【正文】 現(xiàn)相比較，并進(jìn)而擬定要提升到哪些公司績(jī)效水準(zhǔn)的計(jì)劃，執(zhí)行該計(jì)劃并檢測(cè)其執(zhí)行結(jié)果，以使組織能夠更客觀地評(píng)估其績(jī)效，更能浮現(xiàn)缺失，更能了解其他組織的表現(xiàn)，改進(jìn)缺點(diǎn)，迎頭趕上。 標(biāo)竿管理（ Benchmarking） ? 美國(guó)施樂(lè)公司考察日本復(fù)印機(jī)。 ? 西南航空公司研究賽車小組怎么用 15分鐘完成輪胎更換，從中找到縮短登機(jī)和離機(jī)時(shí)間。 ? IBM研究拉斯韋加斯賭城的運(yùn)作，改進(jìn)了如何減少雇員盜竊的方法。 高績(jī)效組織（ High Performance Organization） ? 通過(guò)人力資源管理實(shí)踐，組織全身心投入改善員工的知識(shí)、技巧和能力，提高工作的動(dòng)力，減少磨洋工現(xiàn)象，在淘汰績(jī)效不良者的同時(shí)能更有吸引力地留住高素質(zhì)的員工。 高績(jī)效組織實(shí)例 ? 自我管理工作團(tuán)隊(duì) ? 職務(wù)輪換 ? 高級(jí)技能訓(xùn)練 ? 解決問(wèn)題小組 ? 全面質(zhì)量管理活動(dòng) ? 鼓勵(lì)創(chuàng)造和創(chuàng)新行為 ? 廣泛的員工參與和培訓(xùn) 高績(jī)效組織實(shí)例 ? 員工建議制度的推行 ? 按績(jī)效付酬 ? 教練與導(dǎo)師指導(dǎo) ? 大范圍信息共享 ? 進(jìn)行員工態(tài)度調(diào)查 ? 跨職能整合 ? 員工招聘與甄選綜合方案 財(cái)務(wù)資訊共享管理（ OpenBook Management） ? 通過(guò)讓員工看到自己的決策與活動(dòng)對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果的影響，使他們像企業(yè)主人那樣思考問(wèn)題。甚至在共享財(cái)務(wù)信息時(shí)在利潤(rùn)提高的情況下還可以得到獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 好事達(dá)商業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)采用賬目公開(kāi)的管理方式，僅用 3年時(shí)間資本利潤(rùn)從 %增至%。 財(cái)務(wù)資訊共享管理（ OpenBook Management） ? 財(cái)務(wù)資訊共享管理強(qiáng)調(diào)公司的成員都能很容易地取得并分享公司的財(cái)務(wù)資訊。主要理念是，如果公司每一位成員都能夠了解財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)字所代表的意義，將更能改善管理者與部屬之間的關(guān)系，員工將更能理解公司的獲利與否，和加減薪的關(guān)系。另外，員工將因?yàn)榱私夤镜某杀局С鰻顩r，更為節(jié)省。財(cái)務(wù)資料的知悉，將會(huì)使公司成員在從事生產(chǎn)或提供服務(wù)時(shí)，做出更適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，更專心從事生產(chǎn)或服務(wù)，以便產(chǎn)生更好的資產(chǎn)負(fù)債表。 財(cái)務(wù)資訊共享管理（ OpenBook Management） ? 公司成員將因更了解比賽全局而在比賽中更求上進(jìn)、更忠誠(chéng)、更加努力、更有成長(zhǎng)。為此，在管理技術(shù)上，財(cái)務(wù)資訊共享管理強(qiáng)調(diào)實(shí)施「企業(yè)與財(cái)務(wù)教育」，訓(xùn)練員工閱讀財(cái)務(wù)報(bào)表的數(shù)字的能力。此外，運(yùn)用三種會(huì)議，使員工得知公司的財(cái)務(wù)現(xiàn)況，這三種會(huì)議分別是：前期會(huì)報(bào)、主要會(huì)報(bào)、后期匯報(bào)。 經(jīng)營(yíng)結(jié)果取向管理（ RBM, ResultsBased Management） ? 經(jīng)營(yíng)結(jié)果取向管理相對(duì)于強(qiáng)調(diào)功能的管理、過(guò)程取向的管理和重視投入的管理，經(jīng)營(yíng)結(jié)果取向管理，更專注于從制度的角度管理經(jīng)營(yíng)的結(jié)果與產(chǎn)出的品質(zhì)，并且極為顯著地將經(jīng)營(yíng)管理的分析焦點(diǎn)和運(yùn)籌焦點(diǎn)，放在經(jīng)營(yíng)的結(jié)果和管理的績(jī)效上。在管理技術(shù)方面，經(jīng)營(yíng)結(jié)果取向管理非常強(qiáng)調(diào)績(jī)效的衡量，以「按績(jī)效付給薪酬」、「按績(jī)效實(shí)施管理」、「按績(jī)效分配預(yù)算」為原則，運(yùn)用資訊管理和計(jì)劃學(xué)習(xí)，以及靈活地設(shè)計(jì)各種營(yíng)收、毛利率、銷售成本、資產(chǎn)、負(fù)債等財(cái)務(wù)結(jié)果指標(biāo)來(lái)衡量與控制，以提供監(jiān)督、評(píng)估，與報(bào)告經(jīng)營(yíng)結(jié)果。 經(jīng)營(yíng)結(jié)果取向管理（ RBM, ResultsBased Management） ? 經(jīng)營(yíng)結(jié)果取向管理的問(wèn)題在于，組織要花費(fèi)大量的時(shí)間去制作各種指標(biāo)，但是傳統(tǒng)的績(jī)效衡量指標(biāo)卻可能無(wú)法測(cè)算出管理績(jī)效的所有層面，但是，并非所有的績(jī)效都可以量化，指標(biāo)之間可能是互相沖突的。要實(shí)施經(jīng)營(yíng)結(jié)果取向管理，就須先具備績(jī)效管理的各種成功要件。 大量客制化 （ Mass Customization ） ? 大量客制化 （ Mass Customization ）相對(duì)于工業(yè)革命后科學(xué)管理提出大量生產(chǎn)的概念，在資訊時(shí)代企業(yè)可以做到大量客制化的要求。以往大量生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，客制化只能少量生產(chǎn)，如今拜電腦網(wǎng)路連線之賜，消費(fèi)者經(jīng)由網(wǎng)際網(wǎng)路下訂單，訂購(gòu)自己所需規(guī)格的產(chǎn)品，不論是汽車、電腦、牛仔褲等都可以經(jīng)由網(wǎng)路傳送到公司，自己的工廠甚至遠(yuǎn)在海外的外包協(xié)力廠也可以同步獲得訂單訊息，即刻展開(kāi)小量多樣的彈性生產(chǎn)。 大量客制化 （ Mass Customization ） ? 戴爾（ Dell）電腦是最能夠掌握此一創(chuàng)新行銷模式的代表企業(yè)之一。主要成功關(guān)鍵是允許顧客大量訂做，當(dāng)時(shí)其他企業(yè)都是透過(guò)經(jīng)銷商通路銷售產(chǎn)品，戴爾卻透過(guò)網(wǎng)路與直接銷售（ DM），電腦不需經(jīng)過(guò)中間通路，直接賣給顧客，顧客只要從網(wǎng)路下單，幾天后就可以收到產(chǎn)品。 大量客制化 （ Mass Customization ） ? 大量客制化在于如何滿足第一線消費(fèi)者需求，因此顧客關(guān)系管理是否建置周全，牽系銷售的成敗。為了解決這方面問(wèn)題，企業(yè)必須將供應(yīng)商和顧客之間轉(zhuǎn)化為虛擬整合關(guān)系，生產(chǎn)做到迅速回應(yīng)顧客的需求。 一對(duì)一的行銷（ One on One Marketing ） ? 為顧客提供一對(duì)一的行銷（ One on One Marketing ），以及量身定做的服務(wù)，是企業(yè)建立顧客忠誠(chéng)度最重要的過(guò)程，也是顧客關(guān)系管理最極致的目標(biāo)。一對(duì)一行銷重點(diǎn)并非「市場(chǎng)占有率」，而是「顧客占有率」?！甘袌?chǎng)占有率」是以產(chǎn)品為核心，希望將同一種產(chǎn)品，賣給市場(chǎng)上更多的顧客。強(qiáng)調(diào)「顧客占有率」的一對(duì)一行銷，則是要把更多的產(chǎn)品或服務(wù)，設(shè)法賣給同一個(gè)顧客。 企業(yè)再造（ Reengineering） ? 企業(yè)再造（ Reengineering），也稱為組織重建、流程改革。所謂企業(yè)再造，出發(fā)點(diǎn)在解決組織流程的欠缺效率、不順暢，目的在改變組織傳統(tǒng)的金字塔型結(jié)構(gòu)，改為專業(yè)分工、權(quán)力下放的小組操作，化簡(jiǎn)為繁，提高企業(yè)的效率與簡(jiǎn)化企業(yè)的層級(jí)架構(gòu)，以達(dá)顧客滿意。 加盟連銷權(quán) （ Franchising ） ? 加盟連銷權(quán) （ Franchising ），由公司或制造廠商給與經(jīng)銷商或他人在一地區(qū)銷售或分銷其產(chǎn)品的特權(quán)，以分享收益作為該特許權(quán)的報(bào)酬。在特許權(quán)或加盟權(quán)的和約中，明訂授權(quán)人和加盟人的權(quán)利義務(wù)，授權(quán)人必須對(duì)加盟人提供經(jīng)營(yíng)咨詢、協(xié)助促銷、資金融通及其他各種優(yōu)惠措施。而加盟人則需按一定百分比支付授權(quán)人作為權(quán)利金。 加盟連銷權(quán) （ Franchising ） ? 從經(jīng)營(yíng)管理或是行銷的角度而言，加盟連銷權(quán)的觀念是擴(kuò)大生意規(guī)模途徑之一。不論什么類型的生意、產(chǎn)品或服務(wù)，你都可以采取特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的策略。特許代理權(quán)的策略要成功，首先你必須有一項(xiàng)相當(dāng)受市場(chǎng)肯定的生意，最好是在該行業(yè)中具有領(lǐng)先地位及成功的生意模式。授予特許權(quán)者所建立業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是否完善，包括生意的日常運(yùn)作，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的外觀，供應(yīng)商名稱及合約等，以及能否定期更新特許代理權(quán)運(yùn)作手冊(cè)，以適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，是重要的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。最后，不可以為了賺取權(quán)利金盲目的擴(kuò)充，挑選合適的人選并給予適當(dāng)?shù)睦砟罴凹夹g(shù)訓(xùn)練是事業(yè)成功的關(guān)鍵。 直效行銷（ Direct Marketing ） ? 直效行銷（ Direct Marketing ）意即制造商或零售商，不透過(guò)店鋪等零售據(jù)點(diǎn)，直接將產(chǎn)品出售給消費(fèi)者，使通路階層降至零階或一階，減少中間費(fèi)用，為消費(fèi)者取得較低價(jià)格，也為自己創(chuàng)造較大利潤(rùn)。 直效行銷（ Direct Marketing ） ? 直效行銷的方式包括了郵購(gòu)、電話購(gòu)物、目錄購(gòu)物、網(wǎng)路購(gòu)物、以及訪問(wèn)購(gòu)物或一般所稱的直銷組織購(gòu)物，現(xiàn)在所盛行的顧客關(guān)系管理（ CRM）其實(shí)也根源于此。直效行銷的共通關(guān)鍵，在于確實(shí)掌握、分析、運(yùn)用顧客管理資料庫(kù)，包括顧客的購(gòu)買(mǎi)履歷于個(gè)人資料，有效區(qū)隔市場(chǎng)，并預(yù)測(cè)顧客的需求，與再購(gòu)的頻率，并依此制定有效的促銷計(jì)劃。 直效行銷（ Direct Marketing ） ? 除了依據(jù)客戶基本資料的區(qū)隔外，透過(guò)顧客資料的累積與購(gòu)買(mǎi)紀(jì)錄，可將顧客區(qū)分為固定客戶、游離客戶、潛在客戶等類別，依據(jù)購(gòu)買(mǎi)金額分為 A、 B、 C各種等級(jí)，再依其習(xí)慣與需求，以 DM、 、電話、促銷活動(dòng)、會(huì)員制等方式，進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，與老產(chǎn)品的促購(gòu)。 直效行銷（ Direct Marketing ） ? 在實(shí)際運(yùn)作上，直效行銷最大的問(wèn)題是接觸與配送，直效行銷者必須突破顧客摸不到產(chǎn)品，無(wú)法產(chǎn)生實(shí)體觸感的障礙，并在最短時(shí)間內(nèi)，以最低的成本，將貨物配送到客戶手中，滿足客戶的需求。全世界最成功的直效行銷者，就是亞馬遜網(wǎng)路書(shū)店，但其配送成本，使其持續(xù)處于虧損狀態(tài)，這是直效行銷者不得不考量的問(wèn)題。 核心才能 （ Core Competence） ? 核心才能 （ Core Competence）的意義為，企業(yè)優(yōu)于別人，且為別人無(wú)法取代的能力，這是企業(yè)的重要無(wú)形資產(chǎn)。從市場(chǎng)角度看，企業(yè)真正想要做，想要全力投入的事業(yè)領(lǐng)域，而且在某些情況下表現(xiàn)非常好的能力。這種能力也具備市場(chǎng)價(jià)值，能夠創(chuàng)造績(jī)效與利潤(rùn)的能力。 ? 例如，一家零件供應(yīng)商當(dāng)同業(yè)的交期都是訂貨后三天交貨，而這家工廠可以在第二天交貨，這就是這家工廠的核心才能。 核心才能 （ Core Competence） ? 一般而言，短交期，低成本，快速回應(yīng)系統(tǒng)，高度的顧客滿意，極低的不良率，快速的研發(fā)上市時(shí)間，不斷自我創(chuàng)新的能力，高度共識(shí)的企業(yè)文化，靈活的財(cái)務(wù)投資管理等都是企業(yè)的核心才能。 核心才能 （ Core Competence） ? 核心才能是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)利器，缺乏核心才能的公司終將被市場(chǎng)所淘汰，有些公司早期擁有很好的核心才能，但當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)更新、更好、更便宜的產(chǎn)品時(shí)，舊的核心才能就不能再稱為核心才能。核心才能代表公司整體的創(chuàng)新能力，也反應(yīng)公司對(duì)環(huán)境的適應(yīng)力及公司的競(jìng)爭(zhēng)力，核心能力的管理成為現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)者的重要課題。 六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差（ Six Sigma） ? 六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差（ Six Sigma），意即實(shí)際上消除企業(yè)在每一項(xiàng)產(chǎn)品、制程、以及互動(dòng)方面的誤差，以接近其品質(zhì)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之品質(zhì)頂尖水準(zhǔn)程度，并減少「不良品質(zhì)成本」（ Cost of Poor Quality）、縮短交期（ Cycle Time Reduction）、增進(jìn)顧客滿意度的管理過(guò)程和企業(yè)衡量。 ? 6西格瑪＝ ／百萬(wàn)次操作 平衡計(jì)分卡（ Balanced Scoreboard） ? 傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事項(xiàng)（落后的結(jié)果因素），但無(wú)法評(píng)估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素），因此，必須改用一個(gè)將組織的遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變?yōu)橐唤M由四項(xiàng)觀點(diǎn)組成的績(jī)效指標(biāo)架構(gòu)來(lái)評(píng)價(jià)組織的績(jī)效。此四項(xiàng)指標(biāo)分別是：財(cái)務(wù)（ Financial）、顧客（ Customer）、企業(yè)內(nèi)部流程（ Internal Business Processes）、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) （ Learning and Growth）。 平衡計(jì)分卡（ Balanced Scoreboard） 長(zhǎng)期的 財(cái)務(wù)性 過(guò)去的 外部 因 短 期 非財(cái)務(wù) 領(lǐng)先的 內(nèi)部 果 體驗(yàn)行銷 （ Experiential Marketing ） ? 體驗(yàn)行銷 （ Experiential Marketing ）站在消費(fèi)者的感官（ Sense）、情感（ Feel）、思考（ Think）、行動(dòng)（ Act）、聯(lián)想（ Relate）五個(gè)面向，重新定義、設(shè)計(jì)行銷作為的一種思考方式，此種思考方式突破傳統(tǒng)上「理性消費(fèi)者」的假設(shè)，認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具的，消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)、消費(fèi)后的體驗(yàn)，才是購(gòu)買(mǎi)行為與品牌經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。當(dāng)咖啡被當(dāng)成「貨物」（ Commodities）販賣時(shí)，一磅賣三百元；當(dāng)咖啡被包裝為商品時(shí)，一杯就可以賣二十五元；當(dāng)其加入了服務(wù)，在咖啡店中販賣，一杯最少要三十五元至一百元；但如能讓顧客體驗(yàn)咖啡的香醇與生活方式，一杯就可以賣到一百五十元甚至好幾百元。星巴克（ Starbucks）真正的利潤(rùn)所在，就是「體驗(yàn)」（ Experiences）。 工作生活品質(zhì)（ Quality of Working Life） ? 研究發(fā)現(xiàn)：整體工作生活品質(zhì)滿意度對(duì)工作績(jī)效有顯著正面的影響，簡(jiǎn)單說(shuō)，有滿意的員工才有滿意的顧客。讓員工有滿意的工作生活品質(zhì)，可以提供高品質(zhì)的服務(wù)，替企業(yè)創(chuàng)造績(jī)效，企業(yè)必須重視工作生活品質(zhì)才有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才可達(dá)成永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。