【正文】 ，協(xié)調(diào)行動。第八節(jié) 成交收定一、基本動作客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處表明；其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。填寫完定單，將定單連同定金交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。再次恭喜客戶。送客至大門外或電梯間。二、注意事項與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：訂戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應該所被持有的對象）。當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。小定金金額不在于多，三四百至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。定金（為大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將以原定金金額予以賠償。定金收取金額的下限為1萬，上限為房屋總價款的20%，原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。小定金或大定金與合同簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應包現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。1定單填寫完畢后，再仔細檢查戶所、面積、總價、定金等是否正確。1收取的定金須確定點收。第九節(jié) 定金補足一、基本動作定金內(nèi)填寫實收補足金額。將定金補足日及應補金額欄劃掉。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。二、注意事項在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準備。填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。第十節(jié) 換 房一、基本動作定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價。應補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。于空白處注明哪一戶換到哪一戶。二、注意事項填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。將原定單收回。第十一節(jié) 簽定合同一、基本動作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗對身份證原件，審核其購戶資格。出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋給合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責任；爭議的解決方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當?shù)淖尣健：灱s成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。二、注意事項示范合同文本應事先準備好。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級的主管。簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。簽約后的合同，應迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。1及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。第十二節(jié) 退 房一、基本動作分析退房原因，明確是否可以退房。報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退房。結(jié)清相關(guān)款項。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。生意不在，情誼在，送客戶至大門外或電梯間。二、注意事項有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當事人簽名認定。若有爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第三章 提供超值服務，注重服務營銷有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時候，都意識到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識到：“自己必須比跑得最快的羚羊再快一些，不然就會餓死了！”自然界的弱肉強食的法則在商界也同樣適用 ，所有的服務提供者所能做的只有一件事：提供超值服務，注重服務營銷。第一節(jié) 超值服務一、含義所謂超值服務就是所提供的服務除了滿足客戶的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務，從而使服務質(zhì)量超過了顧客的正常預期水平。在樓盤的銷售過程中，置業(yè)顧問往往充當顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關(guān)疑問會提供解說。甚至有的發(fā)展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。在這個過程中，服務本身的價值已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有巨額價值的特性，顧客購買過程中又存在許多煩瑣的程序，售后服務就顯得尤為重要。從根本上講，提供超值服務既是一種“價格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。“價格戰(zhàn)”就是在不提高服務價格的同時，多提供一些額外的服務，實質(zhì)上就是變相的降價；對顧客來講，同樣的價格可以多享受一些服務，成本降低了何樂而不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價，由服務方主動提出，可以充分地顯示服務方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得比較好的貴賓身份感。如以酒店式服務為賣點推出的深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場看樓的整個過程中，由置業(yè)顧問接待參觀會所后由專業(yè)人員通道接送至樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適和愜意。二、超值服務的表現(xiàn)超值服務的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：站在顧客的立場上，給顧客提供咨詢服務；為顧客提供其所需要的信息； 注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮物等； 主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務；實實在在地替顧客做一些延伸服務，使顧客不由自主的體會到接受服務的“超值”； 在業(yè)務和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務的方便。例如在酒店業(yè)的服務管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務員，從門口前臺到餐廳，都應有記住客人姓名的本領(lǐng)。對于多次光臨的?？?，服務人員應記住他們的偏好、習慣和口味。類似的個性服務管理在保險業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在房地產(chǎn)推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識到個性服務的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽度的企業(yè)對于客戶檔案的建立和管理比較完善，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會》的組建及資料的免費郵寄等。第二節(jié) 服務營銷一、概念所謂“服務營銷”，是指依靠服務質(zhì)量來獲得顧客的良好評價。以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關(guān)系，從而達到營銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以 從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。 利潤最大最大 支持者D 難度最大 利潤大 長期顧客C 難度大 有利潤 顧客B 有難度 潛在顧客A 顧客可以分為四種類型：※ “潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這樣可能性?！?“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際購買能力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤?！?“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當大的難度，但其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購買客戶?！?“支持者”：是“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應的利潤也最大。指客戶購房后，因口碑效應為發(fā)展商或樓盤做公眾傳播的業(yè)主。作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想達到這個目的，就必須借助于“服務營銷”這一有力工具。二、服務營銷的特點服務營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別服務營銷傳統(tǒng)營銷長期性關(guān)心全過程的服務全員性接觸較多的承諾不特別重視服務較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對顧客的承諾有限相對困難整個組織注重員工的工作主動性相對容易部分相關(guān)單位在服務方面比較被動服務營銷所具有的特點A、服務營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個組織任何一個人都是“業(yè)余營銷者”，因為他們都有機會直接與顧客打交道。 B、服務營銷中每一個置業(yè)顧問都是企業(yè)提供服務的“窗口”，每一個人都應充分發(fā)揮主動性，爭取使顧客在一個“窗口”里解決他們的問題。 C、服務營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務意識的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。例如：在售樓過程中的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與置業(yè)顧問的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實力，也從側(cè)面反應了該樓盤素質(zhì)的高低。這一點在參觀深圳樓盤時給我的感觸頗深。該樓盤一期已經(jīng)售磬，二期仍未開盤，正處于空擋階段，同去的有幾位慕名而來的業(yè)內(nèi)人士，到達現(xiàn)場后，置業(yè)顧問已全部放假，保安人員問明來意后，接待我們參觀了現(xiàn)場，并為幾位提供了精美的樓書和發(fā)展商其他的宣傳資料。在參觀的整個過程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)置業(yè)顧問的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營理念和服務宗旨，是公司活生生的廣告板。三、樹立服務無小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。例如，客人來訪現(xiàn)場已經(jīng)有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待有著良好的印象，并產(chǎn)生的購買欲望。在其后與置業(yè)顧問的約談中，置業(yè)顧問卻因故遲到或著裝不整等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反應不會是：“你們所有的服務中，只有這一點讓人感到美中不足?！毕喾矗腿藭f：“你們簡直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對任何形式的服務，顧客都會以整體的觀念、全過程的來看待；服務提供者認為“小事一樁”，在顧客眼里，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒置業(yè)顧問注意；在售樓的過程中沒有“小事”，任何的工作失誤都會導致服務質(zhì)量的下降，而影響整個公司的形象。顧客在評價服務質(zhì)量時一般會取其“糟粕”，舍棄“精華”，也即：顧客對整個服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會把服務分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應”的含義類似。技 巧 篇第一章 銷售過程與應對技巧與顧客商談或會晤時如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引起誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)难赞o來表達自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說出來。學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的聯(lián)系。你的工作任務之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增加，成功的機會就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習的技巧，說出話來自然富有情理，語言精練，容易被接受。第一節(jié) 從心開始——與客戶溝通的一般常識及注意事項一、區(qū)別對待：不要公式化的對待顧客為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點：看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是一個人說個不停，而忽略了你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方，你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。經(jīng)常面帶笑容當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關(guān)，又會令對方感到莫名其妙。用心聆聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達