【正文】 2) 收集顧客對服務要求的合同或訂單信息，處理顧客意見，解答顧客的問詢；評審顧客服務合同或訂單的要求，做好合同更改時與顧客的溝通； 3) 獲取有關服務的顧客反饋，包括顧客抱怨； 4）處置或控制顧客財產(chǎn)； 5) 開展顧客滿意/不滿意信息調查收集； 6) 現(xiàn)場宣傳介紹服務使用方法、產(chǎn)品和服務性能等。 7）關系重大時，制定有關應急措施的特定要求。 行政人事部按《顧客投訴及滿意測量控制程序》要求，對顧客溝通的信息收集、整理、分析、評價、匯總，作好記錄。 顧客溝通信息作為服務的改進和管理評審的輸入。 與服務有關的要求的確定 公司編制《與服務有關的要求的控制程序》對顧客要求進行控制，行政人事部應明確顧客對公司提供產(chǎn)品和服務的各項要求，應獲得的信息包括：1) 服務標準，包括法律法規(guī)的要求、公司認為必要的要求；2) 合同意向書、訂單，一般以具體的合同條款為準；3) 顧客規(guī)定的產(chǎn)品和服務要求，包括有關可用性、交付和支持方面的要求及價格、交貨期、服務等要求；4) 服務預期用途所必需的要求；5) 公司確定的附加要求。 與服務有關的要求的評審 對已確定的顧客要求的合同、訂單的評審，應包括：1) 評審必須在向顧客作出提供服務的承諾之前進行；2) 顧客對服務要求（包括對交付及交付后活動的要求）得到規(guī)定；3) 在顧客沒有形成文件提出要求時，顧客要求在接受前得到確認；4) 與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決；5) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求。 評審的結果及隨后的后續(xù)措施行政人事部必須予以記錄。 評審方式：1) 對已識別的常規(guī)服務合同，進行授權評審；2) 對已識別的特殊服務合同，行政人事部組織有關部門進行會簽或評審。 顧客及服務要求發(fā)生變更時（包括合同的變更），行政人事部應對此進行再次的識別、評審。更改后的信息行政人事部應及時傳遞到各有關部門及人員。 對產(chǎn)品和服務要求評審的記錄，行政人事部應按規(guī)定妥善保管。 服務要求的更改 若服務要求發(fā)生更改，組織應確保相關的形成文件的信息得到修改，并確保相關人員知道已更改的要求。 相關/引用文件《與服務有關的要求的控制程序》《顧客投訴及滿意測量控制程序》 產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)ISO9001:，不適用于本公司，由于公司所有物業(yè)管理服務活動均按照國家或行業(yè)的相關規(guī)定及顧客要求實施，不存在設計和開發(fā)活動，“產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)”。 ，對增強顧客滿意也不會產(chǎn)生影響。 外部提供過程、產(chǎn)品和服務的控制 公司編制并實施《外部提供的過程、產(chǎn)品和服務控制程序》對評價和選擇供方、采購信息的要求、采購產(chǎn)品的驗證等作了規(guī)定，以確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。、過程和服務的采購應進行控制，以確保采購的產(chǎn)品、過程和服務符合要求。公司確定對下列外部供方提供的產(chǎn)品、過程和服務進行控制：a) 外部供方提供的產(chǎn)品、過程和服務構成了本公司產(chǎn)品和服務的一部分；b) 外部供方替本公司直接將產(chǎn)品和服務提供給顧客；c) 本公司決定由外部供方提供過程或部分過程。 財務部應根據(jù)供方提供產(chǎn)品、過程和服務的能力來評價并選擇合格供方；確定外部供方的評價、選擇、績效監(jiān)視和定期再評價的準則，應予以實施； 外部供方的評價的結果及跟蹤措施應予以記錄并保存。 控制類型和程度 公司對外部供方進行管理，確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務不會對公司穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務的能力產(chǎn)生不利影響。 公司在策劃對外部供方的管理時，應考慮： a) 確保外部提供的過程保持在其質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的控制之中； b）規(guī)定對外部供方的控制及其輸出結果的控制； c）外部提供的過程、產(chǎn)品和服務對本公司穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響； d）外部供方自身控制的有效性； e）確定必要的驗證或其他活動，以確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務滿足要求。 外部供方的信息 公司與外部供方之間的合作通過協(xié)議、合同、備忘錄等方式確定，應確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的。 公司與外部供方的溝通可以包括： a) 所提供的過程、產(chǎn)品和服務； b) 對下列內容的批準： 1）產(chǎn)品和服務； 2）方法、過程和設備； 3）產(chǎn)品和服務的放行； c) 能力，包括所要求的人員資質； d）外部供方與組織的接口； e）公司對外部供方績效的控制和監(jiān)視； f）公司或其顧客擬在供方現(xiàn)場實施的驗證活動。 服務提供 服務提供的控制 服務過程的提供應按上述各相應文件的規(guī)定在受控條件下進行。適用時，受控條件應包括：各部門在執(zhí)行服務任務時應獲得的物業(yè)管理服務的特性信息；在物業(yè)管理服務各相關階段應有相對應的作業(yè)指導書來指導服務過程；使用相適宜的設備，并由行政人事部對其進行管理，以保證所需過程的能力；行政人事部應配置相適應的監(jiān)視和測量設備，使該裝置處于有效的校準狀態(tài)下；行政人事部應對儲存的物品采取相適應的監(jiān)視與測量方法及準則；行政人事部應對物業(yè)管理服務的交付和交付后的活動進行控制。 當服務過程不能由后續(xù)的測量或監(jiān)控加以驗證時，應對這樣的輸入過程實施確認。過程鑒定：確定最佳的工藝參數(shù)、制定相應的方法和管理辦法并實施。 2）使用的設備或設施的能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護保養(yǎng)要求。 3）所用設備或設施的能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護保養(yǎng)要操作人員應具備的能力與資格。 4）設備、人員或過程鑒定記錄的要求。 5）按規(guī)定時間間隔或發(fā)生問題時，對此類過程進行再確認，確保對影響過程的變更作出及時的反映。本公司的此類關鍵特殊過程有“物業(yè)管理服務過程”，對此過程按以上要求進行控制。 標識和可追溯性 從合同簽訂開始到服務的交付為止，在服務實現(xiàn)的全過程中以適當方式標識服務，還應標識服務對監(jiān)視和測量要求的狀態(tài)。各有關部門應作好標識。在有可追溯性要求時，應明確規(guī)定需追溯的服務、追溯的范圍和標識及記錄的方式，應控制和記錄服務的唯一性標識。 顧客或外部供方的財產(chǎn)1行政人事部負責顧客財產(chǎn)的驗證、登記及日常管理。顧客財產(chǎn)還包括顧客提供的相關資料。顧客財產(chǎn)還包括顧客信息。2對顧客財產(chǎn)進行標識、驗證、保護和維護。3當發(fā)現(xiàn)問題時及時記錄并向顧客聯(lián)絡處理。 防護 從接收、儲存、放行、貯存、交付直到顧客處的所有階段采取措施，防止內部和外供產(chǎn)品的損壞。1)產(chǎn)品標識、搬運、包裝、貯存和防護。2)應考慮因服務性質所引起的任何特殊要求的需求。這些需求會與有危害材料、有特殊技能的人員、服務或材料有關。 3)明確在產(chǎn)品壽命期間防止其損壞、所需的資源，應向顧客就采取防護措施所需的資源方面的信息進行溝通。 交付后的活動 公司相關制度明確了本公司具備滿足與服務相關的交付后活動的要求的能力。 在確定交付后活動的覆蓋范圍和程度時，組織應考慮： a）法律法規(guī)要求及服務的相關風險； b）與服務相關的潛在不期望的后果； c）其服務的性質、用途和預期壽命； d）顧客要求； e）顧客反饋。 更改控制 公司在服務提供過程中發(fā)生更改活動，應對服務提供的更改進行必要的評審和控制，以確保穩(wěn)定地符合要求。 應對服務提供的更改過程控制的相關記錄予以保留。包括有關更改評審結果、授權進行更改的人員以及根據(jù)評審所采取的必要措施等。 更改控制按《組織變更管理控制程序》的相關要求實施。 產(chǎn)品和服務的放行 行政人事部應對產(chǎn)品/服務的性能指標及采購的物資進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品和服務是否滿足要求。 除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應向顧客進行交付服務。 符合所使用的接收準則的證據(jù)均應予以文件化。包括授權放行人員的可追溯信息。 不合格輸出的控制 行政人事部應確保不符合要求的服務得到識別并處于受控狀態(tài)，以防止非預期使用或交付，特制定《不合格控制程序》。對在各服務過程中或交付后發(fā)生的不合格進行控制以及不合格處置的有關職責和權限作出規(guī)定，以確保不符合要求的服務得到識別和控制，防止其非預期交付。 公司應采取與不合格的性質及其影響相適應的措施，需要時進行糾正。這也適用于在服務交付后和服務后。 經(jīng)檢驗判定為不合格時，應立即報告部門領導，對不合格情況進行記錄、標識和采取適當?shù)母綦x措施，防止混淆。 對不合格的處置方式包括： a）糾正； b）對提供服務進行隔離、限制、退貨、暫?；蚪导壧幚恚?c）告知顧客； d）獲得讓步接收的授權。 在不合格得到糾正之后，對服務再次進行驗證，以證實符合要求。 公司應保留下列形成文件的信息： a）有關不合格的描述； b）所采取措施的描述； c）獲得讓步的描述； d）處置不合格的授權標識?！恫缓细窨刂瞥绦颉?。 環(huán)境和職業(yè)健康的運行控制 公司建立并保持《環(huán)境因素的識別與評價控制程序》和《危險源辨識、風險評價和控制程序》及《環(huán)境和職業(yè)健康安全運行控制程序》，并在服務過程中加以控制，確保重要環(huán)境因素和重要危險源在有關的活動、服務得到有效控制，并對相關方環(huán)境行為施加影響，使管理體系不偏離公司的管理方針，并確保管理目標和指標的實現(xiàn)。 實施針對環(huán)境及職業(yè)健康安全建立的程序文件。對一般環(huán)境因素和危險源，通過法規(guī)和日常檢查進行控制。對重要環(huán)境因素和不可接受的風險，制定管理方案。 運行程序及相關要求要以書面形式及時通報給相關方，在運行過程中，行政人事部應及時進行監(jiān)視和測量。 重要崗位人員嚴格執(zhí)行程序的要求和作業(yè)指導書的規(guī)定，并嚴格按規(guī)程操作。 對設備有關環(huán)境和勞動保護的各項技術參數(shù)要進行確認，在工作中要做好環(huán)境保護和勞動保護設施設備的日常維護和保養(yǎng)，保證其正常使用。 對于公司所購買和使用的物品、設備和服務中已識別的環(huán)境、職業(yè)健康安全風險，建立并保持程序，并將有關的程序和要求通報供應商和合同方。 建立并保持程序，用于工作場所、過程、裝置、運行程序和工作組織的設計，包括考慮與人的能力相適應，以便從根本上消除或降低職業(yè)健康安全風險。 對所使用的產(chǎn)品和服務中可標識的重要環(huán)境因素，應建立并保持一套管理程序，并將有關的程序與要求通報供應商和合同方。 按照運行準則實施過程控制，通過環(huán)境運行和程序化的控制應確保本公司在環(huán)境保護和推行清潔服務，作好污染預防的同時能有效的實施:a) 對因缺乏程序文件而導致偏離方針、目標與指標的情況得到預防或糾正；b) 明確對環(huán)境保護和實施清潔銷售服務要該遵循的運行準則；c) 確保公司所使用的產(chǎn)品和服務中可標識的重要環(huán)境因素與供方達到交流與溝通。 組織應對計劃內的變更進行控制，并對非預期性變更的后果予以評審，必要時，應采取措施降低任何有害影響。 組織應確保對外包過程實施控制或施加影響。應在環(huán)境管理體系內規(guī)定對這些過程實施控制或施加影響的類型與程度。 從生命周期觀點出發(fā)，組織應：a）適當時，制定控制措施，確保在服務過程中，考慮其生命周期的每一階段，并提出環(huán)境要求； b）適當時，確定產(chǎn)品和服務采購的環(huán)境要求； c）與外部供方（包括合同方）溝通其相關環(huán)境要求； d）考慮提供與產(chǎn)品或服務的運輸或交付、使用、壽命結束后處理和最終處置相關的潛在重大環(huán)境影響的信息的需求?！董h(huán)境因素的識別與評價控制程序》《危險源辨識、風險評價和控制程序》《環(huán)境和職業(yè)健康安全運行控制程序》 應急準備和響應 組織應建立并執(zhí)行《應急準備和響應控制程序》應急預案。包括：1) 對潛在的或已經(jīng)發(fā)生的事故(事件)和緊急情況作出應急準備和響應，預防和減少隨之產(chǎn)生的有害環(huán)境影響和疾病、傷害；2) 由相應的部門針對潛在的事故或緊急情況，制定有針對性的預防措施、應急措施和事故處理整改方案；3) 定期評審應急準備和響應程序的適宜性和有效性，必要時予以修訂，特別是當事故或緊急情況發(fā)生后； 組織應：a）通過策劃措施做好響應緊急情況的準備，以預防或減輕它所帶來的有害環(huán)境影響； b）對實際發(fā)生的緊急情況做出響應； c）根據(jù)緊急情況和潛在環(huán)境影響的程度，采取相適應的措施預防或減輕緊急情況帶來的后果； d）可行時，定期試驗所策劃的響應措施； e）定期評審并修訂過程和策劃的響應措施，特別是發(fā)生緊急情況后或進行試驗后； f）適用時，向有關的相關方，包括在組織控制下工作的人員提供應急準備和響應相關的信息和培訓?！稇睖蕚浜晚憫刂瞥绦颉?9 績效評價 監(jiān)視、測量、分析和評價 總則 公司應考慮已確定的風險和機遇，應： a) 確定監(jiān)視和測量的對象和內容，以便： ——證實服務的符合性； ——評價過程質量績效、環(huán)境績效和職業(yè)健康安全管理績效； ——確保質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的符合性和有效性； ——評價顧客滿意度；b) 評價外部供方的業(yè)績；c) 確定監(jiān)視、測量（適用時)、分析和評價的方法，以確保結果可行； d) 組織評價其環(huán)境績效所依據(jù)的準則和適當?shù)膮?shù)；e) 確定監(jiān)視和測量的時機，何時應實施監(jiān)視和測量； e) 確定何時對監(jiān)測和測量結果進行分析和評價； f) 確定所需的質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系績效指標。 適當時，組織應確保使用經(jīng)校準或經(jīng)驗證的監(jiān)視和測量設備，并對其予以維護。 組織應評價其環(huán)境和職業(yè)健康安全績效和管理體系的有效性。 組織應按其建立的信息交流過程的規(guī)定及其合規(guī)義務的要求，就有關環(huán)境績效的信息進行內部和外部信息交流。 公司應建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動與監(jiān)視和測量要求相一致的方式實施。 環(huán)境和職業(yè)健康安全的監(jiān)測和測量通過《環(huán)境安全監(jiān)測與測量控制程序》的相關規(guī)定對具有或可能具有重大環(huán)境影響和職業(yè)健康安全風險的活動及其關鍵特性進行監(jiān)測和測量，通過監(jiān)測和測量結果對質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針、目標、指標、有關法律、法規(guī)、標準的符合性程度進行評價。a) 公司各相關