【正文】 給對(duì)方較大滿(mǎn)足； 重大問(wèn)題不輕易讓步； 不做同等讓步的承諾； 讓步不能讓對(duì)方感到輕而易舉，而不珍惜； 讓步的幅度不能過(guò)大，要步步為營(yíng)； 讓步如覺(jué)不妥，可以反悔。 2022/2/11 142 拍板中的溝通： 雙方經(jīng)過(guò)磋商，就雙方達(dá)成一致的合同條款作最后的確認(rèn)。 ? 拍板模式： 分項(xiàng)拍板 一攬子拍板 ? 拍板時(shí)機(jī)的掌握： 以成交底線(xiàn)為準(zhǔn)； 察言觀色； 把握對(duì)方讓步的底線(xiàn)； 不要得隴望蜀。 2022/2/11 143 筆談的溝通 發(fā)盤(pán) 還盤(pán) 接受 2022/2/11 144 發(fā)盤(pán) (報(bào)價(jià)、要約、 Offer): ? 發(fā)盤(pán) 是指交易一方欲出售或購(gòu)買(mǎi)某種商品，而項(xiàng)交易的另一方提出買(mǎi)賣(mài)該商品的各項(xiàng)具體交易條件，并表示愿意按所列條件簽訂合同。 “報(bào) c514， 300噸，即期裝船，不可撤銷(xiāo)即期信用證 支付，每噸 CIF鹿特丹港 900美元， 7月 25日前電復(fù)有效” ? 發(fā)盤(pán)的要求給予詢(xún)盤(pán)的區(qū)別： 發(fā)盤(pán)有特指對(duì)象；發(fā)盤(pán)應(yīng)開(kāi)列具體交易條件；發(fā)盤(pán)具有法律效力。 2022/2/11 145 實(shí)盤(pán)和虛盤(pán)： ? 實(shí)盤(pán) 之交易條件完整明確無(wú)保留。虛盤(pán) 與此相反。實(shí)盤(pán)具有法律效力，虛盤(pán)難以約束。 ? 實(shí)盤(pán)的無(wú)效和撤銷(xiāo) ： 收盤(pán)人拒絕、還盤(pán)、回電超過(guò)有效期，則發(fā)盤(pán)失效。發(fā)盤(pán)人如趕在受盤(pán)人之前申明撤銷(xiāo)，實(shí)盤(pán)即為撤銷(xiāo)。 ? 虛盤(pán)的作用 ： 試探對(duì)手；拉住客戶(hù)，自己進(jìn)一步準(zhǔn)備；讓對(duì)手完善交易條件。 2022/2/11 146 還盤(pán) (還價(jià)、反要約、 Counteroffer): ? 還盤(pán) 是指受盤(pán)人接到發(fā)盤(pán)后，對(duì)原發(fā)盤(pán)的交易條件不同意或不完全統(tǒng)一，而提出自己的交易條件。還盤(pán)表示原發(fā)盤(pán)失效，還盤(pán)構(gòu)成新的發(fā)盤(pán)，發(fā)盤(pán)人與受盤(pán)人的地位轉(zhuǎn)換。 ? 還盤(pán)的虛實(shí) ： 主要交易條件不同意或不完全同意為實(shí)還盤(pán)；再次要條件上要求進(jìn)一步磋商或提出另外的“希望”和“請(qǐng)求”，可視為虛還盤(pán)，原發(fā)盤(pán)仍然有效，這在實(shí)戰(zhàn)中要注意。 2022/2/11 147 接受（拍板、承諾、 Acceptance)： ? 接受 是指談判的一方對(duì)另一方的發(fā)盤(pán)或還盤(pán)的交易條件表示完全同意，愿意按此條件訂立合同。接受文本即可為合同。 ? 接受的有效性 ： 接受無(wú)保留；接受必須在有效期內(nèi)作出并送達(dá)發(fā)盤(pán)人；接受必須是受盤(pán)人作出，第三者無(wú)效，接受必須以口頭、書(shū)面或行為作出對(duì)方認(rèn)可的，表示，沉默無(wú)效。 ? 接受注意事項(xiàng) ： 接受一定要審查雙方的發(fā)盤(pán)或還盤(pán)，慎之又慎；接受一定要在有效期內(nèi)作出；接受要以書(shū)面形式作出，并重負(fù)自己接受的條件。 2022/2/11 148 三、合同的簽訂和履行中的溝通 ? 合同的形式 ? 合同的內(nèi)容和格式 ? 合同的簽訂程序 ? 合同簽訂的要求 ? 合同履行與爭(zhēng)議處理 2022/2/11 149 合同的形式 ? 口頭合同：是用于個(gè)人之間的商品交易、小額交易、即時(shí)交易等，但要注意可靠性。 ? 書(shū)面合同：凡是企業(yè)間的正規(guī)交易，凡協(xié)商一致的都必須簽訂書(shū)面合同，這是合同法的規(guī)定。否則出現(xiàn)合同糾紛，將沒(méi)有法律證據(jù)。 ? 行為承諾：也是合同一種形式，國(guó)際貨物貿(mào)易公約是承認(rèn)的，但不可靠。 2022/2/11 150 合同的內(nèi)容和格式 ? 合同的內(nèi)容 (以商品交易合同為例）： —— 標(biāo)的： 具體、通用、理解一致。 —— 質(zhì)量： 內(nèi)在品質(zhì)；外觀質(zhì)量等。 —— 數(shù)量： 度量衡一致；磅差與漲落；數(shù)量明確等。 —— 包裝： 運(yùn)輸包裝；銷(xiāo)售包裝等。 —— 運(yùn)輸： 承運(yùn)者、運(yùn)輸方式；裝運(yùn)港與目的港； 運(yùn)費(fèi)及負(fù)擔(dān)等。 —— 交貨： 裝運(yùn)期；交貨期；交貨地點(diǎn)等。 —— 保險(xiǎn)： 保險(xiǎn)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移；保險(xiǎn)費(fèi)的支付等。 —— 檢驗(yàn)： 檢驗(yàn)內(nèi)容和方法；時(shí)間、期限、地點(diǎn)； 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等。 2022/2/11 151 —— 價(jià)格： 價(jià)格形式（成本價(jià)、出廠價(jià)、批發(fā)價(jià)、 零售價(jià)）；單價(jià)與總價(jià)；價(jià)格優(yōu)惠與價(jià) 格折扣；簽約后的價(jià)格變動(dòng)等。 —— 支付： 支付方式（貨幣與貨物、現(xiàn)金與轉(zhuǎn)賬、 即期與分期、預(yù)付 )。轉(zhuǎn)賬方式（托收、 匯兌、信用證） —— 索賠： 依據(jù)；期限；金額計(jì)算等。 —— 仲裁： 程序；機(jī)構(gòu)；決定效力等。 —— 不可抗力： 范圍；認(rèn)定；處理等。 其中：質(zhì)量、數(shù)量、運(yùn)輸、交貨、價(jià)格、支付 是主要條款。 2022/2/11 152 國(guó)際貿(mào)易中的六種價(jià)格表示： 價(jià)格表示 交貨地點(diǎn) 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 租船 運(yùn)費(fèi) 保險(xiǎn) 保費(fèi)支付 FOB:裝運(yùn)港船上 交貨價(jià) 裝運(yùn)港 船上 越過(guò)船舷 買(mǎi)方承擔(dān) 買(mǎi)方 買(mǎi)方 買(mǎi)方 買(mǎi)方 CnF:成本加運(yùn)費(fèi) 交貨價(jià) 裝運(yùn)港 船上 越過(guò)船舷 買(mǎi)方承擔(dān) 賣(mài)方 賣(mài)方 買(mǎi)方 買(mǎi)方 CIF:成本加保險(xiǎn) 運(yùn)費(fèi)交貨價(jià) 裝運(yùn)港 船上 越過(guò)船舷 買(mǎi)方承擔(dān) 賣(mài)方 賣(mài)方 賣(mài)方 賣(mài)方 FAS： 船邊交貨價(jià) 買(mǎi)方指定 船邊或馬頭 以交付 為界 買(mǎi)方 買(mǎi)方 買(mǎi)方 買(mǎi)方 EXW:工廠交貨價(jià) 倉(cāng)庫(kù)大門(mén) 買(mǎi)方停車(chē)處 運(yùn)輸工具邊緣 買(mǎi)方 買(mǎi)方 買(mǎi)方 買(mǎi)方 EXS： 目的港船上交貨價(jià) 目的港碼頭 運(yùn)輸船舷 賣(mài)方 賣(mài)方 賣(mài)方 賣(mài)方 2022/2/11 153 合同的格式： ? 企業(yè)間的商品交易合同由工商行政管理部門(mén)制定統(tǒng)一的格式，不許也不能自己擬定。 ? 貸款合同、運(yùn)輸合同等由相應(yīng)部門(mén)制定統(tǒng)一格式。 ? 技術(shù)轉(zhuǎn)讓合同、勞務(wù)合同、工程承包合同都有有關(guān)機(jī)構(gòu)制定了參考格式。 2022/2/11 154 合同簽訂的要求 ? 一致性 ? 合法性 ? 有效性 ? 對(duì)等性 ? 全面性 ? 統(tǒng)一性 ? 可行性 2022/2/11 155 合同的起草與簽署 ? 認(rèn)真做好記錄、注意弦外之音 ? 根據(jù)內(nèi)容格式，起草合同文本 ? 征求各方意見(jiàn)，制作待簽合同 ? 小心文字細(xì)節(jié)，慎重落筆簽字 2022/2/11 156 合同履行中的爭(zhēng)議處理 ? 合同爭(zhēng)議的根源：一方或雙方違約。 ? 合同違約的類(lèi)型： 客觀原因造成的無(wú)意違約。 有客觀原因的有意違約。 主觀有意或蓄意違約。 ? 違約爭(zhēng)議處理： 協(xié)商 調(diào)解 仲裁 訴訟 2022/2/11 157 本章復(fù)習(xí)思考題： 商務(wù)談判中意向建立有哪些溝通方法？設(shè)計(jì)談判方案要搜集那些信息，如何搜集？ 簡(jiǎn)述商務(wù)談判的導(dǎo)入溝通。交鋒溝通怎樣進(jìn)行？有哪些方式？ 怎樣簽訂商務(wù)合同？合同糾紛處理采取哪些溝通方式？ 2022/2/11 158 第十一章：商務(wù)溝通禮儀 2022/2/11 159 ? 溝通禮儀是指人們?cè)跍贤ń煌^(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的良好禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。溝通禮儀直接影響著溝通者的情緒，關(guān)系到管理溝通的效果。 ? 中國(guó)溝通禮儀的基本特點(diǎn)是：律己、敬人。 規(guī)范性 繼承性 差異性 綜合性 變動(dòng)性 一、溝通禮儀的內(nèi)涵特征及其意義 2022/2/11 160 ?尊上禮下、尊老敬婦。 ?謙虛寬容、誠(chéng)信守約。 ?不卑不亢、平等適度。 ?入鄉(xiāng)隨俗、防止犯禁。 二、溝通禮儀的基本原則 2022/2/11 161 三、儀表服飾禮儀 ? 著裝原則 :適時(shí)、適地、適人原則 統(tǒng)一原則 層次原則 適度原則 揚(yáng)長(zhǎng)避短原則 ? 具體要求：美國(guó)服裝設(shè)計(jì)師 T莫羅伊的十八 條建議 2022/2/11 162 四、接待禮儀 ? 搞準(zhǔn)對(duì)方身份。 ? 按規(guī)矩排座次。 ? 熟記人名、稱(chēng)謂得體。 ? 介紹適度。 ? 握手的禮節(jié)。 ? 接遞名片的禮節(jié) ? 注意其他見(jiàn)面禮節(jié)的禁忌（鞠躬、合十、擁抱等） 2022/2/11 163 五、交談的禮節(jié) ? 注意交談時(shí)的距離、位置與朝向； ? 面帶微笑、兩眼平視對(duì)方； ? 保持心態(tài)平衡，喜怒不形于色； ? 少用“我”字，多用“我們”； ? 贊揚(yáng)鼓勵(lì)、善于批評(píng)和拒絕； ? 說(shuō)話(huà)得體、學(xué)會(huì)幽默； ? 積極反饋、鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話(huà)； ? 在正式場(chǎng)合勤拿紙筆。 ? 不要專(zhuān)與一人交談，冷落其他人。 2022/2/11 164 六、電話(huà)手機(jī)交談的禮節(jié) ? 尊重對(duì)方生活習(xí)慣，注意通話(huà)時(shí)間； ? 事先做好通話(huà)準(zhǔn)備，（電話(huà)號(hào)碼、紙筆等）； ? 打錯(cuò)電話(huà)要道歉，對(duì)方撥錯(cuò)沒(méi)關(guān)系； ? 通話(huà)先自報(bào)家門(mén)，有禮貌地請(qǐng)問(wèn)對(duì)方姓名； ? 先打招呼，再掛斷電話(huà)。 ? 手機(jī)短信要有稱(chēng)呼和落款。 2022/2/11 165 聯(lián)誼的禮節(jié) ? 參觀游覽，客隨主便，不提過(guò)分要求。 ? 休閑娛樂(lè)，尊重客人習(xí)慣與愛(ài)好。 ? 不在禁煙處抽煙、不宜別人不抽自己抽、敬煙但不勉強(qiáng)。 ? 宴請(qǐng)注意座位排列，勸酒熱情適可而止。 ? 禮品不要過(guò)“度”，迎合對(duì)方的態(tài)度和習(xí)慣，注意送禮的場(chǎng)合與時(shí)間。 2022/2/11 166 本章復(fù)習(xí)思考題： 中國(guó)的溝通禮儀的特征與原則有哪些？ 簡(jiǎn)述服飾著裝的原則。 接待禮儀要注意哪些方面？ 與人交談?dòng)心男├嬉? 2022/2/11 167 謝 謝 ! 對(duì)于商務(wù)活動(dòng)而言 溝通是極其重要的 但溝通不是萬(wàn)能的