第八章顧客異議處理-資料下載頁
2025-08-01 17:49本頁面
【正文】 的人才更需要加以設(shè)計(jì)，來修飾不滿意的地方。 ” ? 賣兒童圖書時(shí)，顧客說： “ 我的小孩連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會(huì)看這種課外讀物呢？ ” 推銷人員說： “ 我們這套圖書就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。 第三節(jié) 處理顧客異議的方法 五、詢問法 詢問法又稱又叫問題引導(dǎo)法或追問法，是指推銷人員利用顧客提出的異議，直接以詢問的方式向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客在回答問題過程中不知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員觀點(diǎn)的處理方法。 【 小案例 】 ? 顧客：“你的產(chǎn)品是不錯(cuò)，不過，現(xiàn)在我還不想買?！? ? 推銷人員：“經(jīng)理先生，既然產(chǎn)品很好，您為什么現(xiàn)在不買呢？” ? 顧客：“產(chǎn)品雖然不錯(cuò)，可它不值 5萬（元）一件??！” ? 推銷人員：“那您說說這樣的產(chǎn)品應(yīng)該賣什么價(jià)格？” ? 顧客：“反正太貴了，我們買不起?！? ? 推銷人員：“經(jīng)理先生，看您說的！如果連您都買不起，還有什么人買得起？您給還個(gè)價(jià)。 【 分析提示 】 在上述的案例中，推銷人員對(duì)待顧客異議，沒有馬上講事實(shí)擺道理，而是向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客自己否定自己，最終達(dá)成交易。這種方法在實(shí)際推銷過程中常常被推銷人員所采用，并能取得成效。 第三節(jié) 處理顧客異議的方法 六、轉(zhuǎn)化法 轉(zhuǎn)化法亦稱利用處理法、反戈處理法，是指推銷人員利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對(duì)此進(jìn)行加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部分去消除顧客異議，說服其接受推銷。 【 小案例 】 ? 一位中年女士來到化妝品拒臺(tái)前，欲購護(hù)膚品，售貨員向她推薦一種高級(jí)護(hù)膚霜。 ? 顧客異議： “ 我這個(gè)年紀(jì)買這么高檔的化妝品干什么，我只是想保護(hù)皮膚，可不像年輕人那樣要漂亮。 ” ? 售貨員回答： “ 這種護(hù)膚霜的作用就是保護(hù)皮膚的。年輕人皮膚嫩，且生命力旺盛，用一些一般的護(hù)膚品即可。人上了年紀(jì)皮膚不如年輕時(shí)，正需要這種高級(jí)一點(diǎn)的護(hù)膚霜。 ” 第三節(jié) 處理顧客異議的方法 七、不理不睬法 不理不睬法亦稱裝聾作啞處理法、沉默處理法、糊涂處理法，是指推銷人員有意不理睬顧客提出的異議，以分散顧客注意力，回避矛盾的處理方法。 通常情況下，推銷人員應(yīng)該熱情地解答顧客提出的各種各樣的問題，以幫助顧客了解、認(rèn)識(shí)推銷品。但是，在推銷活動(dòng)中，對(duì)于那些無效的、無關(guān)的、虛假的異議，推銷人員就可以采取不理不睬法，故意忽視、回避或轉(zhuǎn)移話題，以保持良好的洽談氣氛，避免與顧客發(fā)生沖突。 【 小案例 】 ? 涂料推銷人員在向一位公司采購部經(jīng)理進(jìn)行推銷活動(dòng)。 ? 顧客： “ 你們公司生產(chǎn)的外墻涂料日曬雨淋后會(huì)出現(xiàn)褪色的情況嗎？ ” ? 推銷人員： “ 經(jīng)理您請(qǐng)放心，我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量是一流的，中國(guó)平安保險(xiǎn)公司給我們擔(dān)保。另外，您是否注意到東方大廈，它采用的就是本公司的產(chǎn)品，已經(jīng)過去10年了，還是那么光彩依舊。 ” ? 顧客： “ 東方大廈啊，我知道，不過聽說你們公司交貨不是很及時(shí)，如果真是這樣的話。我們不能購買你們公司的產(chǎn)品，它會(huì)影響我們的工作。 ” ? 推銷人員： “ 經(jīng)理先生，這是我們公司的產(chǎn)品說明書、國(guó)際質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印件、產(chǎn)品價(jià)目表，這些是我們?cè)?jīng)合作過的企業(yè)以及他們對(duì)我們公司、產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。下面我將給您介紹一下我們的企業(yè)以及我們的產(chǎn)品情況 ……” 第三節(jié) 處理顧客異議的方法 八、預(yù)防處理法 預(yù)防處理法是指推銷人員在推銷拜訪中，確信顧客會(huì)提出某種異議，就在顧客尚未提出異議時(shí)，自己先把問題說出來，繼而適當(dāng)?shù)亟忉屨f明，予以回答。例如： 推銷人員希望顧客在 15天內(nèi)付款，“先生，您一眼就可以看出我們公司產(chǎn)品的質(zhì)量是可靠的，價(jià)格也比較合理，在操作上也很有特點(diǎn)。您也知道，我們公司要維持合理價(jià)格，既憑借可靠的質(zhì)量、高效率的操作， 第三節(jié) 處理顧客異議的方法 同時(shí)也采用企業(yè)界的一般做法，如請(qǐng)求顧客在規(guī)定期限內(nèi)付款。雖然顧客對(duì)此方面略有抱怨，但由于我們產(chǎn)品的關(guān)系 —— 物美價(jià)廉，實(shí)質(zhì)上是增加了顧客的利益?！? 九、定制處理法 定制處理法是指推銷人員按照顧客異議的具體要求重新為顧客制造與推銷符合顧客要求的產(chǎn)品，從而進(jìn)行顧客異議處理。 第三節(jié) 處理顧客異議的方法 這一方法很好地體現(xiàn)了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念中“按需生產(chǎn)”、“以銷定產(chǎn)”的觀點(diǎn)，企業(yè)按照顧客異議的具體內(nèi)容進(jìn)行推銷品的生產(chǎn)與銷售，是滿足顧客需求的最好方法，也是目前能夠滿足顧客需要的最高標(biāo)準(zhǔn)。
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