怎樣在商務(wù)網(wǎng)站中實(shí)施crm-資料下載頁
2025-02-26 13:17本頁面
【正文】 而提高客戶滿意度和忠誠度，給企業(yè)帶來忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群。 電子商務(wù)網(wǎng)站實(shí)施 CRM要考慮四個(gè)方面。首先，是否為客戶與企業(yè)的溝通提供了不同的渠道。其次，是否有計(jì)劃為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和內(nèi)容。再次，不斷地搜集有關(guān)客戶的各種信息。最后，要有一致性的服務(wù)內(nèi)容和水準(zhǔn)如何在電子商務(wù)網(wǎng)站實(shí)施 CRM案例一：淘寶的客戶關(guān)系管理案例一：淘寶的客戶關(guān)系管理 研究顯示，一個(gè)網(wǎng)站的規(guī)劃設(shè)計(jì)和營(yíng)銷策略對(duì)其所要鎖定的目標(biāo)顧客群影響很大。對(duì)于同一市場(chǎng)內(nèi)不同的網(wǎng)絡(luò)公司而言，其鎖定的目標(biāo)顧客群細(xì)分也是有很大差別的。一些網(wǎng)站是為了鎖定長(zhǎng)期穩(wěn)定的目標(biāo)客戶而設(shè)計(jì)的，最好投資于 “建立網(wǎng)上社區(qū) ”，而另外一些網(wǎng)站則是為了吸引那些在不同網(wǎng)站之間來回飛舞以討價(jià)還價(jià)尋求最低價(jià)格的 “蝴蝶型 ”的顧客群而建立的。這些 “蝴蝶型 ”的顧客通常受促銷折扣和一般性廣告的誘導(dǎo)，最好的誘餌就是無差別的旗幟廣告和網(wǎng)上優(yōu)惠券。案例二：亞馬遜網(wǎng)上書店 亞馬遜是大家熟知的網(wǎng)上書店，當(dāng)你在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下你購買和瀏覽過的書目，當(dāng)你再次進(jìn)入該書店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)你的了解也就越多，也就能更好的為你服務(wù)，顯然，這種有針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶的忠誠度有極大幫助。據(jù)悉，CRM在亞馬遜書店的成功實(shí)施給它贏得了 65％的回頭客。 在互聯(lián)網(wǎng)這一虛擬的空間中跟蹤顧客的足跡，包括顧客的購買史和購物偏好，比在現(xiàn)實(shí)的傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中更容易。在現(xiàn)實(shí)世界中，如果顧客不購物，商店對(duì)他們的購買行為就沒有記錄，即使購買后留下了記錄，這些數(shù)據(jù)也是不完全的概括。但在虛擬商店中，顧客的購買方式是透明的，其每筆交易都會(huì)被自動(dòng)記錄。如果一個(gè)顧客在看到價(jià)格顯示屏?xí)r就退出網(wǎng)站，那么他屬于 “價(jià)格敏感型 ”；如果他從一個(gè)網(wǎng)頁跳到另一個(gè)網(wǎng)頁而沒有達(dá)成任何一項(xiàng)交易，那么他很可能沒有找到想要的東西。 建立網(wǎng)絡(luò)時(shí)代顧客的忠誠 通過提供如此豐富的數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)給公司帶來了前所未有的機(jī)會(huì)，使得他們可以更好地了解、服務(wù)顧客。當(dāng)顧客確實(shí)信任一家在線企業(yè)時(shí)，他們會(huì)更愿意與之分享個(gè)人信息。這些信息使得該企業(yè)與顧客之間能形成更親密的關(guān)系，并為顧客提供更定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。而這些反過來又將增強(qiáng)顧客的忠誠度。如此的良性循環(huán)很快就可轉(zhuǎn)換為一種持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！ 建立網(wǎng)絡(luò)時(shí)代顧客的忠誠以網(wǎng)上書店為例說明如何在商務(wù)網(wǎng)站中實(shí)施客戶關(guān)系管理建立會(huì)員機(jī)制，進(jìn)行會(huì)員注冊(cè)，盡可能詳細(xì)收集會(huì)員資料，包括會(huì)員的性別、年齡、職業(yè)、專業(yè)、愛好等?？梢赃M(jìn)行會(huì)員消費(fèi)積分，可按消費(fèi)積分和信譽(yù)度進(jìn)行會(huì)員等級(jí)劃分，給不同等級(jí)會(huì)員享受不同程度的優(yōu)惠。保留會(huì)員歷史游覽記錄，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，了解會(huì)員個(gè)性喜好，為會(huì)員提供個(gè)性化服務(wù)。以網(wǎng)上書店為例說明如何在商務(wù)網(wǎng)站中實(shí)施客戶關(guān)系管理建立快捷的會(huì)員反饋機(jī)制，可用即時(shí)通訊、留言板、論壇、網(wǎng)上調(diào)查等形式與會(huì)員交流，及時(shí)應(yīng)答咨詢、投訴、建議等。 能對(duì)會(huì)員及會(huì)員交流記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過會(huì)員類型分析和歷史銷售統(tǒng)計(jì)結(jié)果，為進(jìn)貨決策提供依據(jù)。為會(huì)員提供一些自助服務(wù)，如購物流程指南、會(huì)員權(quán)限、會(huì)員交流等。演講完畢，謝謝觀看！
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