濱?？焖俳煌ü究蛻魸M意度調(diào)查分析報(bào)告ppt-市場(chǎng)調(diào)研-資料下載頁(yè)
2025-05-24 08:39本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】天津?yàn)I?？焖俳煌òl(fā)展有限公司。客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告。北大縱橫管理咨詢公司。天津?yàn)I海快速交通發(fā)展公司。本文件專為客戶使用。分發(fā)、引用和復(fù)制-----即使是節(jié)選方式-----給第三方使用需事先得到北大縱。橫公司的書面認(rèn)可。調(diào)查結(jié)果所做的推論，不完全代表北大縱橫的觀點(diǎn)。在調(diào)查所涉及到的因素當(dāng)中，車站工作人員的行為儀表、車站及車內(nèi)外衛(wèi)生環(huán)境、列車安全設(shè)施、票務(wù)人員的售。（補(bǔ)）票服務(wù)、列車行駛過(guò)程中的平穩(wěn)程度是影響乘客。滿意度的關(guān)鍵因素。站務(wù)人員問(wèn)訊服務(wù)。務(wù)人員問(wèn)訊服務(wù)水平也應(yīng)適當(dāng)提高。不同年齡、學(xué)歷、職業(yè)、居住地、出行目的和乘坐頻率。的乘客的總體滿意度水平均沒(méi)有表現(xiàn)出顯著性差異。意度水平的方差分析比較，不同分組之間呈現(xiàn)差異性的置信水平均不超過(guò)95％。而從北大縱橫進(jìn)行的乘客問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果來(lái)看，不同乘坐。列車廣播報(bào)站、列車安全設(shè)施、行駛及啟動(dòng)制動(dòng)時(shí)的平。剔的乘客，在濱?？焖俚钠放苽鞑ゼ捌渌麪I(yíng)銷組合中強(qiáng)調(diào)迎。不同年齡組整體滿意水平
【正文】 自述的重要因素排序 (百分比 ) 整體面貌 (營(yíng)業(yè)廳 /人員 ) 1 2 電信廣告宣傳 3 業(yè)務(wù)種類實(shí)用性 4 帳單內(nèi)容 /形式 5 話音質(zhì)量 6 費(fèi)率 7 業(yè)務(wù)種類豐富性 8 申辦手續(xù)效率和質(zhì)量 9 維修服務(wù)效率和質(zhì)量 10 人員態(tài)度 11 電話接通率 0 . 2 0 30 . 1 9 60 . 1 6 80 . 1 2 00 . 0 9 70 . 0 7 10 . 0 5 50 . 0 5 40 . 0 2 90 . 0 2 10 . 0 1 6? 均值 = .094 ? 與總體滿意度回歸分析所得到的滿意度隱形驅(qū)動(dòng)因素 (回歸系數(shù) ) 某電信公司的客戶滿意度驅(qū)動(dòng)因素： 消費(fèi)者自述的重要性程度與實(shí)際狀況存在很大差別 天津?yàn)I?？焖俳煌òl(fā)展公司 2020/7/7 Copyright 169。 20xx By ALLPKU Management Consulting 15 提高客戶滿意度的關(guān)鍵是啟動(dòng)杠桿因素和避免得不償失的投入 消費(fèi)者自述重要因素 低 高 低 高 整體面貌 (營(yíng)業(yè)廳 /人員 ) 電信廣告宣傳 賬單內(nèi)容 /形式 業(yè)務(wù)實(shí)用性 話音質(zhì)量 業(yè)務(wù)種類豐富性 維修服務(wù)效率和質(zhì)量 人員態(tài)度 申辦手續(xù)效率和質(zhì)量 電話接通率 費(fèi)率 滿意度驅(qū)動(dòng)因素 對(duì)消費(fèi)者滿意度的潛在影響不為消費(fèi)者所意識(shí)，因而往往被忽視。在這方面的投入會(huì)帶來(lái)意想不到的效益： 對(duì)消費(fèi)者滿意度的潛在影響與消費(fèi)者意識(shí)層面的認(rèn)識(shí)是一致的，是需要投入資源以改善或保持，且大力溝通的價(jià)值定位： 對(duì)消費(fèi)者滿意度無(wú)甚影響，且不被他們所重視。有些是一些“必要條件”－多了不覺(jué)得，少了不舒服： 其重要性被消費(fèi)者夸大了，實(shí)際上對(duì)消費(fèi)者滿意度影響相對(duì)甚小。在這些方面不必再投入資源，但與消費(fèi)者溝通上要謹(jǐn)慎： 潛在杠桿因素 絕對(duì)首要因素 守成或縮減因素 得不償失因素 天津?yàn)I?？焖俳煌òl(fā)展公司 2020/7/7 Copyright 169。 20xx By ALLPKU Management Consulting 16 公 司 管 北 理 大 縱 橫 詢 諮 謝 謝
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1