【正文】 安全高效的 電子銀行體系 ，為廣大客戶提供 不受時間、地點、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù) 主要舉措 ? ? 9991工程? ? 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) ? 電子化網(wǎng)絡(luò) ? 電子銀行 ? 資金劃匯清算系統(tǒng) 主要內(nèi)容 ? 建立北京、上海兩個數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國的40多個計算中心，幾萬個機構(gòu)的數(shù)據(jù) ? 連接各個分行，在同一平臺上進行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實時處理 ? 95期間，工行將實現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點覆蓋率達 100％，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到一級分行、直屬分行計算中心處理，各項信息自動化處理及網(wǎng)上傳輸處理 ? 電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行快速推出 昆明舉例 50 工商銀行的組織結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)購買決策流程 總行 云南省工行 云南省行營業(yè)部及時個支行 營業(yè)網(wǎng)點（分理處、儲蓄所） 工行電子化的建設(shè)目標技術(shù)高度集成營銷高度集約管理高度集中 電信業(yè)務(wù)購買的決策部門 購買決策范圍 ? 語音：行政處 ? 數(shù)據(jù)：省行技保處 ? 語音：后勤服務(wù)中心 ? 數(shù)據(jù)：技保處 ? 語音：行政部門 ? 全國統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴建規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投資計劃 ? 設(shè)定可考慮運營商的選擇范圍（ 23家） ? 全省網(wǎng)調(diào)、擴建的價格談判 ? 全省網(wǎng)建方面最終運營商的選擇（在總行核定范圍內(nèi)） ? 核定下屬支行的通信費支出范圍 ? 一般語音業(yè)務(wù)或相應(yīng)增值電信業(yè)務(wù)的購買 ? 在核定的通信費用中零星購買 ? 零星購買時與運營商談判，確定運營商對象 ? 工行目前的全國集中，大省集中采購的策略需中國電信配備相應(yīng)營銷隊伍支持 ? 針對關(guān)鍵決策部門制定相應(yīng)的營銷計劃 對中國電信的啟示 昆明舉例 51 通過試點工作，總結(jié)出了一套?大客戶管理?的六步分析法 行業(yè)分析 個性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 ? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 ? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 ? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯 ? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案） ? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務(wù)之急 ? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一 ? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全 ? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機會 ? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機會進行排序 ? 為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等 ? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求 ? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案 52 在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)針對工行采取的 策略和舉措 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（ DDN） 目前業(yè)務(wù)額 (年 ) 競爭狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性 長途（省到總行） 及省內(nèi) DDN 本地網(wǎng)內(nèi) DDN 51萬元 /年 192萬元 /年 ? 廣電、聯(lián)通長途光纖網(wǎng)競爭。已使用廣電、聯(lián)通作為備份線路 ? 無激烈競爭，競爭對手暫無舉措 ? 質(zhì)量至上，增強工行對電信線路的信任度和依賴性 ? 通過優(yōu)惠措施提高工行的使用量，不直接打折 ? 保持現(xiàn)有份額 ? 批量優(yōu)惠， 凡新增 10條DDN電路即全免費贈送 1條同等速率 DDN電路； ? 對 ICBC的重點通信線路（七大支行 2M DDN電路及省際 512K長途電路）實行掛牌服務(wù)，即對這些電路做出特殊標示，提供重點線路保障； ? 根據(jù) ICBC需求提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及 ICBC使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料 ? 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對工行的服務(wù)標準（應(yīng)高于行業(yè)標準） ? 不優(yōu)惠打折，在較偏遠地區(qū)可考慮向工行收取一定的建設(shè)費用 ? 簡化辦理手續(xù)， ICBC可進行傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補手續(xù) 拓展ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證 可行 不可行 1 2 3 4 18 ? 提高服務(wù)質(zhì)量水平 ? 在市場上保證絕對領(lǐng)先地位，確保市場增長 ? 不主動推廣替代性業(yè)務(wù)（如 VPN） ? 暫不考慮在費用上的折扣措施 5 6 昆明舉例 53 在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們應(yīng)針對工行采取的策略和舉措 語音業(yè)務(wù) 目前業(yè)務(wù)額 競爭狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性 POS 長話業(yè)務(wù) 市話業(yè)務(wù) 26萬元 /年 39萬元 /年 122萬元 /年 ? 聯(lián)通無線替代競爭 ? 各運營商 IP電話聯(lián)通 193競爭 ? 鐵通本地網(wǎng) ? 移動替代競爭 ? 抓住大商家（固定經(jīng)營），降低客戶裝機費用，突出電信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，安全可靠性及快捷性 ? 激量減價，延長普遍長話產(chǎn)品壽命周期，在大勢所逼情況下，引導(dǎo)客戶使用電信 IP電話 ? 增加業(yè)務(wù)使用的粘度，減少價格透明度，開發(fā)增值業(yè)務(wù) ? 降低 POS商戶安裝線路的一次性費用 ? 贈送話務(wù)量，變相減價，（ 大勢所逼情況下）按照所用長話通話時長，確定基數(shù)在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈送一定數(shù)額的通話時長或贈送一定數(shù)額的電話卡 ? 推廣電信 IP電話 ? 聯(lián)合終端廠商，電信設(shè)備商開發(fā)捆綁實現(xiàn)電信增值業(yè)務(wù)的終端和服務(wù)?？砷_發(fā)推廣的增值業(yè)務(wù)包括SMS， 語音信箱，電話收取 ， 個人號碼攜帶電話投票，主叫號碼顯示 ? 贈送話務(wù)量 ? 大客戶內(nèi)部通話費打折（包括舉行總行與各支行的電話內(nèi)部通話） 可行 不可行 7 8 9 10 11 12 昆明舉例 54 在公司級別，與工行其他的可能的合作機會 合作機會 ? 聯(lián)名卡 ? 捆綁優(yōu)惠 ? 銀行到公司 ? 網(wǎng)上銀行 ? 資金劃撥 描述 ? 電信與工行聯(lián)合發(fā)行聯(lián)名卡，持聯(lián)名卡可享受一定程度的電信業(yè)務(wù)或銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)惠政策 ? 對到工行新開戶的用戶贈送一定數(shù)額的電話卡，或?qū)υ诠ば写婵顫M一定數(shù)額和年限的開戶贈送電話卡或其他電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠。這部分電話卡或電信優(yōu)惠，由電信以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行 ? 有工行向其公司客戶（存款額大，業(yè)務(wù)多）提供桌面式的銀行服務(wù)，可采用專線與工行直接連接：該專線由電信優(yōu)惠地向工行提供，此合作既提供工行的服務(wù)水準，同時也增加電信業(yè)務(wù)量 ? 由工行向其申請開設(shè)網(wǎng)上銀行賬戶的客戶提供優(yōu)惠的上網(wǎng)方式，如銀行全年上網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務(wù) ? 采取彩票發(fā)行機構(gòu)、電信、工行三方合作的形式，既客戶通過電話購買彩票，使用工行賬戶直接付費的形式。此合作一可直接刺激電信話務(wù)量增加，二可提高彩票銷售額，三可從側(cè)面刺激工行開戶數(shù)的增加 適用范圍 工行員工既 家庭 工行個人 客戶 工行企業(yè) 客戶 可行性 采用合作機會的原則 ? 對其他銀行不會產(chǎn)生排斥效果，不會引發(fā)糾紛 ? 合作能有效地增加電信業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長 ? 合作要符合國家有關(guān)金融管理制度 ? 要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷 ? 合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則 13 14 15 16 17 可行 不可行 昆明舉例 55 針對工行的 16個舉措應(yīng)該分階段實施 立刻行動 創(chuàng)造條件、靈活善變 準備充分、適時推出 多方聯(lián)合，開發(fā)捆綁電信增值業(yè)務(wù)的終端 工行內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費 采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作，即彩票通過電話購買彩票，費用由銀行自動劃撥，刺激話務(wù)量 拓展 ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證 降低 POS商戶安裝線路的一次性費用 贈送話務(wù)量 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)批量代售 提升數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量 宣傳電信數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咂焚|(zhì) 捆綁優(yōu)惠 網(wǎng)上銀行合作 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對工行的服務(wù)標準（應(yīng)高于行業(yè)標準） 推廣電信 IP電話 提高業(yè)務(wù)辦理效率 對本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到的地區(qū)使用 DDN收取一定的建設(shè)費 銀行采取專線方式提供銀行業(yè)務(wù)服務(wù)到銀行企業(yè)客戶桌面，電信進行適度優(yōu)惠的合作 贈送話務(wù)量，變相減價， 聯(lián)合推出聯(lián)名卡 實施原則 ? 各項舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施 ? 中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性 ? 與工行相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性 近期 中期方案 （ 6個月－ 1年內(nèi)） 遠期方案 （ 1年以上） 7 11 1 2 3 13 14 16 9 6 5 15 12 17 10 18 4 8 昆明舉例 56 針對工商銀行的中短期舉措可能帶來的財務(wù)影響： 2022年月平均收入 元，百分比 370,000 5,000 11,435 1,125 3,000 384,560 10,125 2500 397,185 35% 27 27 8 3 其他 長話 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 市話 2M數(shù)字電路 2022年省工行每月為中國電信帶來的平均收入 市話增加 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增加 ATM,自助銀行 ATM提速 市話增加業(yè)務(wù) 語音信箱 來電顯示 長話業(yè)務(wù)減少 省工行為中國電信帶來的越均收入 ISDN業(yè)務(wù)增加 －有線POSISDN聯(lián)合業(yè)務(wù) 其他業(yè)務(wù)收入 －工行 中國電信聯(lián)絡(luò)卡 潛在的收入增長總額 工行自身的通信支出增加 工行、電信合作帶來的額外電信收入 從工行直接獲得的月 （年）平均收入增長 為４％ 從工行間接獲得的月均 收入增長為 ％ 昆明舉例 57 通過試點工作，總結(jié)出了一套?大客戶管理?的六步分析法 行業(yè)分析 個性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 ? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 ? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 ? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯 ? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案） ? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務(wù)之急 ? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一 ? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全 ? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機會 ? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機會進行排序 ? 為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等 ? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求 ? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案 58 ?六步分析法?需要循序漸進，不斷加深客戶管理的深度和效能 循環(huán)往復(fù)