【正文】 人說話。個性化服務(wù)是相對規(guī)范化服務(wù)而言、針對旅游者個別需要而在合理與可能的條件下提供的服務(wù)。也是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。二十、調(diào)節(jié)旅游者情緒常用的三種方法：補償法（精神和物質(zhì)）、轉(zhuǎn)移注意法、分析法掌握觀賞節(jié)奏：有張有弛勞逸結(jié)合、有急有緩快慢相宜、導(dǎo)游結(jié)合二十一、傳遞審美的方法（動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞、觀賞距離和位置）空間距離和角度：神女峰、黃山“奇石”心理距離：不識廬山真面目，只緣生在此山中觀賞時機：掌握季節(jié)、時間和氣象的變化第八章 旅行社、飯店、旅游景區(qū)與旅行常識一、旅行社分類歐美：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商、旅游零售商日本：旅行業(yè)、旅行業(yè)者代理業(yè)店二、旅行社的業(yè)務(wù)操作是旅行社全部工作的主體和中心，也是旅行社日常運作的基本內(nèi)容和形式。三、旅行業(yè)務(wù)的操作流程分為1．市場調(diào)查與目標市場選擇 市場調(diào)查是指對某一產(chǎn)品的市場營銷有關(guān)的問題進行系統(tǒng)的調(diào)查研究2．設(shè)計和促銷旅游產(chǎn)品 旅游線路的綜合產(chǎn)品單項服務(wù)的單項產(chǎn)品3．銷售旅游產(chǎn)品 對外報價、業(yè)務(wù)洽談、簽定合同4．組織實施合同標的計調(diào)5．旅游接待是直接生產(chǎn)過程是實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)移和創(chuàng)造新價值的重要途徑6．善后管理四、旅行社的主要業(yè)務(wù) 根據(jù)工作程序不同分：團隊旅游業(yè)務(wù)和散客旅游業(yè)務(wù)、組團業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)出境和入境旅游業(yè)務(wù)、綜合服務(wù)和單項服務(wù)團隊旅游業(yè)務(wù)是主要業(yè)務(wù)，散客旅游業(yè)務(wù)是旅行社接待業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。散客旅游業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的主要原因：1．旅游者自主意識的增強和旅游經(jīng)驗的豐富；2．旅游者中中青年人數(shù)在增加；3．現(xiàn)代交通和通訊的發(fā)展；4．商務(wù)活動的頻繁；5．散客接待設(shè)施的完善散客旅游業(yè)務(wù)又稱自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形勢。它形式靈活，自由度大，選擇性強。具有批量小、批次多、預(yù)定期短、要求多、變化多等特點。散客旅游同團隊旅游的區(qū)別是：第一，其旅游行程由散客自行安排和計劃，而團隊旅游則多為旅行社來安排。第二，散客旅游的付費方式是零星現(xiàn)付，而團隊是出游前一次性支付。第三，散客旅游的價格相對貴一些。散客旅游需要旅行社做好的幾方面工：1．增加旅游產(chǎn)品的文化含量2．建立計算機網(wǎng)絡(luò)化預(yù)定系統(tǒng)3．建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)4．提供多種多樣的散客旅游服務(wù)項目，有三種類型a、單項委托服務(wù)（指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)b、旅游咨詢服務(wù)（電話咨詢服務(wù)、信函咨詢服務(wù)、人員咨詢服務(wù)）c、選擇性旅游服務(wù)五、組團業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)的差別1．組團業(yè)務(wù)的操作程序較地接業(yè)務(wù)復(fù)雜2．組團業(yè)務(wù)涉及的區(qū)域范圍、游程和時間較地接業(yè)務(wù)更廣、更長3．對于旅游者來講，進行組團和地接業(yè)務(wù)的旅行社所承擔(dān)的責(zé)任不一樣4．從事地接業(yè)務(wù)的旅行社與旅游者一般不發(fā)生經(jīng)濟關(guān)系（增加和自費項目除外）六、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的差別七、旅游產(chǎn)品又稱旅游服務(wù)產(chǎn)品。由實物和服務(wù)綜合構(gòu)成，是旅行社向旅游者銷售的旅游項目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動和食宿。八、旅游產(chǎn)品分類1．按組成狀況分：整體旅游產(chǎn)品（又稱綜合性旅游產(chǎn)品）和單項旅游產(chǎn)品2．按旅游產(chǎn)品形態(tài)分：團體包價旅游、散客包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游、組合旅游和單項服務(wù)團體包價旅游：10名以上組成一次性預(yù)付旅費 有組織預(yù)定行程計劃進行的旅游形式（飯店客房、早餐正餐飲料、市內(nèi)游覽用車、導(dǎo)游服務(wù)、交通集散地接送服務(wù)、每人20公斤行李服務(wù)、游覽點門票、文娛活動入場券、城市間交通）散客包價旅游： 10名以下組成一次性預(yù)付旅費 有組織預(yù)定行程計劃進行的旅游形式 （同上）半包價旅游：在全包的基礎(chǔ)上扣除午餐、晚餐小包價旅游，又稱選擇性旅游，由非選擇部分（住房、早餐、交通集散地接送服務(wù)、城市間交通）和可選擇部分（午、晚餐、導(dǎo)游服務(wù)、參觀游覽、欣賞文娛節(jié)目、品嘗風(fēng)味）構(gòu)成。零包價旅游：參加這種旅游包價形式的旅游者必須隨團前往和離開旅游目的地，但是在旅游目的地的活動則是完全自由的。（獲團體機票的優(yōu)惠，統(tǒng)一代辦旅游簽證）組合旅游：旅游者從不同的地方前往旅游目的地，在旅游目的地組成旅游團，按大概地旅行社實現(xiàn)安排進行旅游活動單項服務(wù)：旅行社根據(jù)旅游者的具體要求提供的按單項計價的服務(wù)。（導(dǎo)游服務(wù)、交通集散地接送服務(wù)、代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)、代客聯(lián)系參觀游覽項目、代辦簽證、代辦旅游保險）九、導(dǎo)游員與旅行社業(yè)務(wù)（旅行社接待質(zhì)量的高低取決與導(dǎo)游接待質(zhì)量的高低）1．導(dǎo)游是旅行社派出的工作人員，所提供的服務(wù)是旅行社所有服務(wù)中唯一的自產(chǎn)產(chǎn)品。2．旅行社作為企業(yè)，必須以贏利為目的。導(dǎo)游員是旅行社履行合同和實現(xiàn)利潤的手段。3．導(dǎo)游服務(wù)的重要性，強化了導(dǎo)游員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能為旅行社爭取更多客源。4．導(dǎo)游員在旅行社業(yè)務(wù)操作中，為整個行業(yè)和旅游產(chǎn)品承擔(dān)著風(fēng)險和責(zé)任。十、飯店的基本產(chǎn)品是餐飲與住宿，是旅游業(yè)的三大支柱之一。不是住宿產(chǎn)業(yè)，是生活產(chǎn)業(yè)。 飯店：以接待型建筑為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性服務(wù)企業(yè)。 十一、飯店應(yīng)具備的四個條件 1．它是由建筑物及裝備好的設(shè)施組成的接待場所； 2．它必須提供住宿、餐飲其他服務(wù)；3．它的服務(wù)對象是公眾，主要是外地旅游者，同時也包括本地居民； 4．它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以贏利為目的。 十二、飯店的主要功能：住宿功能、餐飲功能、商務(wù)功能、家居功能、度假功能、會議功能。 （住餐商家度會）十三、飯店的類型 1．按飯店市場和賓客特點分：商務(wù)型、長住型、度假型、會議型飯店、汽車飯店 2．按飯店的計價方式分類有：歐式、美式、修正美式、歐陸式、百慕大式計價飯店 3．按飯店所有制形式分類有：國有飯店、集體所有制飯店、中外合作飯店、中外合資飯店、外商獨資飯店、私營飯店 4．按所在地區(qū)不同分類有 ：游覽地飯店、城市飯店、機場飯店、過境飯店、車站碼頭飯店 5．根據(jù)規(guī)模大小來劃分有 ：大、中、小型飯店 飯店等級：（中國是五星級）一、二、三、四、五、白金五星級。 十四、飯店主要接待部門：前廳部、客房部、餐飲部。 前廳部工作流程：區(qū)分客源種類（是否預(yù)定）、辦理登記手續(xù)、排房訂房價、制作客人帳單、辦理離店手續(xù)、整理客房、結(jié)帳、建立客史檔案。十五、VIP（Very Important Person）：重要的旅游者、貴賓，以及具有較高身份地位或因各種原因?qū)︼埖暧杏绊懥Φ穆糜握呤?、交通知識（一）航空 1．民航運輸飛行的三種形式：正班飛行、加班飛行、包機飛行。（此外還有不定期航班與季節(jié)性航班飛行）正班飛行：又稱班期飛行，按照對外公布的時刻表和規(guī)定的航線，定機型、定日期、定時刻的飛行。加班飛行：根據(jù)臨時需要在正班飛行以外增加的飛行。包機飛行：是按照包機單位的要求，在現(xiàn)有航線上或以外的專用飛行。2. 航班分為定期航班和不定期航班3. 班次是在單位時間內(nèi)（通常用一個星期計算）飛行的航班數(shù)（包括去程航班與返程航班）。班次根據(jù)運量需求來確定4．航班號 P215國內(nèi)航班：由航空公司的2字英語代碼和4個阿拉伯數(shù)字組成。其中第一位數(shù)字表示執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司或所屬管理局，第二位數(shù)字表示該航班終點站所屬的管理局，第三、四位數(shù)字表示班次，即該航班的具體編號，其中第四位數(shù)字若為奇數(shù)則表示該航班為去程航班，若為偶數(shù)則表示該航班為回程航班。（奇去偶回）例：CA1201中國國際航空公司北京至西安的去程航班。國際航班：由航空公司的2字英語代碼和3個阿拉伯數(shù)字組成。例：CA981中國國際航空公司自紐約返回北京的國際航班。5．機場建設(shè)費 P2161980年北京試行，1981年全國推行，開始只收出境國際旅客。后擴展到除部分情況（在國內(nèi)中轉(zhuǎn)未出隔離廳的國際旅客；乘坐國際或港澳航班的持外交護照的旅客；持半票的12周歲以下兒童；乘坐國內(nèi)航班在當日；與機票所到下一班航班8小時內(nèi)中轉(zhuǎn)的旅客）外的所有離境游客。國內(nèi)航班收50元，國際航班收90元，自2004年開始，機場建設(shè)費已包含在機票內(nèi)。6．購票① 國人須出示本人居民身份證或其他有效身份證件。填寫《旅客定座單》。② 外國旅客，華僑，港澳臺同胞，須出示有效護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、居留證、旅行證或公安機關(guān)出具的其他有效身份證件。填寫《旅客定座單》。國內(nèi)航班，2—12歲按成人票價50%付費，國際航班50%—67%。 未滿2周歲 10%，不單獨占座。一成人只享受一名嬰兒票價的待遇。 國內(nèi)、國際機票有效期均為一年。已定妥日期、航班和幾座的機票稱為OK票，不定期機票稱為OPEN票。7．座位再證實：國內(nèi)航班旅客持有定妥座位的聯(lián)程或回程客票，如在當?shù)囟毫?2小時以上，須在前兩天中午12點前辦理座位再證實。國際運輸，如在上機地點停留72小時以上，在飛機起飛前72小時再證實。8．退票，預(yù)訂者必須到開除航空客票的票務(wù)中心退票。民航規(guī)定在飛機離站前2小時之內(nèi)申請退票，收取20%的退票手續(xù)費；24小時之前，5%；224小時之內(nèi)，10%；誤機費為原票價的50%。9．成人票或兒童票，免費行李額頭等艙40千克、公務(wù)艙30千克，經(jīng)濟艙20千克。嬰兒票無免費行李額。10．國內(nèi)航班在離站前120分鐘到達機場，憑客票和有效身份證件乘機；國際、地區(qū)航班提前180分鐘。離站前30分鐘停止辦理乘機手續(xù)。，航空公司最新規(guī)定：旅客隨身攜帶的凝膠狀物品、乳液及液體、膏狀物、壓縮及噴霧泡沫、液體飲料和化妝品登機，必須將物品放置在容量不超過100毫升的器皿內(nèi)，再將器皿放在透明的可重復(fù)密封的膠帶內(nèi)。且每人只限一袋。（二）鐵路1．編次 以北京為中心，離開北京方向的稱下行，為單數(shù)。開往北京方向的稱上行，為雙數(shù)。列車中途改變運行方向，則車次要隨著改變。2．分類 按其設(shè)備設(shè)施、運行速度和服務(wù)項目的差別分：動車組列車（D）（2007418起運行）、一站直達列車（Z）、特快旅客列車（T）、快速旅客列車（K）、管內(nèi)直達快車（N）、普通旅客慢車（4位數(shù)字，停站多、票價低）、臨時旅客列車（L）。3．客運列車一般由軟臥、硬臥、軟座、硬座、餐車、行李車組成，有的掛有郵政專用車廂。4．車票 旅客乘車的憑證，是旅客加入鐵路意外傷害強制保險的憑證?？推保òㄜ涀?、硬座）和附加票（包括加快票：特別加快、普通加快，臥鋪票：高級軟臥、軟臥、包房硬臥、硬臥、空調(diào)票。） ，購半價票、加快票及相應(yīng)的空調(diào)票。，超過一名時，超過的人數(shù)應(yīng)買兒童票。（三）公路國道，是國家干線公路的簡稱。1．國道編號 以三位數(shù)字編號。第二、三位為國道的排列順序。共70條國道。根據(jù)地理走向，分三類：第一類，以北京為中心，呈扇面輻射。第二類，版圖內(nèi)南北走向的公路。 第三類，版圖內(nèi)東西走向的公路。2． 客車種類（按舒適程度分）普通客車、中級客車、高級客車。（四）水上旅游交通1．客運種類：沿海航運和內(nèi)河航運。目前水上客運主要在內(nèi)河、內(nèi)海中做中短途運行。十七、入出境知識（一）入境 1．護照：是一國主管機關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。 分外交護照（享有外交禮遇，如豁免權(quán)）、公務(wù)護照、普通護照。2．簽證：一國主管機關(guān)在本國或外國公民所持護照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準其出入本國國境或過境的手續(xù)。華僑回國探親、旅游無需辦理簽證。 分 ：外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證（旅游簽證屬此類，為“L”字簽證） 還分：入境簽證、出境簽證、出入境簽證和過境簽證。 簽證上規(guī)定有持證人在中國停留的起止日期。9人以上旅游團發(fā)給團體簽證，簽發(fā)機關(guān)留1份，團自留2份，一入境，一出境。 來旅游的需持護照且有出示中國旅游部門的接待證明才可以簽證。 聯(lián)程票直接過境，在中國逗留不超過24小時，不出機場的外國人免簽證。 3．港澳同胞回鄉(xiāng)證 由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期10年。入出境通行證5年。4．臺灣居民來往大陸通行證 臺灣同胞來大陸探親、旅游的證件，經(jīng)口岸邊防檢查站查驗并加蓋驗訖章，可作為臺胞進出大陸和在內(nèi)地旅行的身份證明。由中國公安部或委托的機構(gòu)簽發(fā)，有效期5年。（二）出境 不準出境的人： 1）刑事案件的被告人和公安機關(guān)、人民檢察院或法院認定的犯罪嫌疑人2）人民法院通知有未了結(jié)民事案件不能離境的 3）有其他違反中國法律的行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機關(guān)認定需要追究的 限制出境的人：1）持無效出境證件；2）持偽造、涂改或他人護照、證件；3）拒絕接受查驗證件。 攜帶文物出境，應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的出口許可證明。 中國游客出境需交驗護照和前往國家的簽證。須事先填好旅客行李申報表。中華人民共和國護照的有效期為10年。出入境要申報的需遞交《中華人民共和國海關(guān)進出境旅客行李物品申報單》，在實施雙通道制的海關(guān)現(xiàn)場，應(yīng)選擇“申報”通道（紅色通道），其他選擇“無申報”通道（綠色通道）限制進出境物品： 1）煙、酒 2）旅行自用物品（要出/入境時帶回）3）金銀及其制品（超過50克填申報單證，帶出時依單核實。買的出境憑中國人民銀行的“特種發(fā)票”4）外匯 （旅客5000美元以上現(xiàn)鈔填申報單，情況外的《攜帶外匯出境許可證》）5）人民幣 不許超過20000元 6） 文物 （含已故現(xiàn)代著名書畫家的作品）入境的文物復(fù)帶出境，向海關(guān)詳細報明境內(nèi)商店購買的 憑中國文化行政管理部門蓋的鑒定標志及文物商店外銷發(fā)貨票查驗放行。 其他途徑 海關(guān)憑中國文化行政管理部門蓋的鑒定標志及許可出口證明放行。 7）中藥材、中成藥 （攜帶國外300元人民幣，港澳150元；郵寄國外200元，港澳100元） 進境旅客用外匯購買的、數(shù)量合理的自用中藥材、中成藥海關(guān)憑有關(guān)發(fā)貨票和外匯兌換水單放行。 麝香以及超出上述規(guī)定限值的中藥材、中成藥不準出境。8）旅游商品 (憑有關(guān)發(fā)貨票和外匯兌換水單。)禁止出境物品：1） 內(nèi)容涉及國家機密的手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、影碟、錄音帶、錄象帶、激光視盤、計算機存儲介質(zhì)及其他物品；2) 珍貴文物及其他禁止出境的文物； 3) 瀕危和珍貴動物、植物（均含標本）及其種子和繁殖材料。（三）貨幣知識現(xiàn)鈔換人民幣：歐元、澳大利亞元、加拿大元、日元、馬來西亞林吉特、挪威克朗、新加坡元、瑞典克朗、瑞士法郎、英鎊、美元、香港元。（泰國銖和菲律賓比索在僑鄉(xiāng)個別中國銀行換。臺胞臺幣在中國銀行換）（歐澳加日馬