【正文】 。這些情形都會引起產品質量和服務質量的下降，必然導致顧客不滿意。有人做過調查：在不滿意的員工中有30%的人想辭職跳槽，不安心本崗職位，想離職的員工會導致企業(yè)顧客滿意度下降50%——70%。可見，員工不滿意的企業(yè)是談不上顧客滿意的，只有員工滿意，才會忠于職守，兢兢業(yè)業(yè)的干好本職工作，而且會激發(fā)滿腔熱情，無私奉獻精神，持久的創(chuàng)造性和諧調作戰(zhàn)的團隊精神，自覺的把自己的利益和企業(yè)的目標相一致，發(fā)揮潛力，改進工作，提高效率，成為企業(yè)創(chuàng)造顧客滿意的主力軍。員工滿意是顧客滿意的保證。顧客滿意是企業(yè)生存和發(fā)展的保證 大部份企業(yè)都在追求高的顧客滿意，因為不滿意或一般滿意的顧客一旦發(fā)現有更好的產品或服務，就會很快更換供應商，只有十分滿意的顧客，由于高度的滿意和愉快，一般不打算更換供應商，而且由于長期的購買，使顧客形成消費偏好，培養(yǎng)出顧客高度的忠誠感。同時，把自身好的感受傳遞給親朋好友，帶來一批潛在的顧客，顧客滿意可給企為發(fā)展帶來幾方面的優(yōu)勢： （1）顧客滿意決定企業(yè)能否保持和擴大市場份額。企業(yè)生產的產品最終要賣給顧客。只有顧客滿意，才能購買企業(yè)的產品，企業(yè)才可能占領和擴大市場，增加企業(yè)的競爭力。促使企業(yè)順利發(fā)展。如果顧客不滿意，市場就會萎縮，企業(yè)就會陷入困境。 （2）顧客滿意能提高顧客的忠誠度。有關的研究表明：吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本，在激烈競爭的市場上，保持老顧客，培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。：顧客滿意與忠誠的關系受到行業(yè)競爭狀況的影響。在高度競爭的行業(yè)中，顧客忠誠的可能性隨著其滿意程度的提高而增大，完全滿意的顧客遠比滿意的臧客忠誠；在低競爭的行業(yè)里，盡管顧客滿意對顧客忠誠的影響程度較小，但限制競爭的障礙一旦消除，低競爭就會變成高競爭。如果此時顧客滿意程度不高，一有競爭，顧客大量跳槽，企業(yè)就會陷入困境。 （3）顧客滿意能提高顧客的重復購買次數，另一方面，顧客滿意也可增加顧客第次帶給企業(yè)的平均利潤。 如果一個企業(yè)擁有較高的顧客保持率，他就不必花費很多時間，金錢去爭取新顧客。據美國營銷協會統計：吸引一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的5倍，顧客滿意可以減低未來的交易成本。企業(yè)使顧客滿意的過程，也包含了顧客對企業(yè)及企業(yè)產品與服務的了解，因此，在顧客對企業(yè)產品進行重復購買時，顧客就可以更少的依賴企業(yè)雇員的建議和信息，也可以節(jié)省交易時間。顧客滿意可以降低管理成本。 不滿意的顧客會產生購買后的心理不平衡的感覺，為了消除這種不平衡，顧客就會采取行動，如要求退貨，公開投訴，告訴親朋好友等，使企業(yè)的營銷活動受阻。所以，企業(yè)必須花費時間，金錢，人力等資源來處理顧客的這些不滿，造成失敗成本的上升。只有高顧客滿意水平，才可以減低失敗成本。 （4）顧客滿意能給企業(yè)帶來范圍經濟?，F有的顧客能否帶來范圍經濟，一方面取決于顧客的滿意及是否存在其他的相關需求：另一方面取決于企業(yè)產品線的長短，多元化的程度等。顧客對某一種產品的高度滿意，就會對這種產品的信任忠誠，而且，顧客往往將這種信任，忠誠擴展到該企業(yè)的其他產品中，從而更傾向于長期，持續(xù)地購買該企業(yè)的產品。 （5）顧客滿意能為企業(yè)帶來良好的口碑效應和學習效應。市場營銷的基本任務就是吸引顧客和維持顧客?，F代市場的日趨成熟和競爭的日益加劇，靠大量的廣告和其它的促銷方式來吸引和維持顧客，成本和難度越來越大。因此，越來越多的企業(yè)采用關系營銷，通過使顧客完全滿意，培養(yǎng)顧客忠誠，使之產生口碑效應和學習效應來吸引顧客。：“滿意的消費者是最好的廣告”。滿意的顧客會把他們愉悅的消費告訴別人，會向其他人宣傳該企業(yè)的產品。另外，滿意的顧客使用產品顯示出的示范效應和意見帶頭作用也給其他潛在顧客提供了一種學習效應。 （6）顧客滿意能提高企業(yè)的形象和總體聲譽。顧客滿意能幫助企業(yè)樹立良好的形象，引導公眾對該企業(yè)正面認識，從而提高企業(yè)的整體形象和總體聲譽。整體形象和總體聲譽的提高，能給企業(yè)帶來諸多好處，如好的形象和聲譽能降低顧客嘗試風險，使新產品能順利進入市場，好的形象和聲譽有利于建立和保持與核心供應商，分銷商，戰(zhàn)略聯盟關系?？梢姡櫩蜐M意能給企業(yè)帶來很大的直接和間接利益。 滿意的顧客不僅增加了企業(yè)獲取新顧客的可能，而且大大降低企業(yè)吸引，獲得新顧客的成本，同時還提高了企業(yè)的整體形象和總體聲譽。這些正是企業(yè)取得持久競爭優(yōu)勢的關鍵。 企業(yè)發(fā)展的目的是為了讓員工更滿意 隨著我國改革開放的推進和深入，市場經濟體制的建立和進一步完善，企業(yè)作為市場經濟的主體，其自主經營，自負盈虧競爭實體的本質。在現階段，無論是哪一類型企業(yè)的發(fā)展，都必須服從和服務于“不斷滿足人們日益增長的物質和精神生活的需要”這一社會主義初級階段的根本任務。這也是“三個代表”重要思想的直接體現。在企業(yè)內部，“人們”最直接的就是指企業(yè)的員工。但現階段，多數企業(yè)還面臨扭虧增盈，突圍攻堅的任務。與其說物質和精神生活的需要，還不如說是讓員工滿意。如果沒有企業(yè)的發(fā)展，員工滿意就會面為泡影，企業(yè)發(fā)展的目的就是為了讓員工更加滿意。 綜上所述：員工滿意，就會竭盡全力貢獻出顧客滿意的產品和服務。而顧客滿意，則給企業(yè)豐厚的回報，促進企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展，就會給員工帶來利益和榮譽，使員工更加滿意。員工滿意，顧客滿意和企業(yè)發(fā)展三者之間，密不可分，互相促進和相互制約。員工滿意是企業(yè)發(fā)展的起點，也是企業(yè)發(fā)展的終點。除此之外員工滿意度還關系企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展： 員工滿意度是關系企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性因素，其提升可以幫助企業(yè)提升管理水平、增強企業(yè)凝聚力、并最終提升企業(yè)的核心競爭力。 首先，員工滿意度的相關工作可以幫企業(yè)修好內功。員工滿意度使人力資源管理工作更具針對性、更加高效，其調研是人力資源管理工作的基礎，其提升是人力資源管理部門的工作目標：員工滿意度的調研也是改進其他各項管理工作的依據，它可以為企業(yè)各項管理決策提供科學的、真實的、量化的數據支持，使企業(yè)的經營管理 更加高效；員工滿意度的提升而且能促進企業(yè)各部門的工作效率，提高企業(yè)的競爭力；員工滿意度的提高可以提升企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力。 其次，在對外關系上，它可以幫助企業(yè)爭取客戶。高水平的員工滿意度可以通過員工的工作效率、服務態(tài)度以及服務情緒傳遞給顧客，從而提高顧客的滿意度，進而增強顧客對企業(yè)的好感，實現企業(yè)知名度和美譽度的提升，并最終吸引到更多的顧客。企業(yè)員工的不滿意可能導致的負面影響離職率高，造成企業(yè)人才的流失。（1）人才流失帶給企業(yè)的危害，是和其離職前在企業(yè)肩負的責任相對應的。管理人員的離職，帶給企業(yè)的是經營理念的中斷、團隊不穩(wěn)甚至是管理層的癱瘓。銷售人員的離職，帶給企業(yè)的是商業(yè)機密的外泄和市場份額的流失。技術人員的流失其實就是企業(yè)核心技術的流失和在研發(fā)項目的中斷和夭折。同時，人才流失到同行和競爭對手方面，對企業(yè)的危害更是致命性的。核心技術和商業(yè)機密盡失，市場被對手所侵占，企業(yè)因此在和對手的競爭中失去優(yōu)勢（2）對公司員工的心理和企業(yè)整體工作范圍的影響也是不可低估的，人才離職的“示范”作用，會使企業(yè)員工心態(tài)不穩(wěn)、士氣低落，工作效率下降。這個時候，企業(yè)的人力資源管理存在缺陷，員工平時情緒積累較嚴重，就有可能發(fā)生員工集體離職潮，禍及企業(yè)全面。（3）企業(yè)經濟上的損失也是不可避免的，離職人員的招聘成本、培訓費用、薪酬維持費用，以及人才重置等，都是企業(yè)必須承擔的。國外的研究表明，在人才流失后，重新招聘和培訓人員替代。除此以外，企業(yè)員工不滿意還會出現遲到、曠工、小病大養(yǎng)或干脆假休病假等缺職現象，影響企業(yè)的工作效率，可能出現怠工、以非正式組織形式與企業(yè)管理層對抗等行為。第五章 ☆☆☆☆☆（與本章標題一致）第五章 我國企業(yè)員工滿意度存在的問題及對策企業(yè)的中心是利潤，是生存和發(fā)展的必要條件，而要實現利潤目標就需要取得目標顧客的滿意，顧客滿意度又取決于員工滿意度。員工滿意度是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的一種態(tài)度的反映，據權威機構的研究表明，員工滿意度每提高3個百分點，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個百分點；員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。這就有必要研究我國企業(yè)在員工滿意度方面存在的問題，以及解決的對策思路。 影響企業(yè)員工滿意度提高的問題不重視員工的工作環(huán)境建設。我國的一些企業(yè)還沒有重視起來工作環(huán)境的建設。有的企業(yè)讓員工長期在噪音、粉塵等污染嚴重的工作環(huán)境下從事生產，在存在嚴重安全隱患的崗位上工作，對員工的身心健康和安全造成嚴重威脅。尤其私營企業(yè)普遍存在勞動條件差、勞動強度大和勞動保護設施不齊備的問題，導致許多重大事故發(fā)生。 企業(yè)不僅不重視生產員工的工作環(huán)境建設，而且會忽視辦公室工作環(huán)境存在的問題。據調查，許多設在寫字樓的辦公室都不同程度地存在著危害員工健康的因素，包括辦公環(huán)境的濕度不平衡、陽光不足、電子辦公設備造成的電磁輻射污染和過度裝修、辦公家具選擇不當、空氣流通不暢、通風不足造成的空氣污染。辦公室的環(huán)境會直接影響員工的情緒，許多人反映“進辦公室不久就覺得提不起精神，時間長了頭暈、胸悶，辦公效率低，心情煩躁，可是走出辦公室就感覺好多了?！痹谶@樣的工作環(huán)境中工作，員工的工作滿意度能高嗎？ 不注意人事匹配?，F在一些企業(yè)在人員使用上存在著幾個方面的問題：一是用人上的隨意性，不考慮員工的特長和意愿，會造成“專業(yè)不對口”，“能力得不到發(fā)揮”等現象。二是在人員使用上存在近視眼，只會在小范圍中尋找人選，當所有的人都不行時，就退而求其次，“矬子里面拔將軍”，就是他了。三是沒有能夠使人才的能力全力發(fā)揮，或者沒有為員工提供他們所需的工作條件，或者員工的職業(yè)發(fā)展與個人的能力績效沒有直接的關系，而與資歷更相關，員工也就不會全力工作。當出現這種狀況時，會導致員工的滿意度下降，甚至會離開企業(yè)。 存在員工參與管理的程度比較低，信息的溝通不暢，工作中的信息不對等等弊病。員工參與管理的程度比較低往往導致員工的敬業(yè)精神不高，企業(yè)往往顯得沒有活力。由于信息的溝通不暢，工作中的信息不對等，使一些員工無法了解到企業(yè)的最新動態(tài)和消息，使員工缺乏安全感，會導致員工的滿意度比較低。 管理過程中存在許多不公平現象。我國大多數企業(yè)在管理過程中存在著很多不公平現象。主要表現在報酬系統的不公平、考核的不公平，晉升機會的不公平等。如在我國的企業(yè)中存在嚴重的人情關系網，晉升的機會往往是優(yōu)先考慮一系列的人情關系而不是工作能力的問題，這就產生了晉升時的暗箱操作現象。這類事件的出現會嚴重影響員工滿意度，對企業(yè)的發(fā)展危害很大。 提高我國員工滿意度的建議員工滿意對企業(yè)來說非常重要。我們知道，員工是帶著一定的目標（需求）才加入到一個企業(yè)中來，比如：獲得相應的報酬，希望有一個協調的環(huán)境或獲得未來相應的發(fā)展等等。以前的實踐中，我們過多強調員工的收入，即物質方面的滿意，認為“做事就拿錢”就是市場經濟，“錢能發(fā)得多”員工就會滿意。多數企業(yè)忽視了員工精神需要及物質方面的滿足。如：現今的企業(yè)技術現代化了，但人與人之間的關系也淡薄了，員工的滿意下降。要使員工更滿意，應從下面幾個方面開展工作： 制定和實施公平，合理的薪酬制度和績效評估體系 企業(yè)中員工的薪酬一般有兩種類型：經濟性報酬（工資，獎金福利等）和非經濟性報酬（對工作的興趣，工作的挑戰(zhàn)性，工作的環(huán)境等）。著名的心理學家亞當斯認為：薪酬的公平性比薪酬的種類和數量更能激發(fā)員工的工作動機和行為，在他提出的公平理論認為員工判斷是否公平的依據是自己得到的報酬與投入的比率的比較。所以，企業(yè)要重新進行工作分析，明確工作目標，加強員工的績效考核，使責權利等，人盡其才；應增加一些非程序化的工作，通過經常性的培訓提高員工的素質和能力，使之適應日新月異的環(huán)境變化。 改善員工的工作環(huán)境，選擇正確的領導方式，建立和諧的人際關系 工作環(huán)境包括從上班的地點，到辦公室和車間的設置等一切物質環(huán)境狀況。其中溫度、濕度、噪音、照明、色彩等具體環(huán)境因素對員工滿意尤為關鍵。不同的工作，員工需要不同的環(huán)境。管理者應根據員工的不同需要改善員工的工作環(huán)境。 領導方式是一個群體，一個組織乃至一個國家成功的關鍵因素，也是決定員工是否滿意的關鍵原因。領導者應通過溝通，授權，激勵等手段，讓員工為共同目標的實現而努力工作。同時，應尊重員工的合作，承諾，忠誠和尊重，并通過各種管理措施與員工建立融洽的人際關系，及時解決人際沖突，并減輕員工的工作壓力。 應注重員工之間，領導之間，領導與員工之間的信息溝通，創(chuàng)造和諧的人際關系，使企業(yè)成員間的目標一致或相融，增加企業(yè)信息的透明度，開辟信息傳播的正式渠道，如：創(chuàng)辦企業(yè)報，企業(yè)內部聯網等。 促進員工的事業(yè)發(fā)展 一個人一生的事業(yè)歷程大體包括四個階段：建立，發(fā)展，維持，退休階段。建立階段的事業(yè)的開始，員工比較注意尋找能發(fā)揮自己才能的工作；發(fā)展階段主要追求獨特性和責任感的增加，員工可以通過各種晉升的機會來擴展自己的能力，滿足自己的需求；維持階段主要是保持穩(wěn)定的績效水平，創(chuàng)造力和成就感；退休階段對于許多人來說是艱難的，尤其是那些曾經輝煌過的人士。所以，企業(yè)應設立多種發(fā)展階梯，根據員工的不同情況設置相應的事業(yè)階梯，以使員工選擇適合自己發(fā)展的道路，促進員工的事業(yè)發(fā)展。 營造尊重和關心員工的企業(yè)氛圍 有個員工曾經說過這樣一句話：“你把我當做三流人員對待，我就給你做三流的工作；你把我當做一流的人員，你便會得到一流的結果，至少我會盡自己的最大努力?！币粋€尊重員工的企業(yè)，企業(yè)領導要經常親自到工作現場，去了解員工的工作情況，與員工交流對企業(yè)的意見和建議，讓員工有機會把自己的想法，通過公開的，正當的渠道表達的企業(yè)的各級領導人員。 一個關愛員工的企業(yè)，應重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。企業(yè)可以在制度上做出一些規(guī)定，如：帶薪休假，醫(yī)療，養(yǎng)老保險，失業(yè)保險等制度，為員工解除后顧之憂。還可以為員工提供定期的體檢和心理咨詢服務，定期舉辦一些輕松的娛樂活動，或是建立企業(yè)壓力緩解運動場，及時解決員工出現的問題等。 越來越多的企業(yè)逐步認識到員工是企業(yè)極其寶貴的財富，提高員工滿意度將成為企業(yè)人力資源投資的著眼點和人力資源保值升值的重要手段。只有切實從員工的角度出發(fā)，以人為本，通過各種方式使員工滿意，企業(yè)為顧客滿意