【正文】 響 工作穩(wěn)定性降低 收入下降 沒有工作的成就感 如何接受 耐心聆聽，不要爭辯 要真切，誠懇地接受抱怨 要從顧客角度說話 有效地處理抱怨原則 樹立“顧客永遠是對的”觀念 克制自己，避免感情用事 牢記自己代表的是商場和公司的形象 迅速 誠意 說明事件的原由 ?顧客心理：凡勃倫效應(yīng) 一些產(chǎn)品價格定得越高，就越能受到消費者的青睞。 有一天，一位師父為了啟發(fā)他的徒弟，給徒弟一塊石頭．叫他去蔬菜市場，并且試著賣掉它，這塊石頭很大，很美麗。但是師父說： “ 不要賣掉它，只是試著賣掉它。注意觀察，多問一些人，然后只要告訴我在蔬菜市場它能賣多少錢 ?” 這個人去了菜市場，許多人看著石頭想：它可作很好的小擺件，我的孩子可以玩，或者我們可以把它當做稱菜用的秤砣。于是他們出了價，但只不過幾枚小硬幣。徒弟回來，他說： “ 它最多只能賣幾枚硬幣。 ” 師父說： “ 現(xiàn)在你去黃金市場，問問那兒的人。但是不要賣掉它，光問問價。 ” 從黃金市場回來，這個徒弟很高興，說： “ 這些人太棒了。他們樂意出到 1000塊錢。 ” 師父說： “ 現(xiàn)在你去珠寶市場那兒，低于 50萬塊不要賣掉。 ” 他去了珠寶商那兒，他簡直不敢相信，他們竟然樂意出 5萬塊錢，他不愿意賣，他們繼續(xù)抬高價格 ——他們出到 10萬塊。但是這個徒弟說： “ 這個價錢我不打算賣掉它。 ” 他們說： “ 我們出 20萬、 30萬塊 !” 這個徒弟說： “ 這樣的價錢我還是不能賣，我只是問問價。 ” 雖然他覺得不可思議： “ 這些人瘋了 !”他自己覺得蔬菜市場的價已經(jīng)足夠了，但是沒有表現(xiàn)出來。最后，他以 50萬塊的價格把這塊石頭賣掉了。他回來后，師父說： “ 現(xiàn)在你明白了，如果你不去要更高的價錢，你就永遠不會得到更高的價錢。 ” 在這個故事里，師父要告訴徒弟的是關(guān)于實現(xiàn)人生價值的道理。但是從徒弟出售石頭的過程中，卻反映出一個經(jīng)濟規(guī)律：凡勃倫效應(yīng)。 經(jīng)常在生活中看到這樣的情景：款式、皮質(zhì)差不多的皮鞋，在普通的鞋店賣 80元，進入大商場的柜臺，就要賣到幾百元，還總有人愿意買。 、 、168萬元的頂級鋼琴，這些近乎 “ 天價 ” 的產(chǎn)品，往往也能在市場上走俏。其實，消費者購買這類產(chǎn)品的目的并不僅僅是為了獲得直接的物質(zhì)滿足和享受，更大程度上是為了獲得心理上的滿足。這就出現(xiàn)了一種奇特的經(jīng)濟現(xiàn)象，即一些產(chǎn)品價格定得越高，就越能受到消費者的青睞。由于這一現(xiàn)象最早由美國經(jīng)濟學(xué)家凡勃倫注意到，因此被命名為 “ 凡勃倫效應(yīng) ” 。 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的消費也隨著收入的增加，而逐步由追求數(shù)量和質(zhì)量過渡到追求品位格調(diào)。了解了 “ 凡勃倫效應(yīng) ” ，門店導(dǎo)購員可以利用它來探索新的經(jīng)營策略。比如憑借媒體的宣傳，將自己的形象轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)上的聲譽，使產(chǎn)品附帶上一種高層次的形象，給人以 “ 名貴 ” 或 “ 超凡脫俗 ’’的印象，從而加強消費者對產(chǎn)品的好感。 實際上，在一些發(fā)達地區(qū)，感性消費已經(jīng)逐漸成為一種時尚，而只要消費者有能力進行這種感性購買， “ 凡勃倫效應(yīng) ” 就可以被有效地運用。 錯誤的推銷 1970年代初，雀巢公司向第三世界傾銷嬰兒食品。由于這些國家的人們不懂得使用說明，又不會使用新產(chǎn)品，造成嬰兒死亡率上升。 在向發(fā)達國家銷售產(chǎn)品時，又雇用了200名助產(chǎn)士走訪嬰兒的母親，試圖說服她們不要給孩子哺乳而服用雀巢產(chǎn)品。 這一切導(dǎo)致全世界的關(guān)注和批評，并開始抵制其產(chǎn)品。使雀巢公司損失 4000萬美元。 堡壘從哪里攻破 日本札幌市 5名中國學(xué)生自籌資金開辦了一家中國四川風(fēng)味餐廳，又當老板又當侍應(yīng)生，生意頗紅火。 2名泰國學(xué)生買來中國菜譜依法調(diào)制烹炒，在街對面也開起一家川味餐館，菜價比中國人的便宜一半，但生意清淡。菜價再降也未見起色，因為日本人相信正宗。泰國學(xué)生擬免費供餐一周，擠垮對手，遂請來日本謀士決斷。 謀士曰： “ 不可。要提高菜價超出中國學(xué)生的 2—3倍，將顧客全部推向中國學(xué)生。 ” 由是，中國留學(xué)生生意火爆，然而口角、爭斗漸起，繼而幾位合伙人又因分配問題大打出手，不久餐廳關(guān)閉。泰國學(xué)生掛起了“ 正宗川味 ” 招牌。 點評：這則故事給人的感慨很多。缺乏合作精神是中國人性的弱點之一，日本人正是看中了這一弱點而向泰國人提供了強力的“ 殺傷武器 ” 。類似的例子在我們身邊不勝枚舉。中國加入 WTO之后，營銷國際化是不可逆轉(zhuǎn)的潮流， “ 合作 ” 、 “ 共贏 ”的口號不斷充斥著我們的耳鼓。但作為營銷人，我們不能僅僅停留在口號上，關(guān)鍵還得看行動。 請討論： ?雀巢公司形象受損的原因是什么？能從中總結(jié)出一些教訓(xùn)和啟示嗎？ ?請為雀巢公司制定正確的形象戰(zhàn)略。 思考題 顧客異議是推銷過程中出現(xiàn)的正?，F(xiàn)象，為什么？ 怎樣掌握處理顧客異議的時機策略 常見的顧客異議類型有哪些？請任選兩種類型的顧客異議，說明應(yīng)該如何處理？ 實訓(xùn)題 假定你是某手機公司的推銷員，假定你要向顧客推銷你公司的產(chǎn)品，完成下列練習(xí) （ 1）列出買主可能向你提出的三個異議。 （ 2）選擇不同的方法分別處理以上的三個異議。 (3)為每個異議的處理寫出你與買主之間的對話。 以下是對于購買產(chǎn)品的一些普通異議，列出你對每一種異議的回答。 （ 1）對汽車：我需要和我的妻子商量商量； （ 2）對打字機：我們不需要一個文字處理打字機； （ 3）對人壽保險：我感覺自己很健康； （ 4）對清潔器：這個產(chǎn)品比你們競爭對手的要貴； （ 5）對除草機：這個東西看起來沒有必要買； （ 6）對微波爐：我看不出你們的微波爐有加熱快的優(yōu)勢； （ 7）對廣播廣告：我看不出你們對于報紙廣告有任何優(yōu)勢； （ 8）對購藥者：我們已經(jīng)有非阿司匹林止疼藥的過多存貨； （ 9）對化妝品：你們的商品價格太高了； （ 10）對房產(chǎn)推銷人員：這兒離市區(qū)太遠了，干什么都不是很方便啊。 案例分析 一位財政金融計算器的推銷人員向一家公司的經(jīng)理推銷自己的產(chǎn)品。 ?顧客： “ 你們的商品價格太高了。 ” ?推銷人員： “ 太高？ ” ?顧客： “ 你們產(chǎn)品的價格幾乎比你們的競爭對手的價格高出 25美元。 ” ?推銷人員： “ 這正是您應(yīng)該買我們產(chǎn)品的原因啊。我們的產(chǎn)品有許多好的品質(zhì)，每個人都認為其物有所值。沒有一種其他的產(chǎn)品能有我們產(chǎn)品獨特的時間特征。您只要按一下這個按鈕，就會看到時間和日期。 ” ?顧客： “ 這很好，但我感興趣的是我的秘書能用于計算薪水總額、稅收以及其他商業(yè)申請表的計算器。 ” ?推銷人員： “ 您所說的僅僅是這種計算器最基本的一些功能。 ” ?顧客： “ 是這樣的，你們有沒有比這種便宜的計算器？ ” ?推銷人員： “ 我明白您的意思了。但我認為質(zhì)量也是一個重要的考慮因素，我們的計算器保證可以使用 5年而不需要維修，這比競爭對手產(chǎn)品的有效使用期要多出 2年，這就相當于每月的花費僅 2美元。 ” ? 顧客： “ 也許你是正確的，但我還需要考慮一下。 ” ? 推銷人員： “ 經(jīng)理，您付給您的秘書多少工資？ ” ? 顧客： “ 每小時 10美元。 ” ?推銷人員： “ 哦，先前我計算過，用我們的計算器可使你每天節(jié)省 2小時的工作時間，相當于每天節(jié)省 20美元，一周就是 100美元。這些都代表您腰包中的金錢。如果您還下不了決心，這可是一個損失。 ” ? 顧客： “ 這么說的話，那我就買吧。 ” （資料來源： 《 現(xiàn)代推銷技術(shù) 》 ，鐘立群主編，電子工業(yè)出版社 2022年版） 問題： 推銷人員是采用哪些方法來處理顧客異議并說服顧客購買推銷品的？ 如果你遇到這種情況，你會怎么處理？ 這個案例給了你什么啟發(fā)？