【正文】 7 8 9 10 11 12 27 針對(duì)工行的 16個(gè)舉措應(yīng)該分階段實(shí)施 立刻行動(dòng) 創(chuàng)造條件、靈活善變 準(zhǔn)備充分、適時(shí)推出 多方聯(lián)合，開發(fā)捆綁電信增值業(yè)務(wù)的終端 工行內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費(fèi) 采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作，即彩票通過電話購(gòu)買彩票，費(fèi)用由銀行自動(dòng)劃撥，刺激話務(wù)量 拓展 ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證 降低 POS商戶安裝線路的一次性費(fèi)用 贈(zèng)送話務(wù)量 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)批量代售 提升數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量 宣傳電信數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咂焚|(zhì) 捆綁優(yōu)惠 網(wǎng)上銀行合作 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對(duì)工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） 推廣電信 IP電話 提高業(yè)務(wù)辦理效率 對(duì)本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到的地區(qū)使用 DDN收取一定的建設(shè)費(fèi) 銀行采取專線方式提供銀行業(yè)務(wù)服務(wù)到銀行企業(yè)客戶桌面，電信進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作 贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)， 聯(lián)合推出聯(lián)名卡 實(shí)施原則 ? 各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段實(shí)施 ? 中、長(zhǎng)期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性 ? 與工行相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性 近期 中期方案 （ 6個(gè)月－ 1年內(nèi)） 遠(yuǎn)期方案 （ 1年以上） 7 11 1 2 3 13 14 16 9 6 5 15 12 17 10 18 4 8 28 六步分析法介紹 — 服務(wù)支撐能力分析 客戶規(guī)劃分析 服務(wù)支持 能力分析 定制化 方案分析 個(gè)性化 需求分析 競(jìng)爭(zhēng)分析 行業(yè)分析 目的 確定對(duì)客戶承諾的尺度 分析要點(diǎn) ? 網(wǎng)絡(luò)資源情況分析 ? 售后服務(wù)能力分析 29 網(wǎng)絡(luò)資源支撐能力（ 1/2） 30 網(wǎng)絡(luò)資源支撐能力（ 2/2） 31 售后服務(wù)支撐能力（ 1/2） 32 售后服務(wù)支撐能力（ 2/2） 業(yè)務(wù)類別 不同客戶等級(jí)的開通時(shí)限 每月 A級(jí)發(fā)生次數(shù)（訂單） 開通及時(shí)率 普通等級(jí)(C級(jí) ) 重要等級(jí)(B級(jí) ) 特殊應(yīng)急(A級(jí) ) 普通電話裝移機(jī) 有資源調(diào)度 10天 7天 1天 30 98% 無預(yù)測(cè)資源新建 69天 54天 37天 1 DDN/FR 有資源（客戶在不同點(diǎn)） 10條內(nèi) 10天 5天 3天 9 98% 1120條 12天 8天 4天 21以上 15天 9天 5天 無預(yù)測(cè)資源新建 15天 11天 8天 業(yè)務(wù)類別 不同客戶等級(jí)的排障時(shí)限 處理及時(shí)率 普通等級(jí) (C級(jí) ) 重要等級(jí) (B級(jí) ) 特殊應(yīng)急 (A級(jí) ) 普通市話障礙 24小時(shí) 6小時(shí) 2小時(shí) 98% DDN/分組 /FR 6小時(shí) 5小時(shí) 4小時(shí) 98% 普通 2M 設(shè)備故障 60小時(shí) 60小時(shí) 30分鐘 98% 線路故障 6小時(shí) 6小時(shí) 6小時(shí) 98% 33 六步分析法介紹 — 客戶規(guī)劃分析 客戶規(guī)劃分析 服務(wù)支持 能力分析 定制化 方案分析 個(gè)性化 需求分析 競(jìng)爭(zhēng)分析 行業(yè)分析 目的 進(jìn)入營(yíng)銷的計(jì)劃、實(shí)施和控制階段 要點(diǎn) ? 客戶溝通計(jì)劃 ? 銷售進(jìn)度管理 34 制定客戶的拜訪計(jì)劃 計(jì)劃編號(hào) ： 0202 日期 ： 2021年 3月 4日 客戶經(jīng)理 ： 石付群 客戶名稱 ： A銀行 客戶編號(hào) ： JR018 對(duì)客戶當(dāng)前狀況的了解（概述） ： 月消費(fèi)額約 17萬元，數(shù)字中繼電路 2*2M， 數(shù)據(jù)電路 1*64KDDN到 C證券公司（銀證轉(zhuǎn)帳）。 拜訪時(shí)間安排 ： 2021年 3月 5日上午 9時(shí) 拜訪方式 ： 電話預(yù)約，在關(guān)鍵人辦公室拜訪 客戶關(guān)鍵人基本情況 ：（資料來源： CRMS、 原客戶經(jīng)理介紹 ） 拜訪要點(diǎn) ： 拜訪技術(shù)負(fù)責(zé)人，聽取對(duì)服務(wù)保障的意見，了解發(fā)展計(jì)劃； 拜訪決策人，了解新業(yè)務(wù)的發(fā)展計(jì)劃，聽取對(duì)服務(wù)的意見； 拜訪業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，了解新業(yè)務(wù)對(duì)通信支撐的要求。 注意事項(xiàng) ： 根據(jù)自己對(duì)客戶需求的了解，其需求應(yīng)該還有挖掘空間，但要注意李某對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商的態(tài)度。 角色 關(guān)鍵人 性別 /年齡 職務(wù) 電話 地址 對(duì)中國(guó)電信的態(tài)度 決策人 趙某某 男 /45 行長(zhǎng) 6789011 XX路 3號(hào)辦公樓 301 對(duì)本行業(yè)發(fā)展頗有研究，對(duì)電信服務(wù)有較高要求 業(yè)務(wù)使用 李某 女 /30 業(yè)務(wù)部主任 6789012 XX路 3號(hào)辦公樓 311 掌握業(yè)務(wù)狀況，對(duì)新興運(yùn)營(yíng)商較感興趣 技術(shù)負(fù)責(zé) 關(guān)系向?qū)? 高某 男 /30 機(jī)房主管 6789013 XX路 3號(hào)機(jī)房 熟悉網(wǎng)絡(luò)情況，通過前期服務(wù)已建立友好關(guān)系 35 銷售進(jìn)度管理 專案編號(hào)： 0202 日期： 2021年 3月 6日 客戶經(jīng)理： XXX 客戶名稱： A銀行（ XX省分行） 客戶編號(hào)： JR011 專案目標(biāo)： 通過對(duì) C證券公司的銷售，促使 A銀行到各郊縣和地州 DDN電路的提速計(jì)劃由 6月提前到 4月份 目前主要突破： 下一步的工作計(jì)劃 已順利受理長(zhǎng)途 DDN急件，進(jìn)度正常，可確保交付 落實(shí)客戶提速計(jì)劃的可靠性 工作改進(jìn)的方面已初步得到王、趙認(rèn)可 請(qǐng)客戶活動(dòng)，增加客戶好感 已摸清 A行業(yè)務(wù)構(gòu)成及與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系、發(fā)展計(jì)劃 。 關(guān)鍵影響角色 姓名 職務(wù) 原態(tài)度 變化 現(xiàn)態(tài)度 決策人 ？ 行長(zhǎng) ？ ？ ？ 技術(shù)負(fù)責(zé)人 王某 通信部主任 D ↑ C 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 趙某某 業(yè)務(wù)部主任 D ↑ C+ 關(guān)系向?qū)? 孫某 通信部主辦 B ↑ B+ (*態(tài)度類型： A=推薦， B=支持， C=認(rèn)可， D=懷疑， E=反對(duì) ) 現(xiàn)進(jìn)度： 競(jìng)爭(zhēng)者 中國(guó)電信 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 行業(yè)經(jīng)理評(píng)估意見： 36 客戶規(guī)劃 ? 背景及介紹 ? 客戶規(guī)劃 ? 小結(jié)