【正文】 市場 資料庫（使用者、產(chǎn)品、代理商） 業(yè)務(wù)部門 對話模式 使用者及代理商等 客戶資訊管理模組 管道管理 客戶管理 知識管理 售前 行銷 增值代理商 一級代理商 行業(yè)代理商 直銷 Ramp。D 客戶中心 Inter 服務(wù) 資料來源：小組分析 60 由於中太資料的客戶服務(wù)體系牽涉環(huán)節(jié)多，因此要建立有效的客戶資訊資料庫，“以一慣之”把整個中太資料的資料、運(yùn)營參數(shù)、客戶服務(wù)、使用者經(jīng)營串聯(lián)起來 ? 介面簡單 ? 互動交流 ? 資訊共用 ? 決策迅速 ? 反應(yīng)快捷 ? 客戶滿意 客戶資訊資料庫 客戶服務(wù)總部 BD Ｃ XＯ Ramp。D/OEM 各地客戶服務(wù)點(diǎn) 市場部 直銷部 分銷部 好處 資料來源：小組訪談 PRECOM、 PROSYS，小組分析 61 不論在 TS業(yè)務(wù)還是產(chǎn)品業(yè)務(wù)，每個環(huán)節(jié)中客戶資訊系統(tǒng)的作用都是較重要的 功能模組 作用 市場行銷 ?動態(tài)跟蹤和分析市場，更準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶定位與行銷 ?掌握第一手的資訊，迅速作出反應(yīng) ?市場預(yù)測 ?控制市場活動的實施與效果衡量 管道管理 ?集中管理代理商 /經(jīng)銷商數(shù)據(jù)，管道的資訊自動化的管理 ?對管道業(yè)績瞭若指掌 ?良好的管道服務(wù)，提高合作夥伴的滿意度 用戶管理 ?客戶資料的集中管理，使中太資料能夠及時搜集、追蹤、分析客戶需求 ?觀察分析客戶行為對企業(yè)收益的影響 ?對客戶需求能夠作出快速反應(yīng)，提高客戶滿意度 產(chǎn)品服務(wù)與支援 ?保證對客戶快速、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?降低運(yùn)營成本 知識管理 ?使中太資料成為學(xué)習(xí)型的企業(yè) ?充分利用已有的客戶資源、管道資源 ?競爭對手的跟蹤分析 ?發(fā)現(xiàn)商機(jī) 62 需要建立的幾個共用資料庫並有效地利用 資料庫 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)常見問題資料庫，包括硬體問題、軟體問題、交易、運(yùn)營網(wǎng)路、內(nèi)容問題等 ? 客戶資料資料庫 ? 客戶維修資料庫 ? 客戶回饋資料庫 ? 客戶保修卡資料庫 作用 ? 客戶服務(wù)員工與客戶共用 ? 紀(jì)錄客戶相關(guān)資料 ? 記錄維修有關(guān)事項，提交產(chǎn)品品質(zhì)問題分析報告 ? 記錄客戶調(diào)查、回饋資訊，進(jìn)行分析，以改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，為行銷部提供相關(guān)資訊 ? 記錄客戶保修卡資訊 建立方法： 先會同各相關(guān)部門建立初始資料庫，待運(yùn)作後再不斷增加更新 是中太資料提高競爭力與品牌的一個有效途徑 資料來源：小組分析 63 建立資料庫，應(yīng)聘用有強(qiáng)有力的用戶經(jīng)營經(jīng)驗的公司來完成，而不應(yīng)僅從技術(shù)角度出發(fā) 記錄過去 處理目前問題 預(yù)測用戶未來 低級技術(shù)型公司僅為客戶達(dá)成 整合性用戶策略及商業(yè)化行動建議 有長期用戶經(jīng)營頭腦及經(jīng)驗的公司才會處理未來的策略 資料來源：小組分析 64 CallCenter的一體化服務(wù) Email 信件 電話 傳真 客戶服務(wù)中心 服務(wù)人員 服務(wù)人員 服務(wù)人員 服務(wù)人員 服務(wù)人員 服務(wù)人員 使用者資料庫 使用者資料庫 使用者資料庫 ? 電話三聲響之內(nèi)接聽 ? 有空給客戶回 Email ? 有更多空余時間給客戶回傳真 ? 時間充裕的話，給客戶回信 資料來源：小組分析 65 建立成功 客戶資訊資料庫 的 KSF ? 滿足客戶的真正需求 ? 不同部門同時行動 ? 在做客戶資訊資料庫設(shè)計時要以公司長遠(yuǎn)戰(zhàn)略客戶需求為導(dǎo)向 ? 客戶資訊資料庫設(shè)計層次要簡潔、易懂、高效 ? 公司全體員工對客戶資訊資料庫有充分的認(rèn)識 ,並明確自己在客戶為中心的系統(tǒng)中的角色與職責(zé) ? 有明確嚴(yán)格的客戶資訊資料庫監(jiān)督機(jī)制 ,跟蹤評估客戶資訊資料庫運(yùn)行效果 ? 保證客戶資訊資料庫系統(tǒng)對不斷變化的客戶需求有足夠應(yīng)變能力 66 客戶資訊管理系統(tǒng)應(yīng)滿足公司發(fā)展的 10個要求 1. 通過系統(tǒng)，能夠即時精確的掌握資金流、物流及資訊流的動向，對三流進(jìn)行有效管理。 2. 各部門之間的職權(quán)力及義 務(wù) ,能夠在系統(tǒng)設(shè)計中明 確 . 3. 在三流之間建立起有機(jī)的銜 接 ,建立以資訊為基礎(chǔ)，以事實為依據(jù)的現(xiàn)代管理模式。 4. 迅速準(zhǔn)確掌握消費(fèi)者的購買 需求 ,及用戶使用經(jīng)驗的完整資訊 收集 . 5. 能夠建立一體化的即時客戶服務(wù)系統(tǒng)，針對消費(fèi)者或使用者的需求 ,做出快速、確的回應(yīng)。 6. 能夠為市場預(yù)測提供準(zhǔn)確合理的依據(jù)和分析。 7. 能夠分析使用者對硬體和資訊需求，以及對價格 ,市場推廣 ,售後服務(wù) ….等商業(yè)因素的研判。 8. 能夠為代理商及行銷人員的考核提供準(zhǔn)確依據(jù)。 9. 通過對資料的深度分析及挖掘，找到市場中潛在的機(jī)會點(diǎn) (或是危機(jī) )。 10. 能夠方便企業(yè)決策層用最簡單的方法，進(jìn)行最有效的管理，做出最準(zhǔn)確的決策。 67 中太資料客戶關(guān)係管理的主要功能模組充分地滲透到業(yè)務(wù)運(yùn)營的每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié) 客戶資訊系統(tǒng) 知識管理 行銷 用戶管理 管道管理 服務(wù) ? 用戶需求 ? 活動計畫 ? 績效跟蹤 ? 升級行銷 ? 使用者基本資訊 ? 用戶偏好 ? 用戶滿意度掌握 ? 背景資料 ? 產(chǎn)品資料 ? 用戶經(jīng)驗 ? 市場訊息 ? 競爭對手資訊 ? 培訓(xùn)資料 ? 決策資訊 ? 諮詢 ? 抱怨、投訴 ? 問題、服務(wù)跟蹤 ? 維修記錄 ? 回饋記錄 ? 資訊品質(zhì)監(jiān)控 ? 各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的支援與管理 ? 代理商、零售商資訊 ? 銷售計畫 ? 銷售情況跟蹤 ? 區(qū)域管理 資料來源：小組分析 68 目錄 182。中太資料客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義 182。中太資料客戶經(jīng)營體系 182。中太資料客戶分析及管理 182。 中太資料客戶管理中心組織 182。 中太資料資訊化服務(wù)平臺 182。 中太資料客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的實施 69 絕大多數(shù)公司都認(rèn)為客戶經(jīng)營有戰(zhàn)略 重要性 ,但真正將客戶服務(wù)落到實處的確實很少。所以客戶管理體系的實施將直接提升中太資料的行業(yè)競爭力 資料來源：美國客戶服務(wù)管理協(xié)會 ―光說不練” 是國內(nèi)外企業(yè)的 通病 ,但是好的公司一定是那些將客戶服務(wù)落在實處的公司 100% 85% 40% 35% 25% 說提高客戶服務(wù)品質(zhì)是公司的工作重點(diǎn) 全部被調(diào)查的首席執(zhí)行官 根本什麼都不作 對客戶服務(wù)的投入只是當(dāng)不得不讀客戶投訴的時候 實際參與客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定和客服務(wù)體系監(jiān)控 70 實施客戶管理關(guān)鍵成功要素（舉例） 如何滿足 核心客戶要求 ?問題投訴能夠得到迅速有效地妥善處理 ?硬體維修能夠方便快捷，維修期間可提供備機(jī)，不影響使用者對需要資訊的使用 ?諮詢可得及時、滿意的答覆 ?運(yùn)營網(wǎng)路、資訊、硬體多環(huán)節(jié)的服務(wù)統(tǒng)一 ?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)力支援，以便形成服務(wù)文化 ?授權(quán)客戶服務(wù)部門全面統(tǒng)一負(fù)責(zé)無線掌上型電腦的客戶服務(wù)，並有 KPI激勵與懲罰體系 ?多客戶服務(wù)管道和高效地與用戶互動 ?市場部、直銷部銷售管道，相結(jié)合，布點(diǎn)合理，並且整合性網(wǎng)路化 ?建立覆蓋全面，通暢高效快速應(yīng)變的呼叫中心 ?引進(jìn)專業(yè)客戶經(jīng)營人才 ?加強(qiáng)培訓(xùn)（客戶服務(wù)、行銷、管道等所用與用戶見面的環(huán)節(jié)） ?技術(shù)上滿足線上問題解決等客戶服務(wù)的特定需求 ?CRM實施 資料來源：泰戈睿明調(diào)研、小組分析 注：應(yīng)組織中太資料的客戶調(diào)研 71 實施客戶管理體系的關(guān)鍵成功要素 ? 公司管理高層的強(qiáng)有力支持 ? 為了經(jīng)營好客戶而實施客戶管理體系 ? 技術(shù)實現(xiàn)需要請專業(yè)公司，購買成熟的相關(guān)管理產(chǎn)品（如 CRM系統(tǒng)） ? 在設(shè)計、建設(shè)和實施過程中，各部門要密切合作，並積極配合專業(yè)公司 ? 分階段實現(xiàn)，各功能模組由簡單到完善 ? 系統(tǒng)整合，與中太資料內(nèi)部運(yùn)作有效地整合，使得客戶管理體系發(fā)揮出應(yīng)有效益 ? 成為企業(yè)文化的一部分 ? 在實施中加強(qiáng)培訓(xùn) 資料來源：小組分析 72 中太資料如何在一開始就使客戶服務(wù)得到應(yīng)有的重視 ?將客戶服務(wù)中心當(dāng)做一個完整的、直接向 CEO彙報的重要部門設(shè)計 ?CEO的年度工作中客戶服務(wù)水準(zhǔn)是重要的經(jīng)營考核指標(biāo) ?客戶服務(wù)承擔(dān)中太資料的“客戶經(jīng)營”的職責(zé)，即為中太資料的使用者升級與長期戰(zhàn)略發(fā)展提供平臺負(fù)責(zé) ?授予客戶服務(wù)中心足夠的權(quán)力（如：預(yù)算、人事權(quán)、對各部門服務(wù)人員的指導(dǎo)、對代理商管理的權(quán)力等） ?客戶服務(wù)部門應(yīng)客觀地、根據(jù) KPI協(xié)助 CEO來評定其它部門的運(yùn)營業(yè)績 資料來源：小組分析 73 不斷對顧客滿意情況進(jìn)行調(diào)整與衡量，是保證客戶管理體系有效性的基礎(chǔ) 投訴和建議體系 顧客滿意度調(diào)查 分析流失顧客 ?通過設(shè)立建議箱、開設(shè) 800免費(fèi)電話等客戶投訴系統(tǒng)，收集客戶資訊，為公司帶來大量好的創(chuàng)意，並更快採取行動解決問題 ?通過定期調(diào)查直接測定顧客滿意狀況、全面瞭解客戶滿意狀況 ?與流失客戶進(jìn)行接觸，瞭解客戶流失原因，以改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)水準(zhǔn)，增加客戶忠誠度 74 確定 /衡量顧客保持率 找到顧客流失的原因並改進(jìn) 顧客流失導(dǎo)致的利潤損失 降低流失率的費(fèi)用預(yù)算 不斷優(yōu)化客戶管理策略 把降低客戶流失率作為重要的工作，形成固定的工作流程