【正文】 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶訂單采集 ，滿足不同類型客戶通過(guò)不同渠道提出的需求，構(gòu)建“實(shí)時(shí)企業(yè)” 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管 進(jìn)行科學(xué)的銷售預(yù)測(cè)和計(jì)劃 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營(yíng)銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開(kāi)展工作 加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的協(xié)同 ，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷售節(jié)奏 以市為經(jīng)營(yíng)主體 按客戶訂單組織貨源 浙江 xx現(xiàn)在采用如下的客戶細(xì)分方法 45 75 95 100 0 誠(chéng)信 盈利 配合 ?A類客戶不超過(guò) 10% ?B類客戶不超過(guò) 25% ?C類客戶不超過(guò) 35% ?D類客戶不超過(guò) 20% ?E類客戶不超過(guò) 5% 以數(shù)軸累加為導(dǎo)向的分類方法 ?各緯度是靜態(tài)的數(shù)據(jù)累加關(guān)系 ?客戶數(shù)目的人為限量百分比 ?客戶分類的結(jié)果不能完全與業(yè)態(tài)相結(jié)合 ?客戶細(xì)分的收益不突出 建立統(tǒng)一的客戶視圖 ，整合專賣(mài)、業(yè)務(wù)等不同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶訂單與要貨信息采集 ，滿足不同類型客戶通過(guò)不同渠道的需求 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管進(jìn)行科學(xué)的銷售預(yù)測(cè) 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營(yíng)銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開(kāi)展工作 加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成 ，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷售節(jié)奏 問(wèn)題 表現(xiàn) 如何解決 缺乏客戶需求調(diào)查數(shù)據(jù)，因而沒(méi)根據(jù)統(tǒng)計(jì)的客戶需求來(lái)確認(rèn)分類維度和權(quán)重 沒(méi)有完全體現(xiàn)以客戶為中心 我們對(duì)浙江 xx現(xiàn)有的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)提出了初步建議 – 首先客戶調(diào)研 – 了解客戶需求 – 提取重要需求，作為分類因素（維度）并確定因素相應(yīng)權(quán)重 缺乏 “ 培養(yǎng)客戶 ” 目的導(dǎo)向 以固定客戶分類百分比來(lái)劃分客戶類別，比如，不同地區(qū)的A類客戶的百分比可能是不同的 通常最佳做法是以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（如聚類，決策樹(shù)）等方法，來(lái)確定客戶分類，以有目的培養(yǎng)有價(jià)值或有潛力的客戶 缺乏體現(xiàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向 現(xiàn)有計(jì)分方法中的多種緯度的權(quán)重不能明確反映戰(zhàn)略的意圖 研究企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)客戶細(xì)分的導(dǎo)向 * 企業(yè)戰(zhàn)略 * 市場(chǎng)戰(zhàn)略 市場(chǎng)細(xì)分 客戶細(xì)分 高 低 建立統(tǒng)一的客戶視圖 ，整合專賣(mài)、業(yè)務(wù)等不同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶訂單與要貨信息采集 ，滿足不同類型客戶通過(guò)不同渠道的需求 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管進(jìn)行科學(xué)的銷售預(yù)測(cè) 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營(yíng)銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開(kāi)展工作 加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成 ，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷售節(jié)奏 凱捷的客戶分類方法論介紹 ? 主要工作 ? 主要成果 ? 預(yù)計(jì)時(shí)間 –明確項(xiàng)目的目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向 –初步討論并提出樣本數(shù) –總結(jié)編制客戶群需求分析工作手冊(cè)，包括流程、方法論、工具等 –明確客戶細(xì)分工作的責(zé)任人和工作時(shí)間安排 –必要時(shí)，調(diào)整崗位職責(zé)， KPI –進(jìn)行內(nèi)、外部訪談 –召集客戶小組座談會(huì)進(jìn)行定性分析 –參照同業(yè)經(jīng)驗(yàn)提出客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的假設(shè) –隨機(jī)抽取公司內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)，根據(jù)假設(shè)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，經(jīng)過(guò)摸索、嘗試、調(diào)整，提出較合理的初步客戶細(xì)分 –明確調(diào)研方法和樣本要求 –設(shè)計(jì)問(wèn)卷，進(jìn)行小范圍測(cè)試，并作出必要調(diào)整 –實(shí)施調(diào)研，收集客戶信息 –建立模型，對(duì)調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，考慮細(xì)分的合理性，必要時(shí)對(duì)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整 –明確客戶細(xì)分，對(duì)每一細(xì)分客戶群的特征、需求進(jìn)行準(zhǔn)確描述 –客戶調(diào)研結(jié)果 –標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷 –客戶細(xì)分和各細(xì)分客戶群的特征、需求描述 –客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)模型 –客戶細(xì)分工作制度和流程手冊(cè) –初步客戶細(xì)分 –明確項(xiàng)目的目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向 –試點(diǎn)城市的樣本數(shù) 4周 5 推廣 4 制定完善客戶細(xì)分機(jī)制 0 明確目標(biāo) 1 挖掘內(nèi)部數(shù)據(jù)形成初步細(xì)分假設(shè) 2 定量調(diào)查收集需求特征信息 3 形成試點(diǎn)城市客戶細(xì)分 –試點(diǎn)城市客戶分類成果宣講 –客戶分類方法培訓(xùn) –其它市公司客戶分類工作展開(kāi) –客戶細(xì)分工作制度和流程手冊(cè)分發(fā)宣講 如果細(xì)分假設(shè)不成立 ,1與 3 循環(huán) 建立統(tǒng)一的客戶視圖 ，整合專賣(mài)、業(yè)務(wù)等不同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶訂單與要貨信息采集 ，滿足不同類型客戶通過(guò)不同渠道的需求 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管進(jìn)行科學(xué)的銷售預(yù)測(cè) 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營(yíng)銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開(kāi)展工作 加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成 ，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷售節(jié)奏 我們對(duì)浙江 xx的客戶細(xì)分將通過(guò)以下步湊來(lái)實(shí)現(xiàn) ?隨機(jī)通過(guò)挖掘內(nèi)部 500個(gè)客戶數(shù)據(jù)，形成客戶細(xì)分的假設(shè)和業(yè)態(tài)歸類；問(wèn)卷設(shè)計(jì)和分發(fā) ? 客戶的銷量，金額，毛利，業(yè)態(tài) ? 歷史專賣(mài)評(píng)估情況 問(wèn)卷收集和分析全面的客戶特征和客戶需求信息，同時(shí)對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)回歸分析確定分類緯度 在數(shù)據(jù)分析和定量調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成客戶細(xì)分，細(xì)分結(jié)合嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)方法和實(shí)際的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我們將導(dǎo)入成長(zhǎng)緯度來(lái)完善客戶細(xì)分 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%1 0 0 %0 . 0 % 0 . 5 % 1 . 0 % 1 . 5 % 2 . 0 % 2 . 5 % 3 . 0 % 3 . 5 % 4 . 0 % 4 . 5 % 5 . 0 % 5 . 5 %S h a r e o f M er e d i th R ev en u es , F Y 20 01Meredith39。s Share of Wallet, FY2001P a r t n e r s ( H i g h S O W , H i g h R e v e n u e s 。 4 A c c o u n t s , 4 % r e v e n u e s , 6 . 8 % n e t p r o f i t s )R e v e n u e C o r e ( L o w S O W , H i g h R e v e n u e s 。 3 2 A c c o u n t s , 4 0 % r e v e n u e s , 3 4 . 7 % n e t p r o f i t s )H o m e C o r e ( H i g h S O W , L o w R e v e n u e s 。 3 8 A c c o u n t s , 7 . 3 % r e v e n u e s , 1 0 . 4 % n e t p r o f i t s )P o t e n t ia l H o m e C o r e ( L o w S O W , L o w R e v e n u e s 。 2 8 A c c o u n t s , 7 . 3 % r e v e n u e s , 8 . 5 % n e t p r o f i t s )P o t e n t ia l R e v e n u e C o r e( L o w S O W , L o w R e v e n u e s 。 2 7 A c c o u n t s , 4 . 9 % r e v e n u e s , 6 . 7 % n e t p r o f i t s )L o w P r i o r i t y( L o w S O W , L o w R e v e n u e s 。 4 8 A c c o u n t s , 1 1 . 7 % r e v e n u e s , 1 0 . 9 % n e t p r o f i t s )T o p 2 0 0 A c c o u n t s S h a r e o f R e v e n u e s v s . S h a r e o f W a l l e tF Y 2 0 0 1僅為示例 100 150 $125 $25 $75 $175 $275 $375 $475 Profitability Minutes of Usage Segment A Original Position 200 250 Churn Passive Churn Decreased Profitability Improved Profitability Size = number of customers 50 300 僅為示例 ?零售戶貢獻(xiàn)度 ?產(chǎn)品結(jié)構(gòu) ?零售戶性質(zhì) ?交易條件 /方式 ?配合度 ?成長(zhǎng)潛力 ?…… . 待確定的緯度 建立統(tǒng)一的客戶視圖 ，整合專賣(mài)、業(yè)務(wù)等不同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶訂單與要貨信息采集 ，滿足不同類型客戶通過(guò)不同渠道的需求 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管進(jìn)行科學(xué)的銷售預(yù)測(cè) 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營(yíng)銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開(kāi)展工作 加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成 ，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷售節(jié)奏 ? 客戶1 ? 客戶2 ? 客戶3 ? 客戶4 最終形成適合浙江 xx的市場(chǎng)細(xì)分并能夠挖掘出不同細(xì)分市場(chǎng)的不同關(guān)鍵服務(wù)需求 ? 訂貨方式 ? 缺貨處理 ? 幫助品牌組合 ? 總體 100% ? 銷售預(yù)測(cè) ? 客戶 A ? 客戶 B ? 客戶 B ? 客戶 D ? …… . ? 需求要點(diǎn) ? 26% ? 19% ? 15% ? 10% ? 30% ? 客戶 C ? 幫助庫(kù)存管理 關(guān)鍵服務(wù)需求 ? …… . ? …… . ? …… . ? …… . ? …… 僅為示例 建立統(tǒng)一的客戶視圖 ，整合專賣(mài)、業(yè)務(wù)等不同部門(mén)不同渠道記錄和捕捉的各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶訂單與要貨信息采集 ，滿足不同類型客戶通過(guò)不同渠道的需求 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管進(jìn)行科學(xué)的銷售預(yù)測(cè) 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營(yíng)銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開(kāi)展工作 加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成 ，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷售節(jié)奏 根據(jù)業(yè)界最佳實(shí)踐，客戶聯(lián)絡(luò)中心作為統(tǒng)一的客戶交互渠道，能最大程度滿足集成與實(shí)時(shí)的訂單采集需求 零售客戶 計(jì)劃 制定計(jì)劃和配額 訂單中止 Y N 市場(chǎng) /銷售 配送 財(cái)務(wù) 基 本 作 業(yè) 流 程 分配配額 資金結(jié)算 備貨和運(yùn)輸 Y 訂單中止 N 訂單輸入和采集 訂單檢查 信用檢查 Y N POS Web 呼叫中心 家家 E 客戶經(jīng)理 … 渠道整合 營(yíng)銷 銷售 訂單 投訴 咨詢