員及指導(dǎo)委員會(huì)確認(rèn)– CRM 遠(yuǎn)景和 所需的調(diào)整和優(yōu)化策略已被 確認(rèn)PricewaterhouseCoopers 保密資料 37佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書分析階段 價(jià)值鏈流程分析供應(yīng)鏈管理– 銷售管理： 該流程提供企業(yè)所需的銷售計(jì)劃及銷售活動(dòng)各方面的管理。– 預(yù)測和計(jì)劃：建立短期和長期的供應(yīng)及需求預(yù)測、綜合的供應(yīng)計(jì)劃 和分銷計(jì)劃、按事業(yè)部或銷售公司的分銷計(jì)劃和供應(yīng)計(jì)劃、及分銷網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和庫存規(guī)劃 。– 采購管理：包括供應(yīng)商尋找、采購、收貨、來貨檢驗(yàn) /接收、供應(yīng)商付款和應(yīng)收款管理 、 批準(zhǔn)的供應(yīng)商管理流程 。– 物流管理：提供供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的配送管理 ，管理倉庫和配送中心 ， 制訂和執(zhí)行配送計(jì)劃，管理配送庫存 ，管理收貨入庫及出貨 。– 訂單履行管理：生成、管理、及交付客戶訂單 ，包括客戶訂單規(guī)格和配置管理、訂單輸入、出貨規(guī)劃及出貨執(zhí)行， 該流程還負(fù)責(zé)客戶發(fā)票及應(yīng)收款管理、及退貨處理 。財(cái)務(wù)管理– 包括財(cái)務(wù)核算、財(cái)務(wù)報(bào)表制作 (內(nèi)部及外部 )、預(yù)算、資金、固定資產(chǎn)、稅務(wù)核算 等管理流程。對這些流程的分析包含下列方面 :– 流程目標(biāo)及策略 (如營銷策略、客戶分類策略 )– 流程的步驟及考核指標(biāo)– 流程配置 (分散或集中 )– 流程的集成 (流程間集成、事業(yè)部間的集成、與合作伙伴的集成 )根據(jù)普華永道對佳都國際的理解，我們建議價(jià)值鏈分析的重點(diǎn)集中在如下 9 個(gè)流程上 :客戶管理– 客戶交互管理 ：提供一致的、跨渠道的客戶或合作伙伴交互管理，包括呼叫中心、郵件中心、或網(wǎng)頁的交互管理。– 市場行銷管理： 通過市場研究 分析、產(chǎn)品策略、產(chǎn)品管理、銷售渠道管理、分銷策略 、 及對外溝通來建立和定義企業(yè)的市場地位。– 客戶服務(wù)管理：提供所有需要的售后服務(wù)包括保修處理、問題解決、及維修管理。商務(wù)處理 推動(dòng)技術(shù)決策支持供應(yīng)鏈管理客戶管理市場營銷管理客戶服務(wù)管理財(cái)務(wù)管理客戶交互管理銷售管理 預(yù)測 /計(jì)劃 采購管理 物流管理 訂單履行PricewaterhouseCoopers 保密資料 38佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書定義階段在定義階段，企業(yè)從根本上重新考慮將來如何運(yùn)作，從客戶角度開始，經(jīng)過對新企業(yè)能力的詳細(xì)設(shè)計(jì)，完成綜合的轉(zhuǎn)變規(guī)劃 (CRM/ERP 藍(lán)圖 )。根據(jù)這一綜合規(guī)劃，企業(yè)將實(shí)施必須的改變，以成為一個(gè)以客戶為中心，注重客戶關(guān)系管理績效的企業(yè)。這個(gè)由 ” 目標(biāo) ” 組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和流程定義組成的 CRM/ERP 藍(lán)圖，是在前階段 CRM 遠(yuǎn)景的規(guī)劃和前階段分析工作成果的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的?；? CRM/ERP 項(xiàng)目之性質(zhì)和范圍， “ 目標(biāo) ” 定義工作階段將集中于以下一個(gè)或多個(gè)面：– 策略及以客戶為中心的企業(yè)遠(yuǎn)景– 目標(biāo)業(yè)務(wù)環(huán)境策略 (含與合作伙伴集成策略 )– 目標(biāo)客戶定義策略– 目標(biāo) Oracle CRM/ERP 流程 /運(yùn)行管理 – 目標(biāo)客戶接觸流程– 目標(biāo)渠道應(yīng)用策略 – 人員、組織和文化遠(yuǎn)景– 目標(biāo) Oracle 應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) (CRM/ERP/電子商務(wù) ) – 目標(biāo) Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)宏觀配置 – 目標(biāo)信息和報(bào)表分析能力 (基于客戶信息的應(yīng)用 )– 目標(biāo)的數(shù)據(jù)分析能力對應(yīng)定義的 “ 目標(biāo) ” ，在該階段需對系統(tǒng)的關(guān)鍵應(yīng)用進(jìn)行原形測試以保證 “ 目標(biāo) ” 定義的可行性及 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)的可滿足性。對于不能滿足的部分定義修改和增強(qiáng)需求。本階段的可能工作成果如下 :– 批準(zhǔn)的 “ e分銷 ” 及 CRM 策略 /目標(biāo)– CRM/ERP 藍(lán)圖及實(shí)施規(guī)劃– 包括下列方面的目標(biāo) CRM/ERP 系統(tǒng)定義：? 組織結(jié)構(gòu)? 客戶分類、定位、及選擇策略? 價(jià)值鏈流程及業(yè)務(wù)流程定義? 渠道及合作伙伴集成設(shè)計(jì)? Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和宏觀設(shè)置設(shè)計(jì) ? 分析、反饋、及學(xué)習(xí)流程– Oracle CRM/ERP 關(guān)鍵應(yīng)用的原形測試– Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)差距和建議解決方案– Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)解決方案需求定義– CRM/ERP 培訓(xùn)策略– 項(xiàng)目實(shí)施方法及工具培訓(xùn)– Oracle應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)定義階段階段的里程碑如下– “CRM/ERP” 藍(lán)圖及實(shí)施規(guī)劃佳都國際項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)確認(rèn)– 當(dāng)關(guān)鍵原形測試結(jié)果 已由項(xiàng)目核心人員及指導(dǎo)委員會(huì)確認(rèn)PricewaterhouseCoopers 保密資料 39佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書TransactionProcessingEnablingTechnologyDecisionMakingSupply Chain ManagementCustomer ManagementMarket ManagementFinancial ManagementOrder FulfillmentProcurementPlanning ForecastingOperations (Mfg Assembly)New Product DevelopmentPostSales ServiceHuman Resources ManagementOrder Fulfillment Context Model企業(yè)價(jià)值鏈 概要應(yīng)用體系價(jià)值鏈詳細(xì)流程業(yè)務(wù)主流程業(yè)務(wù)子流程業(yè)務(wù)操作指南定義階段 － 流程模型定義階段將對如下流程模型中的價(jià)值鏈詳細(xì)流程、業(yè)務(wù)主流程、及業(yè)務(wù)子流程進(jìn)行定義。通過對這些流程的原形測試，佳都國際管理階層可以更全面地分析業(yè)務(wù)運(yùn)作的有效性及流程與流程間的關(guān)系從而進(jìn)行流程的優(yōu)化，同時(shí)也保證了流程的合理性可實(shí)現(xiàn)性。流程模型中的業(yè)務(wù)操作指南則出了每一流程中的詳細(xì)操作步驟，完善定義的業(yè)務(wù)操作指南可以保證佳都國際在實(shí)施后系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)作和持續(xù)的培訓(xùn)需求，業(yè)務(wù)操作指南的制訂將在設(shè)計(jì) /建立階段完成。PricewaterhouseCoopers 保密資料 40佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書轉(zhuǎn)變階段在過渡階段，項(xiàng)目小組實(shí)施變革來達(dá)到目標(biāo)業(yè)務(wù)和應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境，在向面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型的變革過程中需要在企業(yè)的下列三方面整合的及同步的實(shí)施變革： – 人員 ? 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 /實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃? 人員、組織、文化轉(zhuǎn)變– 業(yè)務(wù)流程? 客戶接觸流程 (CRM流程 )轉(zhuǎn)變? 運(yùn)作管理流程 (ERP流程 )轉(zhuǎn)變– 科技轉(zhuǎn)變、建立、實(shí)施、和測試? 應(yīng)用系統(tǒng)? 界面? 數(shù)據(jù)? 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境? 設(shè)備? IT 運(yùn)作管理 ? IT 環(huán)境 ? CTI (針對電話中心 ) ? 系統(tǒng)測試 ? 接受測試 ? 系統(tǒng)實(shí)施 整個(gè)轉(zhuǎn)變階段根據(jù)進(jìn)程劃分為三各子階段：– 設(shè)計(jì) /建立– 集成– 實(shí)施轉(zhuǎn)變階段主要里程碑 – 詳細(xì)原形測試已完成– 系統(tǒng)開發(fā)需求已確定– 系統(tǒng)開發(fā)已完成– 用戶操作指南已編制完畢– 最終用戶培訓(xùn)已完成– 用戶集成測試已通過– 系統(tǒng)硬件 /軟件環(huán)境準(zhǔn)備完畢– 系統(tǒng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換已完成– 系統(tǒng)成功上線PricewaterhouseCoopers 保密資料 41佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書時(shí)間設(shè)計(jì)凍結(jié)安全 控制應(yīng)急計(jì)劃 災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃非授權(quán)訪問預(yù)防內(nèi)部和外部控制應(yīng)用系統(tǒng)安全和數(shù)據(jù)一致性轉(zhuǎn)變階段：設(shè)計(jì) /建立設(shè)計(jì) /建立的工作重點(diǎn)– 根據(jù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換策略分析、設(shè)計(jì)、編制數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序，對需進(jìn)行手工轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)確定其轉(zhuǎn)化需求及內(nèi)容。– 通過詳細(xì)的原型測試協(xié)調(diào)用戶一起進(jìn)行交互式設(shè)計(jì)和測試以確認(rèn)目標(biāo) Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置、業(yè)務(wù)流程、集成的正確性。– 設(shè)計(jì)和建立 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)解決方案，包括：? 規(guī)劃及設(shè)計(jì)所需開發(fā)的功能擴(kuò)展程序? 與其他系統(tǒng)或電子商務(wù)系統(tǒng)集成程序? 業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)和編制– 設(shè)計(jì) Oracle 應(yīng)用產(chǎn)品的安全體系，同時(shí)確保該安全體系滿足企業(yè)保密、審計(jì)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的需要。主要項(xiàng)目交付成果– Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置– Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)測試腳本– 詳細(xì)原型測試– 程序接口說明– 報(bào)表和程序功能設(shè)計(jì)方案– 與其他系統(tǒng)或電子商務(wù)的集成設(shè)計(jì)方案– 系統(tǒng)安全政策定義及設(shè)置– 業(yè)務(wù)操作指南– 用戶培訓(xùn)手冊PricewaterhouseCoopers 保密資料 42佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書系統(tǒng) / 信息流程 / 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變階段：集成集成的工作重點(diǎn)– 確保系統(tǒng)可以穩(wěn)定轉(zhuǎn)移到正式環(huán)境– 根據(jù)業(yè)務(wù)操作指南及用戶手冊進(jìn)行最終用戶培訓(xùn)– 進(jìn)行系統(tǒng)功能最終用戶測試、包括跨部門集成測試– 確認(rèn)最終流程設(shè)計(jì)和系統(tǒng)功能已完成和得到批準(zhǔn)– 正式環(huán)境的優(yōu)化和部分?jǐn)?shù)據(jù)轉(zhuǎn)化將在此階段進(jìn)行主要項(xiàng)目交付成果– 最終用戶培訓(xùn)– 用戶接受測試腳本– 用戶接受測試PricewaterhouseCoopers 保密資料 43佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書時(shí)間用戶職責(zé)開始轉(zhuǎn)化 完成轉(zhuǎn)化上線轉(zhuǎn)變階段：實(shí)施實(shí)施的工作重點(diǎn)– 驗(yàn)證所有的轉(zhuǎn)換前的工作都已完成且已準(zhǔn)備就緒? 系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的責(zé)任都已指定? 系統(tǒng)維護(hù)的任務(wù)都已落實(shí)? 正式環(huán)境已準(zhǔn)備就緒– 全面實(shí)施數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 – 確保系統(tǒng)首次期末結(jié)算成功完成。– 對于由于系統(tǒng)轉(zhuǎn)換所帶來的變化作進(jìn)一步的變革管理，對系統(tǒng)運(yùn)行的績效作進(jìn)一步優(yōu)化。主要項(xiàng)目交付成果– 已轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)– 應(yīng)急方案– 實(shí)施支持策略– 切換前的最后批準(zhǔn)– 確認(rèn)已轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)– 同意并關(guān)閉舊系統(tǒng)– 繼續(xù)支持計(jì)劃當(dāng)所有實(shí)施系統(tǒng)切換后，開始應(yīng)用新系統(tǒng)運(yùn)作正常的業(yè)務(wù)處理，舊系統(tǒng)停止使用 (或一段時(shí)間的平行使用 )。如為多地點(diǎn)實(shí)施，開始系統(tǒng)推廣應(yīng)用工作。PricewaterhouseCoopers 保密資料 44佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書結(jié)束階段結(jié)束階段的目的為 :– 實(shí)施后的項(xiàng)目檢討– 評估實(shí)施結(jié)果的效益– 計(jì)劃、制訂、啟動(dòng)、和管理企業(yè)的 分析、反饋、及學(xué)習(xí)這樣的 持續(xù)改進(jìn)流程– 確保所有項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和文檔得到整理和歸檔– 確保 PwC 服務(wù)合同的所有條款已得到履行并得到 佳都國際的確認(rèn)– 按普華永道的項(xiàng)目管理方法完成項(xiàng)目結(jié)束手續(xù)結(jié)束階段中應(yīng)確保客戶已提供合同條款完成的書面確認(rèn)，并且所有的項(xiàng)目付款已完成。主要里程碑 – 當(dāng) 分析、反饋、及學(xué)習(xí)這樣的 CRM 持續(xù)改進(jìn)流程已提出并由項(xiàng)目指定委員會(huì)批準(zhǔn)