【導(dǎo)讀】“艾唯都”、“依維妮”、“曼諾·.比菲”、“迪萊莉”等知名品牌。公司不僅在重慶形成了較完整的市?；锇殛P(guān)系、共同發(fā)展，實現(xiàn)雙贏，是公司的核心價值觀。職責(zé)：1、嚴格執(zhí)行《店鋪營運手冊》中各項規(guī)定；工作范圍：1、提供良好顧客服務(wù),以專業(yè)水準辦妥每項交易；

　　

【正文】 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團結(jié) 和諧 發(fā)展 24 之權(quán)利； VIP 會員在國內(nèi)任何一家 優(yōu)米 專賣店（專柜）消費正價貨品，均可享受相應(yīng)的優(yōu)惠折扣； VIP 會員卡不能和其它優(yōu)惠同時使用； 每年不定期獲贈 優(yōu)米 最新時尚資訊； 參與 VIP 會員積分返利、積分有禮活動（詳情見 優(yōu)米 會員手冊）。 二、顧客資料管理 顧客資料要確認其完整性，如姓名、年齡、出生年月日、工作性質(zhì)、通訊地址、聯(lián)系電話、穿衣尺碼、對品牌的偏好等，可根據(jù)日期及地區(qū) 建立檔案。顧客管理是一個長期性的工作，所以我們要持之以恒，責(zé)任要落實到個人，可由店長具體負責(zé)，每月 1 日將 VIP 顧客資料交給公司總部。 突發(fā)事件處理須知 一、 店鋪篇 突發(fā)停電 營 運 手 冊 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團結(jié) 和諧 發(fā)展 25 處理流程：第一時間安排同事鎮(zhèn)守門口，并疏散店鋪內(nèi)的顧客且加強 防盜 意識 ，鎖好收銀柜，查看總電箱是否跳閘，沒法立即處理時，屬商場管理的店鋪馬上通知商場管理處解決，如是獨立專賣店即通知電工馬上到店處理 . 失火 處理流程：如是明火失火，火勢小及時滅火，如火勢大，攜帶貴重物品及時離開現(xiàn)場， 并撥打火警電話 119；如是電路失火，切忌用水滅火；注意防盜，通知主管，盡快到達現(xiàn)場，并做出解決方案（店鋪每個員工都必須學(xué)會使用滅火器，定期檢察滅火器的有效時間）。 二、 服務(wù)篇 員工與員工發(fā)生爭執(zhí) /打架 處理流程：第一時間將當(dāng)事人分開，切忌在店鋪或店鋪門口，情節(jié)較輕的，馬上進行調(diào)節(jié)，扣罰當(dāng)事人每人 100 元，通知主管并做出事后跟進；情節(jié)嚴重沒法及時調(diào)節(jié)的，馬上讓當(dāng)事人離開現(xiàn)場，通知下班同事以最快的 速度到店上班，并由主管做出處理（情節(jié)嚴重者將被開除 ） 。 員工與顧客發(fā)生爭執(zhí) /打架 處理流程：第一時間將當(dāng)事人分開，切忌在 店鋪或店鋪門口，無論事件顧客對或錯，當(dāng)班負責(zé)人應(yīng)馬上向顧客道歉，盡快平息顧客的不滿情緒，情節(jié)較輕的，馬上進行調(diào)節(jié)，扣罰當(dāng)事人 50元，通知主管并做出事后跟進；情節(jié)嚴重沒法及時調(diào)節(jié)的，馬上讓當(dāng)事人離開現(xiàn)場，通知下班同事以最快的速度到店上班，通知店長或主管 做出處理（情節(jié)嚴重開除和扣罰當(dāng)月工資的處分） 。 員工與加盟商發(fā)生爭執(zhí)沖突 處理流程：主管第一時間向加盟商道歉，盡快平息加盟商的不滿情緒；情節(jié)較輕的，馬上進行調(diào)節(jié)，扣罰當(dāng)事人 50元，并做好事后跟進；情節(jié)嚴重的作以開除和扣罰當(dāng)月工資的處分。 員工為達成銷售 說出對店鋪、公司的不利承諾 處理流程：通知主管，情節(jié)輕的，事件產(chǎn)生的所有費用由當(dāng)事人承擔(dān)，通知主管給予警告處分；情節(jié)嚴重者，事件產(chǎn)生的所有費用由當(dāng)事人承擔(dān)，并以開除并扣罰當(dāng)事的當(dāng)月工資的處分。 三、 財務(wù)篇 員工亂打折扣，從中謀取私利 處理流程：勸其離職并賠償折價差，向公司 道歉，通知各專賣店此人不可再錄用。 員工私自挪用 /貪污公款 處理流程： 當(dāng)事人賠償公款差額，以開除并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月工資的處分，人事部 通知各專賣店此人不可再錄用。（情節(jié)嚴重者將報警交由警方處理） 員工銷售貨品后不開銷售小票 處 理流程：向客戶道歉，盤點貨品，查出所失貨品金額，當(dāng)事人賠償金額，以開除并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月工資500元的處分，人事部出 通知各專賣店此人不可再錄用。 員工銷售貨品與開票型號不符合，從中謀取私利 營 運 手 冊 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團結(jié) 和諧 發(fā)展 26 處理流程： 盤點貨品，查出貨品差額金額，當(dāng)事人賠償金額，以開除并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月工資 500元 的處分，人事部 出通知各專賣店此人不可再錄用。 員工私自挪用店鋪物品 處理流程： 盤點貨品，查出所失貨品，由當(dāng)事人賠償，以開除并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月工資的處分，店面部出通知各專賣店此人不可再錄用。 員工因沒定時存款而引至營業(yè)額丟失 處理流程：當(dāng)事人賠償金額，以警告處分。（情節(jié)嚴重者降職或開除處分） 四、貨品篇 員工在店偷竊店鋪物品 處理流程： 盤點貨品，查出失竊 貨品，由當(dāng)事人賠償全額，以開除并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月工資的處分，人事部出通知各專賣店此人不可再錄用 ；查不出責(zé)任人的，由店鋪全體人員共同承擔(dān)，按照吊牌價的九折支付 。（情節(jié)嚴重者將報警交由警方處理） 員工私調(diào)貨品從中謀取私利 處理流程： 所調(diào) 貨品，由當(dāng)事人賠償全額，直接開除并扣發(fā)全部的工資，人事部 出通知各專賣店此人不可再錄用。 店鋪扣分制度 一、工作時間自律 開鋪時間 遲到 5 分鐘內(nèi)扣 1 分 超出 5 分鐘以外按每分鐘 2 分計算 上班時間早退 5 分鐘內(nèi)扣 1 分 超出 5 分鐘以外按每分鐘 2 分計算 不按排班表上班者作曠工處理 扣 2 分 上班時間擅自離開店鋪辦私事 每分鐘 1 分計算 上班時打私人電話 每 超過 3 分鐘 扣 1 分 二、店鋪形象 上班不穿制服或不按規(guī)定標準，穿錯制服 扣 1 分 上班時不戴工牌 扣 1 分 丟失工牌 扣 2 分 在店鋪當(dāng)顧客面，同事之間互相爭吵 各扣 2 分 同事之間對罵者 扣 2 分 當(dāng)顧客的面吃東西 扣 2 分 營 運 手 冊 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團結(jié) 和諧 發(fā)展 27 三、規(guī)章制度 不服從工作安排者 扣 2 分 不執(zhí)行公司各項制度及通知者，視情節(jié)輕重而定 扣 25 分 個人業(yè)績作弊，并視情節(jié)輕重給予書面警告 每項扣 1 分 私自累積 VIP 積分，謀取利益，發(fā)出書面警告 扣 2 分 私自領(lǐng)取公司禮品除追回禮品外，另出書面警告 扣 2 分 打錯折扣補回差價 扣 2 分 無故拖延新店員開單時間 扣店長 4 分 不按時交工作報告 扣 1 分 不按時遞交排班表，業(yè)績表，禮品贈送表 每項扣 1 分 不配合倉庫調(diào)貨者，視情節(jié)輕重而定 扣 1 分 1 不配合其它分店調(diào)貨、拒調(diào)，視情節(jié)輕重而定 扣 1 分 1 調(diào)錯款式、顏色、碼數(shù) 每項扣 1 分 1 店鋪丟失貨品，申報明細不符合實際。經(jīng)查實，按貨品銷售價賠償，屢犯者無薪解雇 扣 5 分 1 有問題衣物，未單獨包裝，扣當(dāng)事人 扣 1 分 1 不按公司 時間退貨以店鋪為單位 扣 2 分 1 無條碼衣物不獨立包裝，扣當(dāng)事人 扣 1 分 1 衣物吊牌寫字 ,視情節(jié)嚴重 扣 1— 3 分 1 粘貼折扣牌與貨品折扣不符合 扣 1 分 1 七折以下貨品，未訂折扣吊牌 扣 1 分 私自穿公 司貨品出店鋪，除書面警告外 扣 5 分 四、表格單據(jù) (一 )倉務(wù)部表格單據(jù) 當(dāng)值店員如不按時上交單據(jù)報表，沒合理解釋 退貨單據(jù)與衣物實物不符 退貨單明細寫錯 扣 1 分 扣 1 分 扣 1 分 單據(jù)報表填寫不正確 每項扣 1 分 營 運 手 冊 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團結(jié) 和諧 發(fā)展 28 改衣必須填寫衣物完整條碼，收款收據(jù)的號碼，修改部位的準確規(guī)格，顧客與當(dāng)值員工簽名確認，改衫費用及 改衫 師傅簽名，每少一項者均 扣 1 分 所有單據(jù)不簽全名 扣 1 分 銷售 日 報表 、 進銷存明細表錯寫、漏寫 每項扣 1 分 調(diào)撥單錯寫 每項扣 1 分 (二 )業(yè)務(wù)部表格單據(jù) 填寫業(yè)績表不規(guī)范，禮品統(tǒng)計表填寫錯誤 每項扣 1 分 現(xiàn)金券登記明細不清楚 扣 1 分 (三 )財務(wù)部表格單據(jù) 匯款單及財務(wù)報表不按時寄回財務(wù)部的 每天扣 1 分 營業(yè)額不按時存銀行及轉(zhuǎn)帳的，以店鋪為單位 扣 2 分 不按財務(wù)要求報數(shù)的 扣 1 分 不及時傳真營業(yè)款、支出費用清單及原始憑證 每項扣 1 分 傳真單據(jù)回公司不注明店鋪、接收人、日期 每項扣 1 分 報銷單據(jù)不規(guī)范 扣 5 分 不按規(guī)定收回現(xiàn)金卷及上交財務(wù)部 每項扣 2 分 不及 時交納店鋪費用，店長負責(zé)承擔(dān)罰款或滯納金 每次扣 2 分 店鋪業(yè)績表金額與財務(wù)報表金額不符 扣 1 分 (四 )關(guān)于推廣 過期推廣未及時清除 扣 1 分 店鋪沒有足夠的貨品配合折扣推廣 扣 1 分 五、關(guān)于培訓(xùn) 培訓(xùn)無條件缺席者 扣 3 分 培訓(xùn)考試不及格者 扣 2 分 考試無條件缺席者 扣 3 分 備注： 以上每條扣分按照周為單位進行考評，每扣一分按照 2 元計算罰款。 每月 累計扣分達到 15 分以上者， 直接 給予辭退 。 累計扣分超過 5 分以上者，不能夠參加月度優(yōu)秀員工的評選 。 連續(xù)三個月累計扣分均在 10 分以上者，公司給予警告處分并罰款 200 元。 營 運 手 冊 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團結(jié) 和諧 發(fā)展 29 私傭準則 一、 客人來到，各同事應(yīng)主動招呼。原則上由最先上前招呼客人之店員為主。 一、 店內(nèi)客流量少時，若由 A、 B 兩位店員先去招呼。那么再有客進來，無論 A、 B 兩店員是否有空，都應(yīng)由 C 店員先去招呼。 二、 當(dāng)有熟客進店，原則上由曾經(jīng)招待過之店員跟進，若該店員正忙，可由另一位店員招呼。如店內(nèi)有 A、 B、 C 三位店員，有 A 店員的熟客進來，而此時 A 店員正忙于招呼另一客人，可由 B 或 C 店員去招呼熟客。除非該熟客指名要 A 店員，那么 B 或 C 可接下 A 手上的客人， 讓 A 去招呼該熟客，如果 B 或 C 店員的生意成交，應(yīng)屬 B 或 C 店員所有。 三、 在某店員跟單過程中，其他店員不得插入搶單。如在 A 店員向某顧客推銷介紹的過程中，B 店員介紹了一件正合顧客的衣物，此單應(yīng)歸 A 店員所得。 四、 當(dāng) A 店員在顧客推銷即將成功，而出于某些原因沒有當(dāng)時成交的情況，除非顧客已交定金，不然當(dāng) A 店員下班后，顧客再來購買，當(dāng)屬當(dāng)班店員開單。 五、 當(dāng)?shù)陜?nèi)有兩至三名店員，而顧客只有一個， A 店員在招呼該顧客時，其他同事應(yīng)盡量協(xié)助，令生意成交。 六、 在推銷過程中，正在推銷的店員可主動要求其他暫清閑的同事幫手，以免自己在無法兼顧的情況下 ，冷落客人而致走失生意。 七、 各店員除了各自生意之外，更要注重整體意識與較強的合作性，當(dāng)自己清閑時而其它同事需要幫助，應(yīng)主動幫助其完成生意。 八、 如有某店員違反公司的私傭制度，其他店員可向督導(dǎo)反映，公司會酌情處理。 結(jié)束語： 銷售是一件快樂的事，只要用你的真誠與愛心、去關(guān)懷和感動顧客你就會贏得更多的尊重與快樂！