公共行政學(xué)_第八章_行政績(jī)效-資料下載頁(yè)
2025-01-20 02:52本頁(yè)面
【正文】 9 . 5 8 . 5 8 7 . 5 6 . 3 6 5 . 7 4 . 5 4 3 . 6 2 . 5 2 1 0 一怒氣沖沖的顧客持一羊毛衫來，聲稱上周購(gòu)自本店，今日發(fā)現(xiàn)有一小洞，能技巧地為她退錢，表示歉意，感謝她指出本店缺點(diǎn)，歡迎今后多加監(jiān)督，結(jié)果該顧客滿意而去。 一女顧客持在本公司另一分店所購(gòu)買的一件女士襯衣，要求退換為另一款式，能很圓滿予以退換，使顧客大受感動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)另購(gòu)買三件襯 衫，一條裙子與一件上衣。 顧客取來購(gòu)自本店男式大衣，說才購(gòu)得一年多，襯里已磨損，要求退換，能友好接待，并同意為他更換衫里。 顧客說本周自本店購(gòu)一副手套嫌小了， 要求換一副大一號(hào)的，能禮貌為她退換 用理性的方式處理了幾位持春節(jié)前購(gòu)物高潮中在本店購(gòu)得的商品，現(xiàn)在節(jié)后又來要求退貨的顧客 一顧客要求將一一件背心退款，未見瑕疵，起先拒退，后在顧客的堅(jiān)持下，終于接受其退貨 在顧客要求將已購(gòu)商品更換另一顏色或式樣的貨品時(shí)，予以拒絕，態(tài)度粗魯，令顧客悻悻而去 一老婦女要求更換剛購(gòu)得的圍巾，說原以為是天然羊毛， 回家后女兒指出這是混有人造毛的，保溫不良。 對(duì)此，開始不理，繼則粗暴拒絕，指責(zé)顧客自己粗心，最后發(fā)生爭(zhēng)吵，破口大罵顧客。 當(dāng)一顧客要求退換一本店購(gòu)得的商品時(shí)，雖明知按公司政策，該商品尚在規(guī)定可退有效期內(nèi)，卻慌稱已過期限，無法再退。 LOGO 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) —— KPI（ Key Performance Indicator） ? KPI是一系列衡量企業(yè) 戰(zhàn)略 實(shí)施效果、 部門和個(gè)人 目標(biāo)完成效果的關(guān)鍵控制要素。 ? 通過 KPI，能夠有效地反映企業(yè) 現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)能力、有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)、短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利可能。 ? 科學(xué)系統(tǒng)地設(shè)置和管理 KPI，目的是建立一種機(jī)制， 將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過程和活動(dòng)， 以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)取得高效益。 LOGO 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) —— KPI（ Key Performance Indicator） ? 公司目標(biāo) （ 1）在目標(biāo)市場(chǎng)處于第一位或者第二位 （ 2）為地區(qū)內(nèi)或者全國(guó)內(nèi)該行業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)者 （ 3）公司經(jīng)營(yíng)成功 （ 4）獲得高增長(zhǎng)的現(xiàn)金流量 （ 5）建立高品牌知名度 ? 業(yè)務(wù)重點(diǎn) ? 市場(chǎng)領(lǐng)先 ? 客戶滿意 ? 利潤(rùn)保證 ? 技術(shù)創(chuàng)新 ? 產(chǎn)品領(lǐng)先 請(qǐng)思考： 我們公司存在的價(jià)值是什么？想成功并實(shí)現(xiàn)設(shè)定的預(yù)期目標(biāo)，重點(diǎn)做 好哪些工作？哪些工作是最關(guān)鍵的？ LOGO 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) —— KPI（ Key Performance Indicator） ? DFEV 擁有自主核心技術(shù)、領(lǐng)先行業(yè)地位和良好品牌形象的國(guó)際化公司 ? 聯(lián)想 高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想 ? 蒙牛 以國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的眼光來制定發(fā)展戰(zhàn)略，強(qiáng)化學(xué)習(xí)型企業(yè)文化建設(shè)；用創(chuàng)新的方法 ，整合全球有效資源，用 5－ 10年時(shí)間，成為中國(guó)和世界乳制品專業(yè)制造商的 領(lǐng)導(dǎo)者。 ? 海爾 中國(guó)區(qū)戰(zhàn)略目標(biāo)： “ 每 2臺(tái)洗衣機(jī)中，就有 1臺(tái)是海爾洗衣機(jī) ” 全球戰(zhàn)略目標(biāo)： “ 全球洗衣機(jī)前兩強(qiáng) ” 。 LOGO
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