【正文】 業(yè)能力。 第四，在表達(dá)自己的意見時(shí)，財(cái)務(wù)策劃師可以適當(dāng)?shù)厥褂檬謩?shì)。但是，有些手勢(shì)是要注意避免的，比如握拳、彈指等。第五，交談時(shí)財(cái)務(wù)策劃師不應(yīng)該有聳肩的行為，這對(duì)客戶是相當(dāng)不禮貌的。重點(diǎn)問(wèn)題通過(guò)有效的溝通建立與客戶的合作關(guān)系。思考題或討論題：當(dāng)遭到客戶拒絕時(shí)如何使交談順利進(jìn)行？初次與未來(lái)客戶面談時(shí)，應(yīng)該進(jìn)行哪些方面的準(zhǔn)備工作？與客戶進(jìn)行面談時(shí)應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)問(wèn)題？如何挖掘潛在的客戶群？如何提供與眾不同的服務(wù)？如何才能樹立良好的職業(yè)形象？第三章 客戶數(shù)據(jù)及財(cái)務(wù)目標(biāo) 內(nèi)容概要本章的內(nèi)容主要是介紹財(cái)務(wù)策劃師在進(jìn)行財(cái)務(wù)策劃服務(wù)之前，如何收集及保存客戶的個(gè)人信息以及相關(guān)的宏觀經(jīng)濟(jì)信息，然后在此基礎(chǔ)上確定客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶信息收集的內(nèi)容和方法了解客戶信息保存的內(nèi)容和方法理解客戶財(cái)務(wù)目標(biāo)的一般內(nèi)容理解客戶財(cái)務(wù)目標(biāo)的分類方法掌握信息數(shù)據(jù)調(diào)查表的設(shè)計(jì)和編寫學(xué)會(huì)幫助客戶制定合理、可實(shí)現(xiàn)的財(cái)務(wù)目標(biāo)第一節(jié) 收集客戶信息的內(nèi)容和方法一、收集客戶信息的重要性 沒(méi)有準(zhǔn)確無(wú)誤的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)策劃師無(wú)法了解客戶的財(cái)務(wù)狀況和目標(biāo)，也就不可能針對(duì)每個(gè)客戶提出切實(shí)可行的財(cái)務(wù)策劃計(jì)劃建議。所以，在各國(guó)財(cái)務(wù)策劃師協(xié)會(huì)制定的準(zhǔn)則中，都規(guī)定了財(cái)務(wù)策劃師在進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)策劃之前收集有關(guān)的信息是財(cái)務(wù)策劃的必要程序之一。注冊(cè)財(cái)務(wù)策劃師準(zhǔn)則委員會(huì)在有關(guān)的財(cái)務(wù)程序條款中指出，“財(cái)務(wù)策劃師在為客戶提供財(cái)務(wù)建議服務(wù)之前，必須收集到足夠的適用于客戶的相關(guān)定量信息和文件資料?！逼渲?，信息的相關(guān)性和是否足夠可以由財(cái)務(wù)策劃師根據(jù)客戶的類型和具體情況而定。這些信息可以通過(guò)不同的方式獲得，比如與客戶會(huì)面，要求客戶填寫調(diào)查表和問(wèn)卷，收集客戶的財(cái)務(wù)記錄和文件等等。在收集信息的過(guò)程中，財(cái)務(wù)策劃師必須使客戶了解，只有可靠、完整和準(zhǔn)確的信息才能保證財(cái)務(wù)建議的有效性，如果客戶無(wú)法提供全面的信息或者提供虛假的資料，將影響財(cái)務(wù)策劃計(jì)劃和建議的質(zhì)量。需要強(qiáng)調(diào)的是，如果客戶無(wú)法提供所需信息中的相當(dāng)部分或關(guān)鍵性內(nèi)容，財(cái)務(wù)策劃師就應(yīng)該向客戶聲明僅在所獲得的信息基礎(chǔ)上保證財(cái)務(wù)建議的質(zhì)量，或者終止提供財(cái)務(wù)服務(wù)，以避免在財(cái)務(wù)策劃執(zhí)行的過(guò)程中出現(xiàn)責(zé)任糾紛。二、信息的內(nèi)容財(cái)務(wù)策劃師為客戶提供的服務(wù)，并不僅僅限于投資的建議，而是涉及客戶財(cái)務(wù)的各個(gè)方面，通過(guò)制定和整合計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)。所以，財(cái)務(wù)策劃師所需要了解的信息十分繁多，主要包括客戶的個(gè)人信息和宏觀經(jīng)濟(jì)信息兩大類。1．客戶的個(gè)人信息 客戶的個(gè)人信息又可以分為財(cái)務(wù)信息和非財(cái)務(wù)信息。財(cái)務(wù)信息是指客戶現(xiàn)時(shí)的收入狀況、財(cái)務(wù)安排以及這些信息的未來(lái)變化等。而非財(cái)務(wù)信息則是指其他相關(guān)的信息，比如客戶的社會(huì)地位、年齡、投資偏好和價(jià)值觀等。 財(cái)務(wù)信息是財(cái)務(wù)策劃師制定財(cái)務(wù)策劃計(jì)劃的基礎(chǔ)和根據(jù)。它決定客戶的目標(biāo)和期望是否合理，以及完成財(cái)務(wù)策劃計(jì)劃的可能性。舉個(gè)例子, 對(duì)于擁有投資資金1,000,000元的客戶，期望在1年內(nèi)有200,000元的投資收益，即以年收益率20％為投資目標(biāo)，這是合理的。但如果一個(gè)僅有100,000元投資資金的客戶也希望實(shí)現(xiàn)同樣的目標(biāo)，那就必須承受巨大的投資風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橐?00％的年投資收益率為目標(biāo)在一般情況下是不合理的。非財(cái)務(wù)信息則幫助財(cái)務(wù)策劃師進(jìn)一步了解客戶，對(duì)財(cái)務(wù)策劃計(jì)劃的選擇和制定有著直接的影響。就前例而言，如果客戶是風(fēng)險(xiǎn)偏好型的投資者，而且有著極強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，財(cái)務(wù)策劃師也可以根據(jù)其需要以200％的年收益率為目標(biāo)制定投資計(jì)劃。但如果客戶是保守型的投資者，要求投資風(fēng)險(xiǎn)為零，則對(duì)于該客戶而言，即使是20％的年收益率，也是難以實(shí)現(xiàn)的。大部分的客戶個(gè)人信息都可以通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)查表獲得。對(duì)于那些連客戶本人也難以明確的信息，如財(cái)務(wù)目標(biāo)和投資風(fēng)險(xiǎn)承受能力等，財(cái)務(wù)策劃師就需要使用其他的方式去收集，比如與客戶交談，了解其投資經(jīng)歷或者使用心理測(cè)試問(wèn)卷，之后再根據(jù)客戶提供的信息做出判斷。關(guān)于對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的判斷問(wèn)題，目前在業(yè)內(nèi)尚有較大的爭(zhēng)論?？蛻舻娘L(fēng)險(xiǎn)承受能力決定著其財(cái)務(wù)策劃計(jì)劃中對(duì)投資工具的選擇和使用，但確定和量化客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力的技術(shù)卻十分復(fù)雜。此外，對(duì)于在財(cái)務(wù)策劃中是否使用客戶提出的投資工具和財(cái)務(wù)策劃師是否應(yīng)該向客戶推薦投資工具等問(wèn)題，也需要財(cái)務(wù)策劃師根據(jù)以往的財(cái)務(wù)策劃經(jīng)驗(yàn)和客戶的實(shí)際情況決定，并且要求財(cái)務(wù)策劃師和客戶之間有非常良好的溝通。2．宏觀經(jīng)濟(jì)信息 這里的宏觀經(jīng)濟(jì)信息指的是客戶在尋求財(cái)務(wù)策劃服務(wù)時(shí)與之相關(guān)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境數(shù)據(jù)。財(cái)務(wù)策劃師提供的財(cái)務(wù)建議與客戶所處的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境有著密切的聯(lián)系，在不同的地區(qū)和時(shí)期，經(jīng)濟(jì)環(huán)境的差別會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)策劃師的分析和建議，尤其對(duì)財(cái)務(wù)策劃計(jì)劃中資產(chǎn)的分配比例，產(chǎn)生很大的影響。以美國(guó)和中國(guó)為例，這兩個(gè)國(guó)家在稅收制度上有著很大的不同。美國(guó)政府對(duì)個(gè)人收入的征稅條例十分完善，而且稅率很高，而中國(guó)對(duì)個(gè)人所得稅的規(guī)定相對(duì)簡(jiǎn)單，稅率較低。因此，在兩國(guó)，即使客戶的財(cái)務(wù)現(xiàn)狀和目標(biāo)完全一致，財(cái)務(wù)策劃師對(duì)稅收計(jì)劃的重視程度和提出的建議也是不同的。由此可見，這類信息在財(cái)務(wù)策劃過(guò)程中有著很重要的作用。 當(dāng)然，并不是所有的宏觀經(jīng)濟(jì)信息都對(duì)財(cái)務(wù)策劃產(chǎn)生影響，一般而言，財(cái)務(wù)策劃師需要的信息主要有以下幾類： (1)經(jīng)濟(jì)周期 (2)物價(jià)和通貨膨脹率 (3)金融市場(chǎng)和監(jiān)管 (4)個(gè)人稅收制度(5)社會(huì)保障制度三、收集信息的方法1．初級(jí)信息的收集方法 由于客戶的個(gè)人和財(cái)務(wù)資料只能通過(guò)與客戶溝通獲得，所以也稱之為初級(jí)信息，這是財(cái)務(wù)策劃師進(jìn)行分析和擬訂計(jì)劃的基礎(chǔ)。在前面的章節(jié)中我們已經(jīng)介紹了財(cái)務(wù)策劃師與客戶會(huì)面時(shí)對(duì)其個(gè)人資料的收集過(guò)程，但僅僅通過(guò)交談的方式來(lái)收集信息是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，通常還要采用數(shù)據(jù)調(diào)查表來(lái)幫助收集。通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)查表獲取初級(jí)信息——客戶的個(gè)人財(cái)務(wù)資料，是本章介紹的重點(diǎn)。 由于數(shù)據(jù)調(diào)查表的內(nèi)容較為專業(yè)，所以可以采用財(cái)務(wù)策劃師提問(wèn)客戶回答，然后由財(cái)務(wù)策劃師填寫的方式來(lái)進(jìn)行。如果由客戶自己填寫調(diào)查表，那么在開始填寫之前，財(cái)務(wù)策劃師應(yīng)對(duì)有關(guān)的項(xiàng)目加以解釋。 在收集客戶信息的過(guò)程中，如果客戶出于個(gè)人原因不愿意回答某些問(wèn)題，就會(huì)有一些信息無(wú)法收集到。這時(shí)，財(cái)務(wù)策劃師應(yīng)該謹(jǐn)慎地了解客戶產(chǎn)生顧慮的原因，并且向客戶解釋該信息的重要性，以及在缺乏該信息情況下可能造成的誤差。為了提高信息收集的效率，財(cái)務(wù)策劃師可以安排客戶與其配偶一起參與面談，這樣可以避免一方無(wú)法確定問(wèn)題答案的情況發(fā)生。但是，夫婦之間也可能存在一些不愿意讓對(duì)方知道的信息，比如，兩人結(jié)婚前各自的婚姻歷史等，而這一信息又往往對(duì)雙方的社會(huì)保障計(jì)劃有影響。這時(shí)，財(cái)務(wù)策劃師就應(yīng)該解釋在不同情況下的財(cái)務(wù)策劃計(jì)劃或是安排與兩人單獨(dú)面談。如果財(cái)務(wù)策劃師需要向客戶的律師或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人索取相關(guān)的材料，則可以要求客戶填寫授權(quán)書并簽字，以作為財(cái)務(wù)策劃師索取材料時(shí)出示的憑證。授權(quán)書的格式可以參照表3—1。2．次級(jí)信息的收集方法宏觀經(jīng)濟(jì)信息一般不需要財(cái)務(wù)策劃師親自收集和計(jì)算，而是可以由政府部門或金融機(jī)構(gòu)公布的信息中獲得，所以我們稱之為次級(jí)信息。次級(jí)信息獲得相對(duì)容易，但由于其涉及面很廣，需要財(cái)務(wù)策劃師在平日的工作中注意收集和積累。并且，由于官方的數(shù)據(jù)有時(shí)并不完全適用于個(gè)人，所以財(cái)務(wù)策劃師在使用時(shí)應(yīng)該進(jìn)行判斷和篩選，才能保證財(cái)務(wù)策劃計(jì)劃的客觀性和科學(xué)性。表31 “獲取信息授權(quán)書”樣本獲取信息授權(quán)書尊敬的先生/女士本人 現(xiàn)授權(quán)張力先生代表普納天成理財(cái)咨詢公司向貴公司提取本人在貴公司所有投資/保險(xiǎn)/存款/養(yǎng)老基金信息。普納天成理財(cái)咨詢公司的注冊(cè)登記號(hào)為111111，地址是 本證明復(fù)印有效，原件將作為普納天成理財(cái)咨詢公司的資產(chǎn)存檔。望貴公司能夠給予協(xié)助，謝謝。 此致敬禮簽字人： 簽字人：日期： 日期：資源來(lái)源：Introduction to Financial Planning (DFP1),Financial Planning Association of Australia Limited, Page 219.第二節(jié) 數(shù)據(jù)調(diào)查表數(shù)據(jù)調(diào)查表是收集客戶信息的最有效方式。本節(jié)中我們將討論數(shù)據(jù)調(diào)查表的設(shè)計(jì)和填寫。一、設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)調(diào)查表 一份好的數(shù)據(jù)調(diào)查表可以簡(jiǎn)單明了地在較短的時(shí)間內(nèi)幫助客戶提供所有財(cái)務(wù)策劃師需要的信息。然而，鑒于財(cái)務(wù)策劃的專業(yè)性和特殊性，調(diào)查表的內(nèi)容十分繁多和復(fù)雜，不少客戶在填寫時(shí)常常會(huì)出現(xiàn)不明白問(wèn)題所指的情況。因此，財(cái)務(wù)策劃師應(yīng)該將調(diào)查表設(shè)計(jì)得條理清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔易懂，為客戶節(jié)約填表時(shí)間，同時(shí)也提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確程度。 在設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： 第一，調(diào)查表的內(nèi)容可以根據(jù)需要設(shè)計(jì)，但必須有邏輯性，同類的信息應(yīng)該歸在同一欄目里。財(cái)務(wù)策劃師可以先詢問(wèn)客戶的個(gè)人資料，比如客戶的工作、健康狀況等；財(cái)務(wù)信息，比如客戶的收入和資產(chǎn)等數(shù)據(jù)應(yīng)該放在較后的位置。 第二，調(diào)查表中的問(wèn)題應(yīng)該是財(cái)務(wù)策劃所必需的，不可以出現(xiàn)可有可無(wú)的問(wèn)題。否則，客戶會(huì)因問(wèn)題的繁多而感到厭煩，也有可能認(rèn)為隱私權(quán)受到侵犯。 第三，每個(gè)欄目的問(wèn)題應(yīng)該按從一般到個(gè)別的順序排列。比如，在詢問(wèn)客戶的房地產(chǎn)信息時(shí)，調(diào)查表應(yīng)該先詢問(wèn)客戶是否計(jì)劃將來(lái)更換房產(chǎn)，然后再詢問(wèn)未來(lái)房產(chǎn)變化的具體細(xì)節(jié)，如更換時(shí)間和維修費(fèi)用等。這種做法在財(cái)務(wù)策劃師用提問(wèn)的方式來(lái)完成調(diào)查表時(shí)十分有用，可以節(jié)約大量的收集信息的時(shí)間。 第四，在設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)，要注意其格式和版面的合理性。調(diào)查表的頁(yè)面應(yīng)該留有較大的邊距，使用通用大小的字體，以方便客戶辨認(rèn)和填寫。在調(diào)查表正式的內(nèi)容之前，應(yīng)該有摘要和目錄，將調(diào)查表的主要內(nèi)容和欄目做相應(yīng)的介紹。在表中，針對(duì)特定客戶的項(xiàng)目要專門指出，對(duì)一些專業(yè)性的術(shù)語(yǔ)或內(nèi)容應(yīng)有解釋和填寫示范。在調(diào)查表的封面或最后要對(duì)完成調(diào)查表的客戶表示感謝。同時(shí)，無(wú)論是否需要客戶寄回調(diào)查表，都必須附上財(cái)務(wù)策劃師本人和所在公司的地址和聯(lián)系方式。 調(diào)查表可以使用的問(wèn)題類型有幾種，我們?cè)谇懊嫣岬竭^(guò)的開放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)在這里也可以使用。開放式的提問(wèn)如“您期望的生活目標(biāo)是什么樣的”，但這類方式的提問(wèn)對(duì)客戶有一定的難度，在調(diào)查表中不應(yīng)過(guò)多采用。因?yàn)椋畬?duì)這類問(wèn)題客戶必須先進(jìn)行思考，組織語(yǔ)言后才能回答，而且把答案寫下來(lái)也要花費(fèi)較多的時(shí)間。封閉式的問(wèn)題如“您目前每年用于未來(lái)社會(huì)保障的收入為多少”，或是“在投資時(shí)，您是否打算用貸款進(jìn)行籌資”。對(duì)于前一個(gè)問(wèn)題通?？梢杂锰羁盏姆绞皆儐?wèn)，而后一個(gè)問(wèn)題則可以采用選擇題的方式，請(qǐng)客戶在“是”與“不是”之間選擇。在使用選擇題的方式時(shí)，財(cái)務(wù)策劃師應(yīng)該為客戶提供所有有關(guān)的選項(xiàng)，如果選項(xiàng)無(wú)法完全覆蓋相關(guān)內(nèi)容，則可以使用“其他”來(lái)代替，但同時(shí)應(yīng)要求客戶明確寫出該項(xiàng)內(nèi)容，這樣才能確保信息的完整和準(zhǔn)確。 常用數(shù)據(jù)調(diào)查表中的上述幾種問(wèn)題多以表格的形式出現(xiàn)，這樣可以使調(diào)查表顯得整潔和條理清晰。但也有部分問(wèn)題無(wú)法用表格列出，這時(shí)可以采用問(wèn)答題或選擇題的方式。我們?cè)诒菊赂戒汚中給出了數(shù)據(jù)調(diào)查表的樣本，財(cái)務(wù)策劃師可以根據(jù)它的基本內(nèi)容，結(jié)合自己的分析習(xí)慣和客戶的類型，設(shè)計(jì)出科學(xué)實(shí)用的數(shù)據(jù)調(diào)查表。二．?dāng)?shù)據(jù)調(diào)查表的內(nèi)容和填寫 客戶數(shù)據(jù)調(diào)查表的種類有很多，而且可以根據(jù)不同類型的客戶來(lái)設(shè)計(jì)。但無(wú)論何種調(diào)查表，都至少應(yīng)該包括客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息兩方面的內(nèi)容。參考附錄A，我們可以了解一份數(shù)據(jù)調(diào)查表的常用格式和詳細(xì)內(nèi)容。數(shù)據(jù)調(diào)查表必須能夠?yàn)樨?cái)務(wù)策劃提供有效的信息，且涉及的內(nèi)容十分繁多，下面將參照附錄A逐一介紹。1．客戶聯(lián)系方式客戶必須清楚地填寫其所有的聯(lián)系方式，包括工作聯(lián)系地址、家庭地址、移動(dòng)或固定電話和電子郵件地址等，以方便財(cái)務(wù)策劃師在需要時(shí)與之聯(lián)系。2．個(gè)人信息 個(gè)人信息中的內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，但卻是一份數(shù)據(jù)調(diào)查表中不可缺少的部分。財(cái)務(wù)策劃師可以通過(guò)這些信息，如客戶的社會(huì)地位、年齡和健康狀況等，從側(cè)面了解其財(cái)務(wù)現(xiàn)狀和未來(lái)變化。個(gè)人信息可以包括以下幾點(diǎn)：(1)姓名和性別 一般的調(diào)查表都會(huì)要求客戶首先填寫姓名和性別。財(cái)務(wù)策劃師應(yīng)該提醒客戶工整地填寫姓名，避免一些客戶的字跡過(guò)于潦草而導(dǎo)致財(cái)務(wù)策劃師無(wú)法辨認(rèn)其姓名，在財(cái)務(wù)策劃的過(guò)程中難與客戶溝通。 客戶的性別資料可以幫助財(cái)務(wù)策劃師判斷其適用的人壽保險(xiǎn)種類、社會(huì)保障和收入狀況等。(2)職稱、工作單位性質(zhì)和工作安全程度 職稱信息可以使財(cái)務(wù)策劃師了解客戶的社會(huì)地位，也從側(cè)面反映了客戶的收入狀況。而且有些客戶更愿意財(cái)務(wù)策劃師用職稱來(lái)稱呼他們，這樣能夠促進(jìn)雙方的溝通。一般而言，不同的工作單位中員工的工作安全程度不一樣。比如，從事教育工作的客戶通常工作安全程度較高，而從事建筑工作的客戶工作安全程度則較低，后者應(yīng)較為重視保險(xiǎn)計(jì)劃的制定和實(shí)施。(3)出生日期和地點(diǎn) 在西方，人們(尤其是女士)一般不愿意直接透露自己的年齡。但在財(cái)務(wù)策劃中，客戶年齡對(duì)他們的財(cái)務(wù)目標(biāo)、社會(huì)保障、保險(xiǎn)投資種類、未來(lái)收入的變化以及風(fēng)險(xiǎn)承受能力等情況有著直接的影響。顯然，一個(gè)20歲的客戶和一個(gè)60歲的客戶，兩者的財(cái)務(wù)目標(biāo)有著很大的不同。前者也許更重視如何通過(guò)投資實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)購(gòu)置計(jì)劃或是教育計(jì)劃，而后者則會(huì)更多地關(guān)注于怎么能夠通過(guò)養(yǎng)老金投資來(lái)保證