【導(dǎo)讀】“艾唯都”、“依維妮”、“曼諾·.比菲”、“迪萊莉”等知名品牌。公司不僅在重慶形成了較完整的市?；锇殛P(guān)系、共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏，是公司的核心價(jià)值觀。職責(zé)：1、嚴(yán)格執(zhí)行《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》中各項(xiàng)規(guī)定；工作范圍：1、提供良好顧客服務(wù),以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)辦妥每項(xiàng)交易；

　　

【正文】 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團(tuán)結(jié) 和諧 發(fā)展 24 之權(quán)利； VIP 會(huì)員在國(guó)內(nèi)任何一家 優(yōu)米 專(zhuān)賣(mài)店（專(zhuān)柜）消費(fèi)正價(jià)貨品，均可享受相應(yīng)的優(yōu)惠折扣； VIP 會(huì)員卡不能和其它優(yōu)惠同時(shí)使用； 每年不定期獲贈(zèng) 優(yōu)米 最新時(shí)尚資訊； 參與 VIP 會(huì)員積分返利、積分有禮活動(dòng)（詳情見(jiàn) 優(yōu)米 會(huì)員手冊(cè)）。 二、顧客資料管理 顧客資料要確認(rèn)其完整性，如姓名、年齡、出生年月日、工作性質(zhì)、通訊地址、聯(lián)系電話、穿衣尺碼、對(duì)品牌的偏好等，可根據(jù)日期及地區(qū) 建立檔案。顧客管理是一個(gè)長(zhǎng)期性的工作，所以我們要持之以恒，責(zé)任要落實(shí)到個(gè)人，可由店長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)，每月 1 日將 VIP 顧客資料交給公司總部。 突發(fā)事件處理須知 一、 店鋪篇 突發(fā)停電 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團(tuán)結(jié) 和諧 發(fā)展 25 處理流程：第一時(shí)間安排同事鎮(zhèn)守門(mén)口，并疏散店鋪內(nèi)的顧客且加強(qiáng) 防盜 意識(shí) ，鎖好收銀柜，查看總電箱是否跳閘，沒(méi)法立即處理時(shí)，屬商場(chǎng)管理的店鋪馬上通知商場(chǎng)管理處解決，如是獨(dú)立專(zhuān)賣(mài)店即通知電工馬上到店處理 . 失火 處理流程：如是明火失火，火勢(shì)小及時(shí)滅火，如火勢(shì)大，攜帶貴重物品及時(shí)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)， 并撥打火警電話 119；如是電路失火，切忌用水滅火；注意防盜，通知主管，盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并做出解決方案（店鋪每個(gè)員工都必須學(xué)會(huì)使用滅火器，定期檢察滅火器的有效時(shí)間）。 二、 服務(wù)篇 員工與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) /打架 處理流程：第一時(shí)間將當(dāng)事人分開(kāi)，切忌在店鋪或店鋪門(mén)口，情節(jié)較輕的，馬上進(jìn)行調(diào)節(jié)，扣罰當(dāng)事人每人 100 元，通知主管并做出事后跟進(jìn)；情節(jié)嚴(yán)重沒(méi)法及時(shí)調(diào)節(jié)的，馬上讓當(dāng)事人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，通知下班同事以最快的 速度到店上班，并由主管做出處理（情節(jié)嚴(yán)重者將被開(kāi)除 ） 。 員工與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) /打架 處理流程：第一時(shí)間將當(dāng)事人分開(kāi)，切忌在 店鋪或店鋪門(mén)口，無(wú)論事件顧客對(duì)或錯(cuò)，當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上向顧客道歉，盡快平息顧客的不滿情緒，情節(jié)較輕的，馬上進(jìn)行調(diào)節(jié)，扣罰當(dāng)事人 50元，通知主管并做出事后跟進(jìn)；情節(jié)嚴(yán)重沒(méi)法及時(shí)調(diào)節(jié)的，馬上讓當(dāng)事人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，通知下班同事以最快的速度到店上班，通知店長(zhǎng)或主管 做出處理（情節(jié)嚴(yán)重開(kāi)除和扣罰當(dāng)月工資的處分） 。 員工與加盟商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)沖突 處理流程：主管第一時(shí)間向加盟商道歉，盡快平息加盟商的不滿情緒；情節(jié)較輕的，馬上進(jìn)行調(diào)節(jié)，扣罰當(dāng)事人 50元，并做好事后跟進(jìn)；情節(jié)嚴(yán)重的作以開(kāi)除和扣罰當(dāng)月工資的處分。 員工為達(dá)成銷(xiāo)售 說(shuō)出對(duì)店鋪、公司的不利承諾 處理流程：通知主管，情節(jié)輕的，事件產(chǎn)生的所有費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān)，通知主管給予警告處分；情節(jié)嚴(yán)重者，事件產(chǎn)生的所有費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān)，并以開(kāi)除并扣罰當(dāng)事的當(dāng)月工資的處分。 三、 財(cái)務(wù)篇 員工亂打折扣，從中謀取私利 處理流程：勸其離職并賠償折價(jià)差，向公司 道歉，通知各專(zhuān)賣(mài)店此人不可再錄用。 員工私自挪用 /貪污公款 處理流程： 當(dāng)事人賠償公款差額，以開(kāi)除并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月工資的處分，人事部 通知各專(zhuān)賣(mài)店此人不可再錄用。（情節(jié)嚴(yán)重者將報(bào)警交由警方處理） 員工銷(xiāo)售貨品后不開(kāi)銷(xiāo)售小票 處 理流程：向客戶(hù)道歉，盤(pán)點(diǎn)貨品，查出所失貨品金額，當(dāng)事人賠償金額，以開(kāi)除并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月工資500元的處分，人事部出 通知各專(zhuān)賣(mài)店此人不可再錄用。 員工銷(xiāo)售貨品與開(kāi)票型號(hào)不符合，從中謀取私利 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團(tuán)結(jié) 和諧 發(fā)展 26 處理流程： 盤(pán)點(diǎn)貨品，查出貨品差額金額，當(dāng)事人賠償金額，以開(kāi)除并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月工資 500元 的處分，人事部 出通知各專(zhuān)賣(mài)店此人不可再錄用。 員工私自挪用店鋪物品 處理流程： 盤(pán)點(diǎn)貨品，查出所失貨品，由當(dāng)事人賠償，以開(kāi)除并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月工資的處分，店面部出通知各專(zhuān)賣(mài)店此人不可再錄用。 員工因沒(méi)定時(shí)存款而引至營(yíng)業(yè)額丟失 處理流程：當(dāng)事人賠償金額，以警告處分。（情節(jié)嚴(yán)重者降職或開(kāi)除處分） 四、貨品篇 員工在店偷竊店鋪物品 處理流程： 盤(pán)點(diǎn)貨品，查出失竊 貨品，由當(dāng)事人賠償全額，以開(kāi)除并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月工資的處分，人事部出通知各專(zhuān)賣(mài)店此人不可再錄用 ；查不出責(zé)任人的，由店鋪全體人員共同承擔(dān)，按照吊牌價(jià)的九折支付 。（情節(jié)嚴(yán)重者將報(bào)警交由警方處理） 員工私調(diào)貨品從中謀取私利 處理流程： 所調(diào) 貨品，由當(dāng)事人賠償全額，直接開(kāi)除并扣發(fā)全部的工資，人事部 出通知各專(zhuān)賣(mài)店此人不可再錄用。 店鋪扣分制度 一、工作時(shí)間自律 開(kāi)鋪時(shí)間 遲到 5 分鐘內(nèi)扣 1 分 超出 5 分鐘以外按每分鐘 2 分計(jì)算 上班時(shí)間早退 5 分鐘內(nèi)扣 1 分 超出 5 分鐘以外按每分鐘 2 分計(jì)算 不按排班表上班者作曠工處理 扣 2 分 上班時(shí)間擅自離開(kāi)店鋪辦私事 每分鐘 1 分計(jì)算 上班時(shí)打私人電話 每 超過(guò) 3 分鐘 扣 1 分 二、店鋪形象 上班不穿制服或不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，穿錯(cuò)制服 扣 1 分 上班時(shí)不戴工牌 扣 1 分 丟失工牌 扣 2 分 在店鋪當(dāng)顧客面，同事之間互相爭(zhēng)吵 各扣 2 分 同事之間對(duì)罵者 扣 2 分 當(dāng)顧客的面吃東西 扣 2 分 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團(tuán)結(jié) 和諧 發(fā)展 27 三、規(guī)章制度 不服從工作安排者 扣 2 分 不執(zhí)行公司各項(xiàng)制度及通知者，視情節(jié)輕重而定 扣 25 分 個(gè)人業(yè)績(jī)作弊，并視情節(jié)輕重給予書(shū)面警告 每項(xiàng)扣 1 分 私自累積 VIP 積分，謀取利益，發(fā)出書(shū)面警告 扣 2 分 私自領(lǐng)取公司禮品除追回禮品外，另出書(shū)面警告 扣 2 分 打錯(cuò)折扣補(bǔ)回差價(jià) 扣 2 分 無(wú)故拖延新店員開(kāi)單時(shí)間 扣店長(zhǎng) 4 分 不按時(shí)交工作報(bào)告 扣 1 分 不按時(shí)遞交排班表，業(yè)績(jī)表，禮品贈(zèng)送表 每項(xiàng)扣 1 分 不配合倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨者，視情節(jié)輕重而定 扣 1 分 1 不配合其它分店調(diào)貨、拒調(diào)，視情節(jié)輕重而定 扣 1 分 1 調(diào)錯(cuò)款式、顏色、碼數(shù) 每項(xiàng)扣 1 分 1 店鋪丟失貨品，申報(bào)明細(xì)不符合實(shí)際。經(jīng)查實(shí)，按貨品銷(xiāo)售價(jià)賠償，屢犯者無(wú)薪解雇 扣 5 分 1 有問(wèn)題衣物，未單獨(dú)包裝，扣當(dāng)事人 扣 1 分 1 不按公司 時(shí)間退貨以店鋪為單位 扣 2 分 1 無(wú)條碼衣物不獨(dú)立包裝，扣當(dāng)事人 扣 1 分 1 衣物吊牌寫(xiě)字 ,視情節(jié)嚴(yán)重 扣 1— 3 分 1 粘貼折扣牌與貨品折扣不符合 扣 1 分 1 七折以下貨品，未訂折扣吊牌 扣 1 分 私自穿公 司貨品出店鋪，除書(shū)面警告外 扣 5 分 四、表格單據(jù) (一 )倉(cāng)務(wù)部表格單據(jù) 當(dāng)值店員如不按時(shí)上交單據(jù)報(bào)表，沒(méi)合理解釋 退貨單據(jù)與衣物實(shí)物不符 退貨單明細(xì)寫(xiě)錯(cuò) 扣 1 分 扣 1 分 扣 1 分 單據(jù)報(bào)表填寫(xiě)不正確 每項(xiàng)扣 1 分 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團(tuán)結(jié) 和諧 發(fā)展 28 改衣必須填寫(xiě)衣物完整條碼，收款收據(jù)的號(hào)碼，修改部位的準(zhǔn)確規(guī)格，顧客與當(dāng)值員工簽名確認(rèn)，改衫費(fèi)用及 改衫 師傅簽名，每少一項(xiàng)者均 扣 1 分 所有單據(jù)不簽全名 扣 1 分 銷(xiāo)售 日 報(bào)表 、 進(jìn)銷(xiāo)存明細(xì)表錯(cuò)寫(xiě)、漏寫(xiě) 每項(xiàng)扣 1 分 調(diào)撥單錯(cuò)寫(xiě) 每項(xiàng)扣 1 分 (二 )業(yè)務(wù)部表格單據(jù) 填寫(xiě)業(yè)績(jī)表不規(guī)范，禮品統(tǒng)計(jì)表填寫(xiě)錯(cuò)誤 每項(xiàng)扣 1 分 現(xiàn)金券登記明細(xì)不清楚 扣 1 分 (三 )財(cái)務(wù)部表格單據(jù) 匯款單及財(cái)務(wù)報(bào)表不按時(shí)寄回財(cái)務(wù)部的 每天扣 1 分 營(yíng)業(yè)額不按時(shí)存銀行及轉(zhuǎn)帳的，以店鋪為單位 扣 2 分 不按財(cái)務(wù)要求報(bào)數(shù)的 扣 1 分 不及時(shí)傳真營(yíng)業(yè)款、支出費(fèi)用清單及原始憑證 每項(xiàng)扣 1 分 傳真單據(jù)回公司不注明店鋪、接收人、日期 每項(xiàng)扣 1 分 報(bào)銷(xiāo)單據(jù)不規(guī)范 扣 5 分 不按規(guī)定收回現(xiàn)金卷及上交財(cái)務(wù)部 每項(xiàng)扣 2 分 不及 時(shí)交納店鋪費(fèi)用，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)承擔(dān)罰款或滯納金 每次扣 2 分 店鋪業(yè)績(jī)表金額與財(cái)務(wù)報(bào)表金額不符 扣 1 分 (四 )關(guān)于推廣 過(guò)期推廣未及時(shí)清除 扣 1 分 店鋪沒(méi)有足夠的貨品配合折扣推廣 扣 1 分 五、關(guān)于培訓(xùn) 培訓(xùn)無(wú)條件缺席者 扣 3 分 培訓(xùn)考試不及格者 扣 2 分 考試無(wú)條件缺席者 扣 3 分 備注： 以上每條扣分按照周為單位進(jìn)行考評(píng)，每扣一分按照 2 元計(jì)算罰款。 每月 累計(jì)扣分達(dá)到 15 分以上者， 直接 給予辭退 。 累計(jì)扣分超過(guò) 5 分以上者，不能夠參加月度優(yōu)秀員工的評(píng)選 。 連續(xù)三個(gè)月累計(jì)扣分均在 10 分以上者，公司給予警告處分并罰款 200 元。 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團(tuán)結(jié) 和諧 發(fā)展 29 私傭準(zhǔn)則 一、 客人來(lái)到，各同事應(yīng)主動(dòng)招呼。原則上由最先上前招呼客人之店員為主。 一、 店內(nèi)客流量少時(shí)，若由 A、 B 兩位店員先去招呼。那么再有客進(jìn)來(lái)，無(wú)論 A、 B 兩店員是否有空，都應(yīng)由 C 店員先去招呼。 二、 當(dāng)有熟客進(jìn)店，原則上由曾經(jīng)招待過(guò)之店員跟進(jìn)，若該店員正忙，可由另一位店員招呼。如店內(nèi)有 A、 B、 C 三位店員，有 A 店員的熟客進(jìn)來(lái)，而此時(shí) A 店員正忙于招呼另一客人，可由 B 或 C 店員去招呼熟客。除非該熟客指名要 A 店員，那么 B 或 C 可接下 A 手上的客人， 讓 A 去招呼該熟客，如果 B 或 C 店員的生意成交，應(yīng)屬 B 或 C 店員所有。 三、 在某店員跟單過(guò)程中，其他店員不得插入搶單。如在 A 店員向某顧客推銷(xiāo)介紹的過(guò)程中，B 店員介紹了一件正合顧客的衣物，此單應(yīng)歸 A 店員所得。 四、 當(dāng) A 店員在顧客推銷(xiāo)即將成功，而出于某些原因沒(méi)有當(dāng)時(shí)成交的情況，除非顧客已交定金，不然當(dāng) A 店員下班后，顧客再來(lái)購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)屬當(dāng)班店員開(kāi)單。 五、 當(dāng)?shù)陜?nèi)有兩至三名店員，而顧客只有一個(gè)， A 店員在招呼該顧客時(shí)，其他同事應(yīng)盡量協(xié)助，令生意成交。 六、 在推銷(xiāo)過(guò)程中，正在推銷(xiāo)的店員可主動(dòng)要求其他暫清閑的同事幫手，以免自己在無(wú)法兼顧的情況下 ，冷落客人而致走失生意。 七、 各店員除了各自生意之外，更要注重整體意識(shí)與較強(qiáng)的合作性，當(dāng)自己清閑時(shí)而其它同事需要幫助，應(yīng)主動(dòng)幫助其完成生意。 八、 如有某店員違反公司的私傭制度，其他店員可向督導(dǎo)反映，公司會(huì)酌情處理。 結(jié)束語(yǔ)： 銷(xiāo)售是一件快樂(lè)的事，只要用你的真誠(chéng)與愛(ài)心、去關(guān)懷和感動(dòng)顧客你就會(huì)贏得更多的尊重與快樂(lè)！