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客戶規(guī)劃“六步法”-資料下載頁

2024-10-18 13:57本頁面
  

【正文】 7 8 9 10 11 12 27 針對工行的 16個舉措應(yīng)該分階段實施 立刻行動 創(chuàng)造條件、靈活善變 準(zhǔn)備充分、適時推出 多方聯(lián)合,開發(fā)捆綁電信增值業(yè)務(wù)的終端 工行內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費 采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作,即彩票通過電話購買彩票,費用由銀行自動劃撥,刺激話務(wù)量 拓展 ATM技術(shù),為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證 降低 POS商戶安裝線路的一次性費用 贈送話務(wù)量 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)批量代售 提升數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量 宣傳電信數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咂焚|(zhì) 捆綁優(yōu)惠 網(wǎng)上銀行合作 提高服務(wù)質(zhì)量,制定對工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)) 推廣電信 IP電話 提高業(yè)務(wù)辦理效率 對本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到的地區(qū)使用 DDN收取一定的建設(shè)費 銀行采取專線方式提供銀行業(yè)務(wù)服務(wù)到銀行企業(yè)客戶桌面,電信進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作 贈送話務(wù)量,變相減價, 聯(lián)合推出聯(lián)名卡 實施原則 ? 各項舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施 ? 中、長期的方案雖然推出時間較晚,但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備,并保證一定的靈活性 ? 與工行相應(yīng)的決策層保持密切的溝通,確保方案的靈活性和在不同時期的可行性 近期 中期方案 ( 6個月- 1年內(nèi)) 遠(yuǎn)期方案 ( 1年以上) 7 11 1 2 3 13 14 16 9 6 5 15 12 17 10 18 4 8 28 六步分析法介紹 — 服務(wù)支撐能力分析 客戶規(guī)劃分析 服務(wù)支持 能力分析 定制化 方案分析 個性化 需求分析 競爭分析 行業(yè)分析 目的 確定對客戶承諾的尺度 分析要點 ? 網(wǎng)絡(luò)資源情況分析 ? 售后服務(wù)能力分析 29 網(wǎng)絡(luò)資源支撐能力( 1/2) 30 網(wǎng)絡(luò)資源支撐能力( 2/2) 31 售后服務(wù)支撐能力( 1/2) 32 售后服務(wù)支撐能力( 2/2) 業(yè)務(wù)類別 不同客戶等級的開通時限 每月 A級發(fā)生次數(shù)(訂單) 開通及時率 普通等級(C級 ) 重要等級(B級 ) 特殊應(yīng)急(A級 ) 普通電話裝移機 有資源調(diào)度 10天 7天 1天 30 98% 無預(yù)測資源新建 69天 54天 37天 1 DDN/FR 有資源(客戶在不同點) 10條內(nèi) 10天 5天 3天 9 98% 1120條 12天 8天 4天 21以上 15天 9天 5天 無預(yù)測資源新建 15天 11天 8天 業(yè)務(wù)類別 不同客戶等級的排障時限 處理及時率 普通等級 (C級 ) 重要等級 (B級 ) 特殊應(yīng)急 (A級 ) 普通市話障礙 24小時 6小時 2小時 98% DDN/分組 /FR 6小時 5小時 4小時 98% 普通 2M 設(shè)備故障 60小時 60小時 30分鐘 98% 線路故障 6小時 6小時 6小時 98% 33 六步分析法介紹 — 客戶規(guī)劃分析 客戶規(guī)劃分析 服務(wù)支持 能力分析 定制化 方案分析 個性化 需求分析 競爭分析 行業(yè)分析 目的 進(jìn)入營銷的計劃、實施和控制階段 要點 ? 客戶溝通計劃 ? 銷售進(jìn)度管理 34 制定客戶的拜訪計劃 計劃編號 : 0202 日期 : 2021年 3月 4日 客戶經(jīng)理 : 石付群 客戶名稱 : A銀行 客戶編號 : JR018 對客戶當(dāng)前狀況的了解(概述) : 月消費額約 17萬元,數(shù)字中繼電路 2*2M, 數(shù)據(jù)電路 1*64KDDN到 C證券公司(銀證轉(zhuǎn)帳)。 拜訪時間安排 : 2021年 3月 5日上午 9時 拜訪方式 : 電話預(yù)約,在關(guān)鍵人辦公室拜訪 客戶關(guān)鍵人基本情況 :(資料來源: CRMS、 原客戶經(jīng)理介紹 ) 拜訪要點 : 拜訪技術(shù)負(fù)責(zé)人,聽取對服務(wù)保障的意見,了解發(fā)展計劃; 拜訪決策人,了解新業(yè)務(wù)的發(fā)展計劃,聽取對服務(wù)的意見; 拜訪業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,了解新業(yè)務(wù)對通信支撐的要求。 注意事項 : 根據(jù)自己對客戶需求的了解,其需求應(yīng)該還有挖掘空間,但要注意李某對其他運營商的態(tài)度。 角色 關(guān)鍵人 性別 /年齡 職務(wù) 電話 地址 對中國電信的態(tài)度 決策人 趙某某 男 /45 行長 6789011 XX路 3號辦公樓 301 對本行業(yè)發(fā)展頗有研究,對電信服務(wù)有較高要求 業(yè)務(wù)使用 李某 女 /30 業(yè)務(wù)部主任 6789012 XX路 3號辦公樓 311 掌握業(yè)務(wù)狀況,對新興運營商較感興趣 技術(shù)負(fù)責(zé) 關(guān)系向?qū)? 高某 男 /30 機房主管 6789013 XX路 3號機房 熟悉網(wǎng)絡(luò)情況,通過前期服務(wù)已建立友好關(guān)系 35 銷售進(jìn)度管理 專案編號: 0202 日期: 2021年 3月 6日 客戶經(jīng)理: XXX 客戶名稱: A銀行( XX省分行) 客戶編號: JR011 專案目標(biāo): 通過對 C證券公司的銷售,促使 A銀行到各郊縣和地州 DDN電路的提速計劃由 6月提前到 4月份 目前主要突破: 下一步的工作計劃 已順利受理長途 DDN急件,進(jìn)度正常,可確保交付 落實客戶提速計劃的可靠性 工作改進(jìn)的方面已初步得到王、趙認(rèn)可 請客戶活動,增加客戶好感 已摸清 A行業(yè)務(wù)構(gòu)成及與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系、發(fā)展計劃 。 關(guān)鍵影響角色 姓名 職務(wù) 原態(tài)度 變化 現(xiàn)態(tài)度 決策人 ? 行長 ? ? ? 技術(shù)負(fù)責(zé)人 王某 通信部主任 D ↑ C 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 趙某某 業(yè)務(wù)部主任 D ↑ C+ 關(guān)系向?qū)? 孫某 通信部主辦 B ↑ B+ (*態(tài)度類型: A=推薦, B=支持, C=認(rèn)可, D=懷疑, E=反對 ) 現(xiàn)進(jìn)度: 競爭者 中國電信 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 行業(yè)經(jīng)理評估意見: 36 客戶規(guī)劃 ? 背景及介紹 ? 客戶規(guī)劃 ? 小結(jié)
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