【正文】 響 工作穩(wěn)定性降低 收入下降 沒(méi)有工作的成就感 如何接受 耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯 要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨 要從顧客角度說(shuō)話 有效地處理抱怨原則 樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念 克制自己，避免感情用事 牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象 迅速 誠(chéng)意 說(shuō)明事件的原由 ?顧客心理：凡勃倫效應(yīng) 一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高，就越能受到消費(fèi)者的青睞。 有一天，一位師父為了啟發(fā)他的徒弟，給徒弟一塊石頭．叫他去蔬菜市場(chǎng)，并且試著賣掉它，這塊石頭很大，很美麗。但是師父說(shuō)： “ 不要賣掉它，只是試著賣掉它。注意觀察，多問(wèn)一些人，然后只要告訴我在蔬菜市場(chǎng)它能賣多少錢 ?” 這個(gè)人去了菜市場(chǎng)，許多人看著石頭想：它可作很好的小擺件，我的孩子可以玩，或者我們可以把它當(dāng)做稱菜用的秤砣。于是他們出了價(jià)，但只不過(guò)幾枚小硬幣。徒弟回來(lái)，他說(shuō)： “ 它最多只能賣幾枚硬幣。 ” 師父說(shuō)： “ 現(xiàn)在你去黃金市場(chǎng)，問(wèn)問(wèn)那兒的人。但是不要賣掉它，光問(wèn)問(wèn)價(jià)。 ” 從黃金市場(chǎng)回來(lái)，這個(gè)徒弟很高興，說(shuō)： “ 這些人太棒了。他們樂(lè)意出到 1000塊錢。 ” 師父說(shuō)： “ 現(xiàn)在你去珠寶市場(chǎng)那兒，低于 50萬(wàn)塊不要賣掉。 ” 他去了珠寶商那兒，他簡(jiǎn)直不敢相信，他們竟然樂(lè)意出 5萬(wàn)塊錢，他不愿意賣，他們繼續(xù)抬高價(jià)格 ——他們出到 10萬(wàn)塊。但是這個(gè)徒弟說(shuō)： “ 這個(gè)價(jià)錢我不打算賣掉它。 ” 他們說(shuō)： “ 我們出 20萬(wàn)、 30萬(wàn)塊 !” 這個(gè)徒弟說(shuō)： “ 這樣的價(jià)錢我還是不能賣，我只是問(wèn)問(wèn)價(jià)。 ” 雖然他覺(jué)得不可思議： “ 這些人瘋了 !”他自己覺(jué)得蔬菜市場(chǎng)的價(jià)已經(jīng)足夠了，但是沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)。最后，他以 50萬(wàn)塊的價(jià)格把這塊石頭賣掉了。他回來(lái)后，師父說(shuō)： “ 現(xiàn)在你明白了，如果你不去要更高的價(jià)錢，你就永遠(yuǎn)不會(huì)得到更高的價(jià)錢。 ” 在這個(gè)故事里，師父要告訴徒弟的是關(guān)于實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的道理。但是從徒弟出售石頭的過(guò)程中，卻反映出一個(gè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律：凡勃倫效應(yīng)。 經(jīng)常在生活中看到這樣的情景：款式、皮質(zhì)差不多的皮鞋，在普通的鞋店賣 80元，進(jìn)入大商場(chǎng)的柜臺(tái)，就要賣到幾百元，還總有人愿意買。 、 、168萬(wàn)元的頂級(jí)鋼琴，這些近乎 “ 天價(jià) ” 的產(chǎn)品，往往也能在市場(chǎng)上走俏。其實(shí)，消費(fèi)者購(gòu)買這類產(chǎn)品的目的并不僅僅是為了獲得直接的物質(zhì)滿足和享受，更大程度上是為了獲得心理上的滿足。這就出現(xiàn)了一種奇特的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，即一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高，就越能受到消費(fèi)者的青睞。由于這一現(xiàn)象最早由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家凡勃倫注意到，因此被命名為 “ 凡勃倫效應(yīng) ” 。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)也隨著收入的增加，而逐步由追求數(shù)量和質(zhì)量過(guò)渡到追求品位格調(diào)。了解了 “ 凡勃倫效應(yīng) ” ，門店導(dǎo)購(gòu)員可以利用它來(lái)探索新的經(jīng)營(yíng)策略。比如憑借媒體的宣傳，將自己的形象轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)上的聲譽(yù)，使產(chǎn)品附帶上一種高層次的形象，給人以 “ 名貴 ” 或 “ 超凡脫俗 ’’的印象，從而加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的好感。 實(shí)際上，在一些發(fā)達(dá)地區(qū)，感性消費(fèi)已經(jīng)逐漸成為一種時(shí)尚，而只要消費(fèi)者有能力進(jìn)行這種感性購(gòu)買， “ 凡勃倫效應(yīng) ” 就可以被有效地運(yùn)用。 錯(cuò)誤的推銷 1970年代初，雀巢公司向第三世界傾銷嬰兒食品。由于這些國(guó)家的人們不懂得使用說(shuō)明，又不會(huì)使用新產(chǎn)品，造成嬰兒死亡率上升。 在向發(fā)達(dá)國(guó)家銷售產(chǎn)品時(shí)，又雇用了200名助產(chǎn)士走訪嬰兒的母親，試圖說(shuō)服她們不要給孩子哺乳而服用雀巢產(chǎn)品。 這一切導(dǎo)致全世界的關(guān)注和批評(píng)，并開始抵制其產(chǎn)品。使雀巢公司損失 4000萬(wàn)美元。 堡壘從哪里攻破 日本札幌市 5名中國(guó)學(xué)生自籌資金開辦了一家中國(guó)四川風(fēng)味餐廳，又當(dāng)老板又當(dāng)侍應(yīng)生，生意頗紅火。 2名泰國(guó)學(xué)生買來(lái)中國(guó)菜譜依法調(diào)制烹炒，在街對(duì)面也開起一家川味餐館，菜價(jià)比中國(guó)人的便宜一半，但生意清淡。菜價(jià)再降也未見起色，因?yàn)槿毡救讼嘈耪?。泰?guó)學(xué)生擬免費(fèi)供餐一周，擠垮對(duì)手，遂請(qǐng)來(lái)日本謀士決斷。 謀士曰： “ 不可。要提高菜價(jià)超出中國(guó)學(xué)生的 2—3倍，將顧客全部推向中國(guó)學(xué)生。 ” 由是，中國(guó)留學(xué)生生意火爆，然而口角、爭(zhēng)斗漸起，繼而幾位合伙人又因分配問(wèn)題大打出手，不久餐廳關(guān)閉。泰國(guó)學(xué)生掛起了“ 正宗川味 ” 招牌。 點(diǎn)評(píng)：這則故事給人的感慨很多。缺乏合作精神是中國(guó)人性的弱點(diǎn)之一，日本人正是看中了這一弱點(diǎn)而向泰國(guó)人提供了強(qiáng)力的“ 殺傷武器 ” 。類似的例子在我們身邊不勝枚舉。中國(guó)加入 WTO之后，營(yíng)銷國(guó)際化是不可逆轉(zhuǎn)的潮流， “ 合作 ” 、 “ 共贏 ”的口號(hào)不斷充斥著我們的耳鼓。但作為營(yíng)銷人，我們不能僅僅停留在口號(hào)上，關(guān)鍵還得看行動(dòng)。 請(qǐng)討論： ?雀巢公司形象受損的原因是什么？能從中總結(jié)出一些教訓(xùn)和啟示嗎？ ?請(qǐng)為雀巢公司制定正確的形象戰(zhàn)略。 思考題 顧客異議是推銷過(guò)程中出現(xiàn)的正?，F(xiàn)象，為什么？ 怎樣掌握處理顧客異議的時(shí)機(jī)策略 常見的顧客異議類型有哪些？請(qǐng)任選兩種類型的顧客異議，說(shuō)明應(yīng)該如何處理？ 實(shí)訓(xùn)題 假定你是某手機(jī)公司的推銷員，假定你要向顧客推銷你公司的產(chǎn)品，完成下列練習(xí) （ 1）列出買主可能向你提出的三個(gè)異議。 （ 2）選擇不同的方法分別處理以上的三個(gè)異議。 (3)為每個(gè)異議的處理寫出你與買主之間的對(duì)話。 以下是對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品的一些普通異議，列出你對(duì)每一種異議的回答。 （ 1）對(duì)汽車：我需要和我的妻子商量商量； （ 2）對(duì)打字機(jī)：我們不需要一個(gè)文字處理打字機(jī)； （ 3）對(duì)人壽保險(xiǎn)：我感覺(jué)自己很健康； （ 4）對(duì)清潔器：這個(gè)產(chǎn)品比你們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的要貴； （ 5）對(duì)除草機(jī)：這個(gè)東西看起來(lái)沒(méi)有必要買； （ 6）對(duì)微波爐：我看不出你們的微波爐有加熱快的優(yōu)勢(shì)； （ 7）對(duì)廣播廣告：我看不出你們對(duì)于報(bào)紙廣告有任何優(yōu)勢(shì)； （ 8）對(duì)購(gòu)藥者：我們已經(jīng)有非阿司匹林止疼藥的過(guò)多存貨； （ 9）對(duì)化妝品：你們的商品價(jià)格太高了； （ 10）對(duì)房產(chǎn)推銷人員：這兒離市區(qū)太遠(yuǎn)了，干什么都不是很方便啊。 案例分析 一位財(cái)政金融計(jì)算器的推銷人員向一家公司的經(jīng)理推銷自己的產(chǎn)品。 ?顧客： “ 你們的商品價(jià)格太高了。 ” ?推銷人員： “ 太高？ ” ?顧客： “ 你們產(chǎn)品的價(jià)格幾乎比你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格高出 25美元。 ” ?推銷人員： “ 這正是您應(yīng)該買我們產(chǎn)品的原因啊。我們的產(chǎn)品有許多好的品質(zhì)，每個(gè)人都認(rèn)為其物有所值。沒(méi)有一種其他的產(chǎn)品能有我們產(chǎn)品獨(dú)特的時(shí)間特征。您只要按一下這個(gè)按鈕，就會(huì)看到時(shí)間和日期。 ” ?顧客： “ 這很好，但我感興趣的是我的秘書能用于計(jì)算薪水總額、稅收以及其他商業(yè)申請(qǐng)表的計(jì)算器。 ” ?推銷人員： “ 您所說(shuō)的僅僅是這種計(jì)算器最基本的一些功能。 ” ?顧客： “ 是這樣的，你們有沒(méi)有比這種便宜的計(jì)算器？ ” ?推銷人員： “ 我明白您的意思了。但我認(rèn)為質(zhì)量也是一個(gè)重要的考慮因素，我們的計(jì)算器保證可以使用 5年而不需要維修，這比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的有效使用期要多出 2年，這就相當(dāng)于每月的花費(fèi)僅 2美元。 ” ? 顧客： “ 也許你是正確的，但我還需要考慮一下。 ” ? 推銷人員： “ 經(jīng)理，您付給您的秘書多少工資？ ” ? 顧客： “ 每小時(shí) 10美元。 ” ?推銷人員： “ 哦，先前我計(jì)算過(guò)，用我們的計(jì)算器可使你每天節(jié)省 2小時(shí)的工作時(shí)間，相當(dāng)于每天節(jié)省 20美元，一周就是 100美元。這些都代表您腰包中的金錢。如果您還下不了決心，這可是一個(gè)損失。 ” ? 顧客： “ 這么說(shuō)的話，那我就買吧。 ” （資料來(lái)源： 《 現(xiàn)代推銷技術(shù) 》 ，鐘立群主編，電子工業(yè)出版社 2022年版） 問(wèn)題： 推銷人員是采用哪些方法來(lái)處理顧客異議并說(shuō)服顧客購(gòu)買推銷品的？ 如果你遇到這種情況，你會(huì)怎么處理？ 這個(gè)案例給了你什么啟發(fā)？