現代金融企業(yè)的客戶關系管理(crm)-資料下載頁
2025-05-23 18:07本頁面
【導讀】隨著信息和通信技術的進步，建立銀行。知識經濟為企業(yè)造就了一個新的業(yè)務環(huán)。境——一種新型生態(tài)系統(tǒng)。特征是越來越多的業(yè)務通過計算機媒介，到虛擬市場上來進行。供客戶信息的整體資料）而非經營戰(zhàn)略。決策，以達到盈利的目的。與客戶的多渠道交流。對客戶的全面了解。伴的關系，包括與客戶和供應商的關系。投資于電子商務可將市場拓展到全球范圍。機或移動電話掌握自己的賬戶信息。移、付賬、申請透支或申請貸款。雖然其只擁有10名。歐洲的幾家網絡銀行正計劃聯(lián)合建立一。其英國國內銀行的形象。種信任對建立有效的客戶關系至關重要。相聯(lián)系，如建筑物、人員等。如美國快遞投身于網絡。絡銀行，與其自身進行直接的競爭。其自身負擔的“包袱”。品牌戰(zhàn)略的組成部分。戰(zhàn)略的目的在于滿足不同客戶群的不同需要。龍服務，而在網絡環(huán)境下消費者力量日益增大，他們不再選擇某一家銀行為其提供全部服務。這就是所謂的“開放金融”戰(zhàn)略。
【正文】 資源，依客戶使用 ATM、自動銀行、信用卡和電話銀行的情況將客戶分為不同的層次，并據此提供不同的產品和服務。 3，主題營銷 ? 金融企業(yè)正越來越多地進行主題營銷，其道理在于消費者不再僅需要離散的金融產品，而需要連續(xù)的或相關的金融服務以達到某一效果或目的。如進行一次旅行或過上舒適的退休生活。例如，British Airways提供貸款為客戶旅行融資；Woolwish根據客戶的不同需求和生活方式提供汽車消費信貸服務。 4，定制營銷 ? 挪威聯(lián)合銀行提出了“由一家銀行變?yōu)橐话偃f家銀行 —— 每個客戶一家銀行”的經營策略。當其客戶將銀行卡插入網絡終端時，他就會被注冊上一個特殊號碼，此號碼與銀行數據庫相連，數據庫立即返回信息來辨識此顧客。結果，終端屏幕上方就會播放針對此客戶的廣告 ——如果數據顯示此客戶曾申請過按揭，則所播放的廣告很可能是不動產保險。 5， ICARE方法 ? 美國第一銀行在與客戶建立聯(lián)系時采用一種被稱之為“ ICARE”的工作程序。 ? I（ Inquire） — 向客戶詢問以明確客戶需求 ? C（ Communicate） — 向客戶保證我們急于滿足其需求 ? A（ Affirm） — 使客戶確信我們有完成服務工作 的能力和愿望 ? R（ Remend） — 向客戶推薦一系列服務的 選擇 ? E（ Express） — 使客戶了解我們接受單個客戶 的委托 四，對整個企業(yè)的一體化管理 ? 必須從企業(yè)整體的角度實施 CRM，前臺操作和后臺操作必須實現一體化。面對客戶的前臺操作如銷售、市場營銷、電話銀行和其他的網絡支持必須在組織上與后臺操作程序融為一體。 許多企業(yè)面臨的問題 ? 多數銀行在不同的部門建立處理核心業(yè)務的后臺操作軟件系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間可能沒有聯(lián)系。例如，賬戶查詢或自動結算可能通過某一系統(tǒng)處理，股票交易通過另一系統(tǒng)處理，國際業(yè)務可能在第三個系統(tǒng)進行。這些系統(tǒng)可能按各自獨立的主框架進行，而且使用起來差別很大。因此，各系統(tǒng)處理的結果都是離散的點結果，僅對整個業(yè)務流程中的某一部分實現了自動化，與其它部分不發(fā)生聯(lián)系。而業(yè)務流程中的每一步步驟都需要有效的信息，而這些分立的系統(tǒng)無法共享信息。結果就造成信息重復、信息矛盾、信息過時，由此無 CASE ? 西方證券業(yè)正努力加速其交易結算程序，目標是建立一種被稱為“直接處理”（ Straight through processing， STP）的結算系統(tǒng)，將結算期由 3或更多天壓縮到 1天。在許多證券公司，后臺人員不得不處理 15%或更多的交易異常狀況 —— 即由于數據丟失、不連接、對方交易指令未到達或不匹配、交易違反了法規(guī)等原因造成的交易未能正常結算的現象。前臺操作與后臺操作的同步進行就能夠縮短結算期。 前后臺一體化的重要性 ? 金融企業(yè)應更加充分地利用其后臺操作，后臺操作可被視為一種豐富的信息資源，這些信息被重組后可用于向客戶提供各種有價值的服務。同時，還可利用其豐富的信息對整個企業(yè)的價值鏈進行監(jiān)督。
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