【正文】 Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 ——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。 廣義而言，任何能提高 客戶滿意度 的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（ 客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際 “ 感知 ” 的待遇和 “ 期望 ” 的待遇之間的差距 。） 客戶服務(wù)的內(nèi)容： 客戶服務(wù)在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即： 售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù) 。 ? 售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。 ? 售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。 ? 售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。 客戶滿意的程度決定了企業(yè)贏利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。企業(yè)在保持客戶的滿意度的同時還要力爭把滿意度上升為忠誠度，這就意味著客戶將忠于這個企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來更多新的客戶。 客戶服務(wù)人員的培養(yǎng) 把內(nèi)部客戶放在核心位置 確定服務(wù)使命： 確定客戶服務(wù)目標(biāo) 客戶服務(wù)戰(zhàn)略 實施 ? 客戶服務(wù)案例分析 ? 案例一 客戶到底想要我做什么？ 關(guān)于銀行服務(wù)的案例 客戶：我想查一下我的 XX卡在不在電話銀行上。 熱線服務(wù)人員： XX號，沒有。 客戶：那你幫我查一下，是不是登記到別的卡號上了。 熱：查不到?？隙ㄊ菦]注冊上，你在哪辦的？ 客： XX柜臺 熱：那你要到柜臺去一下，重辦一次。 客：你能否幫我查一下，是掛錯了還是沒掛上。 熱：一定是＊＊支行做錯了，他們經(jīng)常錯，我這里查不到，你到柜臺去。 客：查不到原因我去干什么？ 熱：我們這里的業(yè)務(wù)必須要到柜臺辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。 柜臺服務(wù)人員：是 XX嗎？我是＊＊網(wǎng)點的，我們單位服務(wù)熱線打電話來，正好我接電話，我不是這里的負(fù)責(zé)人，你明天下午到這里來一趟好嗎？ 客：你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？ 柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的？ 客：一周前，左邊第一個柜臺。 柜：你一定記錯了，我問過了，左邊第一個沒幫你辦過。 客：我就想問一下你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？ 柜：那我查不了，他們都講沒辦過，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個電話。 客：那你給我打這個電話什么意思呢？ 柜：我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個電話。我找我們經(jīng)理給你打電話好了。 客：我就問個簡單的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒解決，你們怎么回事？ 問題： ●導(dǎo)致本次服務(wù)行為不成功的原因是什么？ ●你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理？ ? 解析： 在這個案例中，客戶的感受肯定是不好的。導(dǎo)致本次服務(wù)行為不成功的原因 如下： 服務(wù)人員沒有弄清客戶的需求 ：在本案例中，客戶的主要問題是： 核實其銀行卡是否開通了電話銀行功能 。熱線客服代表沒有正確理解客戶的真正需求，幫助客戶查詢原因，進(jìn)行指導(dǎo)，而是主觀推斷 “ 柜臺搞錯了 ” ，并不顧客戶要求將任務(wù)下派到營業(yè)部，而一線服務(wù)人員在沒有搞清客戶的需求情況下，就貿(mào)然與客戶進(jìn)行聯(lián)系，不但沒有很好地解決問題，化解客戶的疑慮，還惹得客戶十分不滿意。 服務(wù)人員對客戶 使用了服務(wù)禁忌語 ，如：“ 你知道嗎？ ” 、 “ 一定是 **錯了，他們經(jīng)常錯 ” 、 “ 我查不到 ” 、 “ 我不是這里負(fù)責(zé)的 ” 、“ 我還要 ***，很麻煩的！ ” 等等。 指責(zé)和推諉 ：面對客戶，主觀指責(zé)其他部門，給客戶造成推諉的感覺。 專業(yè)服務(wù)技能欠缺 ：對于客戶提出的問題，沒有運用自己專業(yè)知識快速判斷，找出迅速解決問題的辦法。 處理的方法： 首先認(rèn)真查詢客戶信息，找到業(yè)務(wù)沒有辦理成功的原因，留下客戶聯(lián)系電話，并對客戶承諾在 **時間回復(fù)客戶，隨后與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決的方法及業(yè)務(wù)聯(lián)系人，然后及時答復(fù)客戶（如需要客戶親自到場，這時才告訴客戶，并告訴客戶要做哪些事情，同時向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠意）。 總結(jié)： 要為客戶提供滿意的服務(wù)，了解客戶的需求是關(guān)鍵，因此， “ 仔細(xì)傾聽－判斷－了解客戶真正要求 ” ，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步，只有關(guān)鍵的第一步做對了，后面幾步才能做得好。 案例二 ? 客戶：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒有到帳？為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢？ 座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您帳戶上面查詢到。 客戶：為什么？交易所公布今天發(fā)放，為什么你們明天才給我呢？你們現(xiàn)在必須給我 ！ ? 座席：你理解有錯誤，今天是紅利發(fā)放日，但是錢是明天才能到你賬上的，因為我們要清算。你明天查一下就可以了。 ? 客戶：既然叫紅利發(fā)放日，就是發(fā)放么，為什么要到明天呢？這不是要少給我利息嗎？ 座席：紅利發(fā)放日指的是。 客戶：這是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會規(guī)定的？ （客戶和坐席爭吵起來） 問題： ? 如果客戶確實錯了，我們需要與其爭辯個誰是誰非嗎？ ? 如何避免此類情景呢？ 解析： 此案例中，客戶的問題包含兩個內(nèi)容：一是關(guān)于紅利發(fā)放日的解釋，二是查詢紅利為何沒到帳。關(guān)于紅利到帳日的問題明顯客戶是理解錯了，坐席在跟客戶解釋的時候，因爭論這個問題的對錯而糾纏在了一起，導(dǎo)致爭吵。 處理方法：在關(guān)于紅利發(fā)放日的問題上，只要用簡潔明確的語言一次表達(dá)清楚就行了，沒必要為這個為題與客戶反復(fù)糾纏，以避免陷入無謂爭辯，接著轉(zhuǎn)入第二個問題，即紅利到帳的問題，先查詢客戶紅利信息是否有差錯，如有就要幫客戶解決問題，如沒有，則清楚地告訴客戶在何時紅利將會到帳，如客戶有疑問，再解釋一下工作流程就可以了。 案例三： ? 客戶： “ 唉呀，你們的 XX怎么又錯了？，現(xiàn)在買也買不了，賣也賣不出，你們干什么吃的？我要銷戶！ ” 回答一： “ 這是他們 XX部門的事，我也沒辦法。 ” 回答二： “ 你罵我干什么？又不是我搞錯的。 ” 問題： ? 如果別人錯了，客戶有情緒，我怎么辦？ 解析： ? 這是一個典型的抱怨案例，我們經(jīng)常會遇到，這時的客戶需求是兩個方面的： 一、情感方面：需要宣泄不滿的情緒 二、業(yè)務(wù)方面，希望能立刻解決或知道何時能解決問題。在本案例中，兩位服務(wù)人員的回答都是不妥當(dāng)?shù)?，都沒有站在客戶立場考慮問題。 回答一：指責(zé)別的部門，沒有滿足客戶這時的情感需求，并且把客戶提交的情緒需求推出去了，給客戶以事不關(guān)己和推諉的感覺，會讓客戶感覺堵得慌。 回答二：服務(wù)人員產(chǎn)生角色認(rèn)知錯誤，以為客戶指責(zé)的是自己，因此急于洗清自己，導(dǎo)致客戶更大的不滿。 ? 處理方法： 客戶因我們公司的系統(tǒng)或工作差錯來抱怨是很正常的，客戶對我們服務(wù)人員抱怨，是還信任我們，是期望我們能滿足他的要求，那么作為服務(wù)人員，我們 首先要表達(dá)對客戶的理解和同情 —— 滿足他的情感需求，其次，積極尋求相關(guān)部門的協(xié)助，幫助客戶解決問題，并把我們的努力誠懇地表達(dá)給客戶，如問題一時不能解決，也要告訴客戶正在幫他解決問題。 以上三個案例 給我們什么啟示？ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)＝態(tài)度＋知識＋技巧 ? 1） 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的出色之處在于 迅速了解客戶的需求以及解決客戶問題的能力 。不同客戶對服務(wù)有著不同要求，也就是說對服務(wù)的期望值不同，作為服務(wù)人員，時刻要用理解、真誠、專業(yè)勉勵自己。 ? 2)專業(yè)知識是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提， 客服人員必須具有扎實的業(yè)務(wù)知識才能夠為客戶及時迅速地解決問題 。處理準(zhǔn)確和迅速，才能使客戶對自己和公司產(chǎn)生信賴感。 ? 3) 服務(wù)態(tài)度很重要，服務(wù)技能對于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是十分必要的 ，有熱情，積極的態(tài)度，還要善于傾聽，了解客戶真正需要什么，抓住主要問題，及時解決 ,用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng) 。 ? 4） 設(shè)身處地為客戶著想 。作為客戶服務(wù)代表，能夠經(jīng)常進(jìn)行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思考問題，理解客戶，才能提供良好的服務(wù)。