【正文】 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消 費(fèi)者負(fù)責(zé) 。 全員品質(zhì) ， 全面品管 。 110 思想上的桎梏 海爾中國(guó)造 P167 正 ☆ 一九九七年八月 ， 三十三歲的魏小娥被派往日本 ， 學(xué)習(xí)世界最新進(jìn)的整體衛(wèi)浴設(shè)備生產(chǎn)技術(shù) 。 在學(xué)習(xí)期間 ， 魏小娥注意到 ， 日本人的試模期廢品率一般都在 30%到 40%， 設(shè)備調(diào)試正常后 ， 廢品率為 2%。 ☆ 「 為什么不把廢品率提高到百分之一百 」 魏小娥問(wèn)日本的技術(shù)人員 。 「百分之百 ?你覺(jué)得可能嗎 ?」 日本人反問(wèn) 。 ☆ 從對(duì)話(huà)中 ， 魏小娥意識(shí)到 ， 不是日本人的能力不行 ，而是思想上的桎梏使他們停滯于 2%。 ☆ 時(shí)隔半年 ， 日本模具專(zhuān)家 宮川 到大陸訪(fǎng)問(wèn)時(shí)見(jiàn)到了 「 徒弟 」 魏小娥 ， 她此時(shí)已是衛(wèi)浴分廠的廠長(zhǎng) 。 面對(duì)一塵不染的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 、 操作熟練的員工和 100%的合格產(chǎn)品 ， 他嚇呆了 ， 反過(guò)來(lái)向他的徒弟請(qǐng)教問(wèn)題 。 ☆ 「 100%的合格率是我們連想都不敢想的 ， 對(duì)我們來(lái)說(shuō) ， 2%的廢品率 ，是天經(jīng)地義的事 ， 你們是怎么做到的呢 ?」 ☆ 「 用心 」 魏小娥簡(jiǎn)單的回答又讓 宮川 先生大吃一驚 。 111 行銷(xiāo)概念 海爾中國(guó)造 P181 正 張瑞敏說(shuō) : ☆ 海爾在創(chuàng)造需求 ， 不是制造需求 。 ☆ 他們買(mǎi)的不是洗衣機(jī) ， 而是合適的衣服。 ☆ 他們買(mǎi)的不是冰箱 ， 而是新鮮的食品 。 ☆ 消費(fèi)者不是買(mǎi)實(shí)物 ， 而是買(mǎi)功能 。 112 美譽(yù)度 海爾中國(guó)造 P186 ☆ 比知名度更重要的概念是美譽(yù)度 。 ☆ 美譽(yù)度必須 不斷超出客戶(hù)的期望值 。 ☆ 張瑞敏說(shuō) :「 消費(fèi)者給予企業(yè) 無(wú)任何企圖的贊揚(yáng) ， 有口皆碑 ， 這就是美譽(yù)度 ， 這種美譽(yù)度是無(wú)價(jià)的 ， 是最可貴 、 最可靠的市場(chǎng)資源 。 」 113 三零企業(yè) 海爾中國(guó)造 P188 「 海爾 」 已成為純正的 「 中國(guó)造 」 精品的代名詞 ， 并以 「產(chǎn)品零缺陷 、 使用零抱怨 、 服務(wù)零煩惱 」 的特色 ， 向全球展示自己的風(fēng)采。 114 三個(gè)基本戰(zhàn)略 海爾中國(guó)造 P188 ☆ 總成本領(lǐng)先策略 :即千方百計(jì)降低成本， 嚴(yán)密控管管理費(fèi)用 ， 并盡可能減少研發(fā) 、服務(wù) 、 行銷(xiāo) 、 廣告等方面的成本費(fèi)用 。 ☆ 標(biāo)新立異策略 :即在產(chǎn)品設(shè)計(jì) 、 售后服務(wù) 、 產(chǎn)品工藝上力求與眾不同 。 ☆ 目標(biāo)集聚策略 :即集中力量主攻某個(gè)特定的顧客群 、 某個(gè)產(chǎn)品系列的一個(gè)細(xì)分區(qū)段或某一個(gè)地區(qū)市場(chǎng) 。 115 需求 海爾中國(guó)造 P191 ☆ 上海統(tǒng)計(jì)局一九九八年做過(guò)一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)調(diào)查 ，上海人購(gòu)物心理排序已由 「 價(jià)格 — 需要 — 品牌 」 轉(zhuǎn)為 「 需要 — 品牌 —價(jià)格 」 。 ☆ 海爾不搞價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) ， 靠的是 不斷尋求和發(fā)展?jié)撛诘南M(fèi)需求 。 ☆ 誰(shuí)與消費(fèi)者的距離越近 ， 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離就越遠(yuǎn) 。 116 附加價(jià)值的四個(gè)基本假設(shè) 海爾中國(guó)造 P192 ☆ 人們購(gòu)買(mǎi)的是 得到認(rèn)定的價(jià)值 。 ☆ 價(jià)值乃是 與價(jià)格相稱(chēng)的品質(zhì) 的功能。 ☆ 品質(zhì)包括一切 非價(jià)格的因素 。 ?品質(zhì) 、 價(jià)格和價(jià)值是三個(gè)相關(guān)的尺度 。 117 重做一塊蛋糕 海爾中國(guó)造 P196 ☆ 創(chuàng)新的第一要求就是和市場(chǎng)結(jié)合 ， 更重要的是 「 創(chuàng)造市場(chǎng) 」 ， 即不局限于現(xiàn)有的市場(chǎng)爭(zhēng)占有率 ， 而是以自己的優(yōu)勢(shì) 「 重做一塊蛋糕 」 。 海爾把自己看做一個(gè)新產(chǎn)品引擎 ，目標(biāo)是 在產(chǎn)品因競(jìng)爭(zhēng)而過(guò)時(shí)之前， 就淘汰自己的產(chǎn)品 。 ☆ 重做蛋糕的前提 ， 是 產(chǎn)品要有個(gè)性化 ， 不斷保持創(chuàng)新的活力 。 P204 118 顯性與隱性知識(shí) 海爾中國(guó)造 P198 正 ☆ 顯性 知識(shí) :即那些 在計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù) 、 教科書(shū)、 學(xué)術(shù)期刊上可以找到的知識(shí) 。 這種知是一旦創(chuàng)立 ， 人們很容易獲得 、 傳播和使用它們 ， 甚至比創(chuàng)立者用得更好 。 顯性知識(shí)可以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 最明顯的例子是有關(guān)新技術(shù)的專(zhuān)利 。 ☆ 隱性 知識(shí) :包括 關(guān)系 、 價(jià)值 、 規(guī)范 、 標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程 等等 ， 它極難細(xì)分 、 復(fù)制和傳播 ， 因而成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本泉源 。 ☆ 一個(gè)企業(yè)的 核心資產(chǎn) 應(yīng)該是隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的融合 。 119 好事與壞事 海爾中國(guó)造 P200 正 ☆ 方正集團(tuán)董事 王選 接受記者采訪(fǎng)時(shí)直言不諱 :「 柳傳志 (聯(lián)想集團(tuán)主席 )說(shuō) ， 聯(lián)想的利潤(rùn)是使勁擰毛巾才擰出來(lái)的 。而方正過(guò)去一直是濕毛巾 ， 一擰就有水分 ， 但是 太好的利潤(rùn)帶來(lái)管理上的不足 ， 這是我們的教訓(xùn) 。 」 120 腦、腳與肚子 海爾中國(guó)造 P201 ☆ 科技是腦 :企業(yè)真正的本錢(qián)是科技 ， 要靠科技拉動(dòng)市場(chǎng) 、 創(chuàng)造市場(chǎng) 。 ☆ 通路是腳 :自己如果沒(méi)有銷(xiāo)售通路 ， 企業(yè)一步也邁不開(kāi) 。 ☆ 肚子要小 :指制造這一塊應(yīng)該減下來(lái) ， 如果有了名牌有了科技 ， 就可以實(shí)行 OEM。 現(xiàn)在海爾把工廠蓋大 ， 將來(lái)要將它縮小 。 ☆ 名牌領(lǐng)導(dǎo) :關(guān)鍵是最后必須變成一個(gè)全世界的名牌 。 121 市場(chǎng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品 海爾中國(guó)造 P202 正 ☆ 市場(chǎng)的難題才應(yīng)是科研的課題 ，課題應(yīng)當(dāng)圍繞著市場(chǎng)來(lái)做 。 ☆ 發(fā)明不一定是創(chuàng)新 ， 發(fā)明者也不一定是創(chuàng)新者 ， 只有那些能轉(zhuǎn)化為 社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng) ， 并取得顯著經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)明才是創(chuàng)新 。 ☆ 賣(mài)出去才是硬道理 。 ☆ 「 市場(chǎng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品 」 ， 設(shè)計(jì)的價(jià)值就是為市場(chǎng)服務(wù) ， 脫離市場(chǎng)需求的技術(shù)沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 122 三易市場(chǎng) 海爾中國(guó)造 P204 正 ☆ 變易 :市場(chǎng)時(shí)時(shí)刻刻都在變化 ， 是動(dòng)態(tài)的而不是靜止的 。 ☆ 不易 :萬(wàn)變之中有不變的規(guī)律 ， 這就是 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn) 是永遠(yuǎn)不變的 。 ☆ 簡(jiǎn)易 :企業(yè)應(yīng) 把市場(chǎng)中遇到的問(wèn)題化繁為簡(jiǎn)、 化難為易來(lái)解決 。 ☆ 海爾追求的是 用 「 不易 」 的規(guī)律 來(lái) 對(duì)付 「 變易 」 的市場(chǎng) ， 用 「 簡(jiǎn)易 」 的辦法去處理市場(chǎng)中出現(xiàn)的復(fù)雜情況 ， 達(dá)到創(chuàng)造市場(chǎng)的目的 。 123 淡季的思想 海爾中國(guó)造 P205 ☆ 海爾認(rèn)為 只有淡季的思想 ， 沒(méi)有淡季的產(chǎn)品 。 ☆ 海爾人很欣賞這樣一句話(huà) :「 賣(mài)冰淇淋應(yīng)該在冬天開(kāi)業(yè) 。 」 如果你能在淡季中尋找到一個(gè)屬于自己的市場(chǎng) ， 可能就會(huì)把淡季變成旺季 。 ☆ 打破市場(chǎng)淡季論的 「 小小神童 」 洗衣機(jī)的發(fā)明 ， 就是海爾創(chuàng)新的一個(gè)出色的故事 。 124 小小神童洗衣機(jī) 海爾中國(guó)造 P206 ☆ 一九九六年十月十八日 ， 海爾推出大陸第一臺(tái) 「 實(shí)時(shí)洗 」 小型洗衣機(jī) 。 這種叫 「小小神童 」 的洗衣機(jī) ， 填補(bǔ)了市場(chǎng)的空白 ， 成為引導(dǎo)消費(fèi)的一個(gè)熱門(mén)產(chǎn)品 。 ☆ 這種大陸最小的洗衣機(jī)問(wèn)世 ， 完全是 來(lái)自市場(chǎng)的召換 。 ☆ 在上海 ， 最熱的時(shí)候 ， 一天要換兩次衣服 ， 頻率高但是量卻很少 ， 五公斤的洗衣機(jī)不合適 。 在這種情況下 ， 如果開(kāi)發(fā)小洗衣機(jī) ， 將會(huì)有一個(gè)大市場(chǎng) 。 ☆ 「 小小神童 」 上市后帶起了新的消費(fèi)群 ， 市場(chǎng)上出現(xiàn)了不多見(jiàn)的排隊(duì)搶購(gòu)熱潮。 ☆ 一家五星級(jí)賓館的老總打電話(huà)給海爾 ， 說(shuō) 「 小小神童 」 最適合配套星級(jí)大賓館 ，要求訂貨一千臺(tái) 。 ☆ 僅僅四十五天 ， 「 小小神童 」 訂貨數(shù)就超過(guò)十萬(wàn)臺(tái) 。 目前 「 小小神童 」 產(chǎn)量已達(dá)幾百萬(wàn)臺(tái) ， 并于一九九八年被 《 中華工商時(shí)報(bào) 》 評(píng)為大陸十大成功產(chǎn)品之首 。 日本 、 韓國(guó)等都從海爾進(jìn)口這種洗衣機(jī) 。 ☆ 「 小小神童 」 很適合 夏季家庭用 或 單身漢使用 ， 它引領(lǐng)了現(xiàn)在 大學(xué)生的生活新潮 ， 就連 已有洗衣機(jī)的家庭 ， 都愿意再買(mǎi)一臺(tái) 。 ☆ 產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新的市場(chǎng)定位一旦準(zhǔn)確 ， 不但能夠滿(mǎn)足某個(gè)層次的消費(fèi)需求 ， 而且還能延伸開(kāi)來(lái) ， 引領(lǐng)其它層次的消費(fèi) 。 125 產(chǎn)品生命周期 海爾中國(guó)造 P207 正 ☆ 導(dǎo)入階段 :需要說(shuō)服買(mǎi)主克服惰性去世用心產(chǎn)品， 特別需要吸引追求時(shí)髦的高收入者 。 ☆ 成長(zhǎng)階段 :需要滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)不同層次的要求 。 ☆ 成熟階段 :產(chǎn)品進(jìn)入各地大型商場(chǎng) ， 消費(fèi)者往往認(rèn)牌購(gòu)貨 ， 并引導(dǎo)他人購(gòu)買(mǎi) ， 市場(chǎng)逐漸飽和 。 ☆ 衰退階段 :產(chǎn)品的客戶(hù)都是老主顧 ， 新客戶(hù)不愿問(wèn)津 ， 這說(shuō)明產(chǎn)品在走下坡 。 126 二次否定 海爾中國(guó)造 P208 正 ☆ 張瑞敏說(shuō) :科研人員要遵循 「 肯定 — 否定 — 否定之否定 」 的 「 二次否定三個(gè)階段 」 的哲學(xué)原理 ， 趕在別人否定之前 ， 先否定自己 。 ☆ 因?yàn)槭袌?chǎng)不斷變化 ， 所以海爾人認(rèn)為創(chuàng)新的成果都是暫時(shí)的 ， 今天的成果明天不一定是成果 。 ☆ 你不自己打倒自己的產(chǎn)品 ， 就會(huì)被別人打倒 。 ☆ 與其被別人打倒 ， 不如自己先打倒自己 。 只有這樣 ， 才能在市場(chǎng)上永遠(yuǎn)不被打倒 。 ☆ 海爾的 「 小小神童 」 洗衣機(jī)出來(lái)以后馬上有人模仿 ， 海爾也打過(guò)官司 ，但這樣做十分耗神 。 所以海爾很快地推出第二代產(chǎn)品 ， 不等別人學(xué)第二代 ， 又推出了第三代 。 ☆ 從新產(chǎn)品 推出的第二天就開(kāi)始研制不同的型號(hào)規(guī)格 ， 以適應(yīng)或引導(dǎo)不同的消費(fèi)層次 ， 也 讓仿制者跟不上他們研制的速度 。 127 不滿(mǎn)意的客戶(hù) 海爾中國(guó)造 P212 正 調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示 : ☆ 企業(yè)丟掉的客戶(hù)中 ， 有 68%是對(duì)服務(wù)的品質(zhì)不滿(mǎn)意。 ☆ 每一位投訴者的背后站著 26位雖不滿(mǎn)意但保持沉默的隱性不滿(mǎn)者 。 ☆ 其中 6位的不滿(mǎn)意尤甚 ， 干脆不投訴 ， 而直接把不滿(mǎn)告訴 812個(gè)熟人 。 ☆ 海爾把這樣的信息告訴每一位員工 ， 特別是在第一線(xiàn)銷(xiāo)售和服務(wù)的人員， 讓他們產(chǎn)生強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí) 。 ☆ 海爾的售后服務(wù)人員 ， 用自己的努力又創(chuàng)造了另一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字 :如果你圓滿(mǎn)解決了一個(gè)客戶(hù)投訴的問(wèn)題 ， 他會(huì)幫你挽回五個(gè)人 ， 共同成為公司的忠實(shí)客戶(hù) ， 甚至做你的宣傳員 ， 幫你開(kāi)拓市場(chǎng)。 128 大地瓜洗衣機(jī) 海爾中國(guó)造 P213 ☆ 對(duì)顧客的要求說(shuō)不合理 ， 這是不行的 。 ☆ 承認(rèn)洗衣機(jī)洗地瓜的合理性 ， 是海爾創(chuàng)新理念的典型體現(xiàn) 。 ☆ 消費(fèi)者潛在的需求 ， 絕無(wú) 「 不合理」 之說(shuō) ， 滿(mǎn)足這些需求的過(guò)程就是創(chuàng)新 。 ☆ 大地瓜洗衣機(jī)的銷(xiāo)量并不大 ， 但它驗(yàn)證了海爾的創(chuàng)新理念 ， 給消費(fèi)者信心 。 129 以客戶(hù)的難題 為開(kāi)發(fā)的課題 ! 海爾中國(guó)造 P213 130 使用簡(jiǎn)單化 海爾中國(guó)造 P213 ☆ 張瑞敏說(shuō) :「 用戶(hù)要的不是復(fù)雜的技術(shù) ， 他們要的是使用的便利 ， 我們要把復(fù)雜的開(kāi)發(fā)研究工作留給自己， 把簡(jiǎn)單便捷的使用留給消費(fèi)者 。 」 131 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 海爾中國(guó)造 P214 向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品 顧客需要什么， 我們就開(kāi)發(fā)什么、生產(chǎn)什么 顧客還說(shuō)不清楚需要什么， 我們已經(jīng)送上產(chǎn)品 正 ☆ 必須摧毀過(guò)去的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)制 ， 從 「 向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品 」 變?yōu)?「 顧客需要什么 ， 我們就開(kāi)發(fā)什么 、 生產(chǎn)什么」 ， 進(jìn)而發(fā)展到 「 顧客還說(shuō)不清楚需要什么， 我們已經(jīng)送上產(chǎn)品， 讓他獲得意外的驚喜 」 。 132 思科原則 海爾中國(guó)造 P214 ☆ 著名的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備公司奉行一項(xiàng)原則 :在科技的戰(zhàn)場(chǎng)上 ， 決勝點(diǎn)不在實(shí)驗(yàn)室 (技術(shù) )， 而市在大街上 (客戶(hù) )。 ☆ 錢(qián)伯斯 在 思科 提出 ， 要想持久成功 ， 必須始終 「 把我們的手指搭在客戶(hù)的脈搏上 」 。 133 聽(tīng)任客戶(hù)擺布 海爾中國(guó)造 P215 ☆ 彼得斯 和 沃特曼 在分析美國(guó)最佳企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō) ， 最佳公司喜歡聽(tīng)任客戶(hù)的擺布 。 ☆ 出色公司不僅是在 服務(wù) 、 品質(zhì) 、 可靠性 以及 在市場(chǎng)里尋找合適的地盤(pán) 方面比別人強(qiáng)而已 ， 它們還較 善于聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn) 。 ☆ 向顧客開(kāi)放原則 。 ☆ 在出色的企業(yè)中 ， 顧客已經(jīng)在相當(dāng)大的范圍內(nèi)深入地滲入銷(xiāo)售 、 制造 、 研發(fā)等過(guò)程中 。 ☆ 來(lái)自用戶(hù)的回饋蘊(yùn)藏著巨大的市場(chǎng)價(jià)值 ， 消費(fèi)者的不滿(mǎn)意點(diǎn) 、遺憾點(diǎn) 、 希望點(diǎn) ， 往往就是企業(yè)最有用的科研課題 。 ☆ 自海爾設(shè)立 「 用戶(hù)難題獎(jiǎng) 」 以來(lái) ， 每年收到用戶(hù)的建議高達(dá)一萬(wàn)四千余條 。 134 整合力即競(jìng)爭(zhēng)力 海爾中國(guó)造 P217 ☆ 海爾在實(shí)施和強(qiáng)化 技術(shù)創(chuàng)新 的過(guò)程中提出了「 整合力 」 的概念 ， 認(rèn)為企業(yè)最重要的是 利用多少科技資源 ， 而不是擁有多少科技資源 。 ☆ 企業(yè)要具備 整合各種科技資源為自己所用 的能力 ， 整合力即競(jìng)爭(zhēng)力 。 ☆ 海爾由 民生用家電領(lǐng)域 ， 以跨行業(yè)資產(chǎn)重組的方式進(jìn)入 信息娛樂(lè)用家電領(lǐng)域 ， 憑借的就是整合力 。 135 管理創(chuàng)新 海爾中國(guó)造 P225 ☆ 制度和體制上的制約 ， 解釋了為什么大陸投入了大量的資金進(jìn)口先進(jìn)的設(shè)備和生產(chǎn)線(xiàn) ， 但在吸