【正文】 ，協(xié)調(diào)行動(dòng)。第八節(jié) 成交收定一、基本動(dòng)作客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。恭喜客戶(hù)。視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；總價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的表價(jià)；定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶(hù)約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫(xiě)于定單上；與客戶(hù)約定簽約的日期及簽約金額，填寫(xiě)于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處表明；其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)。收取定金，請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫(xiě)完定單，將定單連同定金交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。將定單第一聯(lián)（定戶(hù)聯(lián)）交客戶(hù)收妥，并告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。再次恭喜客戶(hù)。送客至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：訂戶(hù)聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象）。當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶(hù)支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。小定金金額不在于多，三四百至幾千元均可，其主要目的是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)。小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷(xiāo)售狀況自行掌握。定金（為大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故悔約，都將以原定金金額予以賠償。定金收取金額的下限為1萬(wàn)，上限為房屋總價(jià)款的20%，原則上定金金額多多益善，以確?？蛻?hù)最終簽約成交。定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金可沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶(hù)。小定金或大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應(yīng)包現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。1定單填寫(xiě)完畢后，再仔細(xì)檢查戶(hù)所、面積、總價(jià)、定金等是否正確。1收取的定金須確定點(diǎn)收。第九節(jié) 定金補(bǔ)足一、基本動(dòng)作定金內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫(xiě)于定單上。若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。恭喜客戶(hù)，送至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶(hù)聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。填寫(xiě)完畢后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。第十節(jié) 換 房一、基本動(dòng)作定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換房后的戶(hù)型、面積、總價(jià)。應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶(hù)型、面積為主。于空白處注明哪一戶(hù)換到哪一戶(hù)。二、注意事項(xiàng)填寫(xiě)完畢后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。將原定單收回。第十一節(jié) 簽定合同一、基本動(dòng)作恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)戶(hù)資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋給合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)?shù)淖尣健：灱s成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。幫助客戶(hù)辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶(hù)。恭喜客戶(hù)，送客戶(hù)至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)的主管。簽合同最好由購(gòu)房戶(hù)自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。由他人代理簽約，戶(hù)主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。牢記：登記備案后，買(mǎi)賣(mài)才算正式成交。簽約后的客戶(hù)，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)。若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶(hù)先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。1及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。第十二節(jié) 退 房一、基本動(dòng)作分析退房原因，明確是否可以退房。報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。生意不在，情誼在，送客戶(hù)至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng)有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第三章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊再快一些，不然就會(huì)餓死了！”自然界的弱肉強(qiáng)食的法則在商界也同樣適用 ，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。第一節(jié) 超值服務(wù)一、含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿(mǎn)足客戶(hù)的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了顧客的正常預(yù)期水平。在樓盤(pán)的銷(xiāo)售過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)往往充當(dāng)顧客的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，對(duì)顧客的相關(guān)疑問(wèn)會(huì)提供解說(shuō)。甚至有的發(fā)展商會(huì)集中舉行專(zhuān)家咨詢(xún)活動(dòng)，讓顧客購(gòu)買(mǎi)放心樓而無(wú)后顧之憂(yōu)。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)本身的價(jià)值已超過(guò)樓盤(pán)本身，因住宅產(chǎn)品具有巨額價(jià)值的特性，顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中又存在許多煩瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”?！皟r(jià)格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，多提供一些額外的服務(wù)，實(shí)質(zhì)上就是變相的降價(jià)；對(duì)顧客來(lái)講，同樣的價(jià)格可以多享受一些服務(wù)，成本降低了何樂(lè)而不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價(jià)，由服務(wù)方主動(dòng)提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠(chéng)意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿(mǎn)足其心理需求，使顧客獲得比較好的貴賓身份感。如以酒店式服務(wù)為賣(mài)點(diǎn)推出的深圳東海花園二期，在現(xiàn)場(chǎng)看樓的整個(gè)過(guò)程中，由置業(yè)顧問(wèn)接待參觀(guān)會(huì)所后由專(zhuān)業(yè)人員通道接送至樣板間，整個(gè)售樓的過(guò)程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適和愜意。二、超值服務(wù)的表現(xiàn)超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：站在顧客的立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢(xún)服務(wù)；為顧客提供其所需要的信息； 注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮物等； 主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主的體會(huì)到接受服務(wù)的“超值”； 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門(mén)口前臺(tái)到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。對(duì)于多次光臨的?？?，服務(wù)人員應(yīng)記住他們的偏好、習(xí)慣和口味。類(lèi)似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)、汽車(chē)業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在房地產(chǎn)推廣中，無(wú)論是對(duì)樓盤(pán)本身的推廣還是對(duì)企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒(méi)有充分意識(shí)到個(gè)性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對(duì)于客戶(hù)檔案的建立和管理比較完善，如地產(chǎn)先鋒萬(wàn)科《萬(wàn)客會(huì)》的組建及資料的免費(fèi)郵寄等。第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一、概念所謂“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)。以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這里所說(shuō)的顧客是“潛在顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱(chēng)。我們可以 從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。 利潤(rùn)最大最大 支持者D 難度最大 利潤(rùn)大 長(zhǎng)期顧客C 難度大 有利潤(rùn) 顧客B 有難度 潛在顧客A 顧客可以分為四種類(lèi)型：※ “潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這樣可能性?！?“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)?！?“長(zhǎng)期顧客”：使“顧客”變成“長(zhǎng)期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤(rùn)也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤(pán)的已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)?！?“支持者”：是“長(zhǎng)期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)的利潤(rùn)也最大。指客戶(hù)購(gòu)房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤(pán)做公眾傳播的業(yè)主。作為房地產(chǎn)發(fā)展商來(lái)說(shuō)，擁有后兩類(lèi)顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長(zhǎng)期贏(yíng)利的潛力。而要想達(dá)到這個(gè)目的，就必須借助于“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”這一有力工具。二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)長(zhǎng)期性關(guān)心全過(guò)程的服務(wù)全員性接觸較多的承諾不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷(xiāo)售對(duì)顧客的承諾有限相對(duì)困難整個(gè)組織注重員工的工作主動(dòng)性相對(duì)容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所具有的特點(diǎn)A、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不局限于專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，整個(gè)組織任何一個(gè)人都是“業(yè)余營(yíng)銷(xiāo)者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。 B、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中每一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問(wèn)題。 C、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門(mén)配合的問(wèn)題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。例如：在售樓過(guò)程中的保安人員就是全員營(yíng)銷(xiāo)的體現(xiàn)，保安人員與置業(yè)顧問(wèn)的配合問(wèn)題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反應(yīng)了該樓盤(pán)素質(zhì)的高低。這一點(diǎn)在參觀(guān)深圳樓盤(pán)時(shí)給我的感觸頗深。該樓盤(pán)一期已經(jīng)售磬，二期仍未開(kāi)盤(pán)，正處于空擋階段，同去的有幾位慕名而來(lái)的業(yè)內(nèi)人士，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，置業(yè)顧問(wèn)已全部放假，保安人員問(wèn)明來(lái)意后，接待我們參觀(guān)了現(xiàn)場(chǎng)，并為幾位提供了精美的樓書(shū)和發(fā)展商其他的宣傳資料。在參觀(guān)的整個(gè)過(guò)程中，保安人員始終扮演著一位專(zhuān)業(yè)置業(yè)顧問(wèn)的角色，除了介紹樓盤(pán)本身的信息外，著重強(qiáng)調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。三、樹(shù)立服務(wù)無(wú)小事的觀(guān)念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。例如，客人來(lái)訪(fǎng)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)有好幾次了，對(duì)樓盤(pán)素質(zhì)、戶(hù)型布局及配套設(shè)施、售樓接待有著良好的印象，并產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)欲望。在其后與置業(yè)顧問(wèn)的約談中，置業(yè)顧問(wèn)卻因故遲到或著裝不整等因素，讓客戶(hù)感到受到了較為輕率的怠慢?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶(hù)的反應(yīng)不會(huì)是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足?！毕喾?，客人會(huì)說(shuō)：“你們簡(jiǎn)直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的服務(wù)，顧客都會(huì)以整體的觀(guān)念、全過(guò)程的來(lái)看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客眼里，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒置業(yè)顧問(wèn)注意；在售樓的過(guò)程中沒(méi)有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)一般會(huì)取其“糟粕”，舍棄“精華”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門(mén)，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類(lèi)似。技 巧 篇第一章 銷(xiāo)售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧與顧客商談或會(huì)晤時(shí)如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引起誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表達(dá)自己的意思。說(shuō)話(huà)措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑?huà)便可能破壞顧客與你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說(shuō)話(huà)方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。自己想講的話(huà)，用有禮貌的言辭清楚利落的說(shuō)出來(lái)。學(xué)習(xí)說(shuō)話(huà)的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的聯(lián)系。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說(shuō)話(huà)漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說(shuō)話(huà)方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說(shuō)話(huà)技巧，自信心自然會(huì)增加，成功的機(jī)會(huì)就增多了。多些自我啟發(fā)，說(shuō)話(huà)時(shí)多加思考，加上平時(shí)多練習(xí)的技巧，說(shuō)出話(huà)來(lái)自然富有情理，語(yǔ)言精練，容易被接受。第一節(jié) 從心開(kāi)始——與客戶(hù)溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化的對(duì)待顧客為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話(huà)過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿(mǎn)。所以要注意以下幾點(diǎn)：看著對(duì)方說(shuō)話(huà)無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，而忽略了你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。所以說(shuō)話(huà)時(shí)要望著對(duì)方，你不看著對(duì)方說(shuō)話(huà)，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。經(jīng)常面帶笑容當(dāng)別人向你說(shuō)話(huà)，或你向別人說(shuō)話(huà)時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周?chē)娜?，甚至你自己也?huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話(huà)無(wú)關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，了解對(duì)方要表達(dá)