【正文】 。不過，還是有很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因?yàn)?…….( 加上優(yōu) 點(diǎn)）請問，小姐，您今天主要是想看 …… ?哎呀，這我要跟公司反映一下。請問您的衣服起球、縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的 呢？（讓顧客說完后）這種毛衣面料和其它面料比起來有一定特殊性，因此打 理上更要注意 ……. 方面的細(xì)節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則就容易出現(xiàn)您 剛才說的現(xiàn)象。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實(shí)只要稍微 注意點(diǎn)，這種面料的買一 ……( 加上優(yōu)點(diǎn)，比如說特別保暖等）請問小姐，您今 天主要是看 …… 錯(cuò)誤應(yīng)對 正確應(yīng)對 1. 沒辦法您賣的時(shí)候不是挺喜歡嗎？ 2. 這是您自己看好的，我們不能退貨。 3. 如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的。 1. 小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個(gè)問題。請問一下，您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意，您可以具體說明一下嗎？小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑這么多趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款衣服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是 …… 2. 小姐，這都是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒有把好關(guān)。這么熱的天，讓您來來回回跑這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得幾款特別適合您。來，我仔細(xì)挑幾件給您看看，您稍等一下 ……. 請問您喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上） 顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題退貨 錯(cuò)誤應(yīng)對 正確應(yīng)對 1. 我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期。 2. 這種情況我也沒辦法，這是公司的規(guī)定。 3. 我們不能退，你要找消協(xié)就去找吧。 1. 小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實(shí)非常抱歉！雖然衣服超過了公司規(guī)定的退換日期，但考慮到您是我們的老顧客，并且我們當(dāng)初沒有給您解釋清楚，也有責(zé)任，所以破例給您換一件。剛好，我們老板剛進(jìn)了批新款，我覺得有幾件很適合您，請您跟我這邊來！ 2. 小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)到底，不過衣服確實(shí)已經(jīng)超過退貨期限，所以我們也很為難，這點(diǎn)還請您包涵。要不，您把衣服放在這里，我聯(lián)系廠家看看是否可以給您維修，然后我會盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？ 按規(guī)定這種情況可以退貨，但問題是衣服已超過退貨期 錯(cuò)誤應(yīng)對 正確應(yīng)對 1. 您這人怎么這么不講理呢。 2. 買的時(shí)候都沒問題，而且您也檢查過。 3. 這不是服裝質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任。 1. （溝通后責(zé)任在顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您肯定知道只要是質(zhì)量問題，我們肯定負(fù)責(zé)，不過衣服確實(shí)是屬于您穿著時(shí)沒注意造成的，所以我們很難處理。不過我個(gè)人還是很愿意幫您的，您把衣服留下 …… （幫顧客解決問題） 2. （溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）真不好意思！您是我們的老顧客了，您肯定知道只要是質(zhì)量問題，我們肯定負(fù)責(zé)，只是您買的時(shí)候肯定檢查過，現(xiàn)在您也說不清到底怎么回事，所以我們很難處理。不過我個(gè)人還是很愿意幫您的，您把衣服留下。 3. （溝通后顧客不理會，堅(jiān)持換貨）好的您放心，我現(xiàn)在請示領(lǐng)導(dǎo) …… 小姐，我馬上幫您拿件新的，其實(shí)這樣的損壞我們以前確實(shí)沒有遇到過，也不知道怎么發(fā)生的，為了比賣弄下次出現(xiàn)類似情況，我們好好檢查一下新道德貨，這樣才不會對您造成類似的困擾，您說是不是？ 無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店 錯(cuò)誤應(yīng)對 正確應(yīng)對 1. 有點(diǎn)掉色是正常的。 2. 正常洗滌應(yīng)該不會，您怎么洗的？ 3. 這種狀況我們還從來沒有遇到過。 1. 哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要我們的責(zé)任我們一定會負(fù)責(zé)到底的。您先坐下來休息一下，我們再來了解具體情況。張先生，您褪色怎么發(fā)生的？（探尋褪色原因） 2. 張先生，其實(shí)您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)面料，有點(diǎn)掉色是正常的。我們剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質(zhì)寶范圍內(nèi)，并且我們在設(shè)計(jì)時(shí)已經(jīng)考慮了這點(diǎn)，所以現(xiàn)在這種色彩讓衣服看起來更自然。張先生，放心好了這是正常情況，如有質(zhì)量問題，我們一定服務(wù)到位的。 3. 非常感謝您說這種情況，我立即向公司報(bào)告，您放心吧只要是公司的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)的（確屬質(zhì)量問題 ,請示上級）讓您久等了，張先生您喜歡什么款式的呢？（引導(dǎo)退貨代替換貨） 你們衣服這么貴，怎么買回去按要求洗還褪色 店長新任的首要工作 ? 交接流程及注意要點(diǎn) ? 利用例會與大家共同溝通 ? 與所有店員盡快安排私下溝通 ? 調(diào)整自己的工作習(xí)慣 錯(cuò)誤應(yīng)對 正確應(yīng)對 1. 對不起，我沒這個(gè)權(quán)利。 2. 你之前怎么不考慮清楚呢？ 3. 不好意思這我們沒法處理。 1. 其實(shí)我也希望讓您滿意，只是這種情況讓我很為難。這樣吧，我?guī)湍暾堃幌驴茨懿荒芙o您換件其他的。小姐我們領(lǐng)導(dǎo)考慮到你是我們老顧客了，所以破例一次。剛好我們來了批新貨，有幾件我認(rèn)為挺適合您的。請您跟我到這邊看看，請！ 2. 不好意思，這種情況在我們這里確實(shí)沒先例，所以很抱歉我不能給您退換。我只能申請一下看能不能換件其它的，您看這樣好？小姐剛剛我請示了領(lǐng)導(dǎo)，將您的情況做了詳細(xì)匯報(bào)。這種情況公司也很為難，還請您多包涵，不過我覺得這件衣服無論是款式、面料還是顏色都非常匹配您，即使您放到明年穿也不會過時(shí)。再說了這是我們的促銷款，價(jià)格也非常優(yōu)惠！ 衣服剛買，天氣就開始轉(zhuǎn)涼，顧客要求退貨 錯(cuò)誤應(yīng)對 正確應(yīng)對 1. 你這人怎么這么麻煩。 2. 賣你東西好累，都換三次了？ 3. 這次檢查好，下次我們就不換了。 1. 小姐，您放心，既然我們作了承諾，就一定會負(fù)責(zé)到底。只是希望這次您可以多檢查幾次，確認(rèn)沒有問題再將衣服拿回去，否則一件衣服麻煩您跑這么多次，搞得我都不好意思了。 2. 真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將衣服仔細(xì)檢查好再帶回去，這是我服務(wù)不周的地方。您放心這次我還是會給您換得，不過我們先檢查一下衣服，確認(rèn)沒有問題后再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟多不好意思啊。 3. 哎呀，都是由于我以前沒替您把好檢查關(guān)，這件衣服麻煩您前前后后跑了好幾趟，我都感覺不好意思了，我們現(xiàn)在就給您再準(zhǔn)備一件新衣服，順便一起檢查一下衣服的質(zhì)量問題。如果下次再麻煩您跑過來，那我們就更不好意思了！ 某些顧客買衣服每次都要換三次以上，應(yīng)該如何溝通 ? 交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn) ? 找前任店長詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。 ? 你需要了解這家店以往的工作慣例 錯(cuò)誤應(yīng)對 正確應(yīng)對 1. 辦卡可享受優(yōu)惠。 2. 為什么不辦？可以享受優(yōu)惠。 3. 您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡單。 1. 不好意思，這位先生。我了我們剛好的改進(jìn)工作，請問一下，您對我們貓人 VIP卡有什么不滿意的地方？我是真心向您請教 …… 。 2. 不好意思，因?yàn)槟俏覀兊馁F賓，我們也希望貴賓服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我，是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們貓人的貴賓卡呢？ 3. 不好意思！請問一下，是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們貓人的貴賓卡呢？希望您告訴我，因?yàn)槲覀兿Ｍ梢詾轭櫩吞峁└玫姆?wù)，謝謝您。 收集 VIP資料時(shí)，請顧客登記，可顧客轉(zhuǎn)身就走 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , April 16, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 18:18:3118:18:3118:184/16/2023 6:18:31 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :18:3118:18Apr2316Apr23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 18:18:3118:18:3118:18Sunday, April 16, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :18:3118:18:31April 16, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 4月 16日星期日 下午 6時(shí) 18分 31秒 18:18: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 4月 下午 6時(shí) 18分 :18April 16, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 4月 16日星期日 6時(shí) 18分 31秒 18:18:3116 April 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 6時(shí) 18分 31秒 下午 6時(shí) 18分 18:18: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , April 16, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 18:18:3118:18:3118:184/16/2023 6:18:31 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :18:3118:18Apr2316Apr23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 18:18:3118:18:3118:18Sunday, April 16, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :18:3118:18:31April 16, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 16日星期日 下午 6時(shí) 18分 31秒 18:18: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 4月 下午 6時(shí) 18分 :18April 16, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 4月 16日星期日 6時(shí) 18分 31秒 18:18:3116 April 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 6時(shí) 18分 31秒 下午 6時(shí) 18分 18:18: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , April 16, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 18:18:3118:18:3118:184/16/2023 6:18:31 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :18:3118:18Apr2316Apr23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 18:18:3118:18:3118:18Sunday, April 16, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :18:3118:18:31April 16, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 16日星期日 下午 6時(shí) 18分 31秒 18:18: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 4月 下午 6時(shí) 18分 :18April 16, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 4月 16日星期日 6時(shí) 18分 31秒 18:18:3116 April 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 6時(shí) 18分 31秒 下午 6時(shí) 18分 18:18: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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