【正文】 、商務(wù)談判中的溝通說(shuō)服技巧 2022/2/11 129 一、談判準(zhǔn)備的溝通 準(zhǔn)備階段四件事： ? 意向的建立 ? 方案的設(shè)計(jì) ? 人員的組織 ? 條件的準(zhǔn)備 2022/2/11 130 意向建立的溝通 ? 意向建立的工作：對(duì)手的選擇；雙方的意愿；共同的目標(biāo)。 4C原則：正確、清晰、完整、簡(jiǎn)潔。 書面溝通的特征： 信息表達(dá)更加準(zhǔn)確； 信息傳輸面更廣，更經(jīng)濟(jì)； 易保存，不易污染； 具有法律效力； 更加令人信服； 比口頭溝通更靈活。 ? 恰當(dāng)運(yùn)用身體語(yǔ)言：樹立自信；注意儀表；體語(yǔ)恰當(dāng)； 距離適度。 克服自身不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 明確傾聽(tīng)目的 營(yíng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境 保持良好的傾聽(tīng)狀態(tài) 積極反饋 建立信任關(guān)系 傾 聽(tīng) 技 巧 2022/2/11 121 傾聽(tīng)與交談中的非語(yǔ)言信息解讀和運(yùn)用（ 37） ? 溝通中的非語(yǔ)言信息包括： 副語(yǔ)言；身體語(yǔ)言；物理語(yǔ)言等。 ?傾聽(tīng)才能理解。 2022/2/11 116 本章復(fù)習(xí)思考題： 溝通者要搜集客體的那些信息？如何了解溝通客體的信息？ 溝通客體有哪些類型？如何因人制宜地選擇溝通策略？ 溝通者可以通過(guò)那些策略激發(fā)客體的注意和興趣？ 2022/2/11 117 第九章、管理溝通的基本方法 傾聽(tīng) 說(shuō)服 寫作 2022/2/11 118 傾聽(tīng) ——有效溝通的起點(diǎn)（ 3036） CEO應(yīng)成為首席傾聽(tīng)者。 管理風(fēng)格 創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型。 2022/2/11 109 溝通客體的風(fēng)格類型與策略選擇 劃分標(biāo)準(zhǔn) 溝通客體類型 心理需求 成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型。 2022/2/11 99 你能認(rèn)清自己的角色并適時(shí)加以轉(zhuǎn)換嗎？ 請(qǐng)閱讀 99頁(yè) “ 溝通中的角色沖突問(wèn)題 ” ，你能否講一個(gè)自己或他人類似的故事 ？ 2022/2/11 100 溝通策略方式的選擇： 告知 說(shuō)服 征詢 參與 高 溝通者對(duì)內(nèi)容的控制程度 低 溝通對(duì)象的參與程度 低 高 2022/2/11 101 影響溝通策略選擇的因素 時(shí)間的緊迫程度 信息的充分程度 對(duì)象的接受意愿 雙方的溝通能力 2022/2/11 102 自我溝通與自我修養(yǎng) 要說(shuō)服他人首先得說(shuō)服自己 自我和自我溝通過(guò)程： 自我溝通是認(rèn)識(shí)自我、提升自我、超越自我的過(guò)程。只有把內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)結(jié)合起來(lái)，才能被溝通對(duì)象所接受并實(shí)現(xiàn)自己需要。 2022/2/11 91 本章復(fù)習(xí)思考題： 與客戶溝通的要求與技巧有哪些？ 怎樣與征服管理部門溝通？ 與新聞媒體溝通要注意哪些問(wèn)題？ 2022/2/11 92 第七章 溝通的主體策略 自我認(rèn)知與角色定位 主體溝通策略的選擇 自我溝通與自我修養(yǎng) 2022/2/11 93 自我認(rèn)知與角色定位 自我認(rèn)知和角色定位是溝通主體選擇溝通策略的前提 。 開放企業(yè)的文體福利設(shè)施。 記者招待會(huì)。 通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)溝通雙方利益。 商務(wù)談判是其基本溝通方式 平等互利協(xié)商一致，共創(chuàng)雙贏局面 妥善解決雙方糾紛 互通信息參與彼此決策 共同培訓(xùn)人員 2022/2/11 88 與政府部門的溝通要求和技巧 溝 通 要 求 合法經(jīng)營(yíng)、照章納稅。 與下級(jí)溝通的原則有哪些？向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)要注意哪些問(wèn)題？ 2022/2/11 83 第六章 組織對(duì)外溝通 組織對(duì)外溝通的對(duì)象 不同對(duì)象溝通的要求和技巧 組織對(duì)外溝通的障礙 組織對(duì)外溝通是嚴(yán)格意義上的商務(wù)溝通，是企業(yè)溝通的重要內(nèi)容。 心胸豁達(dá)，不斤斤計(jì)較。 2022/2/11 78 如何處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系？ 尊重而不奉迎 遵命而不教條 獨(dú)立而不固執(zhí) 付出而不計(jì)較 抗?fàn)幎v藝術(shù) 補(bǔ)臺(tái)而非拆臺(tái) 等距而不跟人 2022/2/11 79 如何加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào)、怎樣與同事相處 加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào) 建立和充分利用管理信息系統(tǒng) 打破部門界限，積極交流信息 提倡自主協(xié)調(diào)反對(duì)矛盾上交 建立健全協(xié)調(diào)制度會(huì)議制度 2022/2/11 80 怎樣與同事相處？ 加強(qiáng)自我修養(yǎng)，提高人際魅力。 提出可供領(lǐng)導(dǎo)選擇的建議。 2022/2/11 77 怎樣與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通（ 4345） 第一印象很重要。 放下架子，不恥下問(wèn)。 ?需求原則：關(guān)心下屬，排憂解難 2022/2/11 76 與下級(jí)員工溝通的技巧： 尊重員工，了解需求。 ?辨證原則：不求全責(zé)備。 通道方面：通道距離與通道方式等。 會(huì)議與個(gè)別交流 內(nèi)部刊物與宣傳告示攔 企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)（ MIS） 意見(jiàn)箱和投訴站 領(lǐng)導(dǎo)熱線、接待日和群眾座談會(huì) 2022/2/11 71 組織內(nèi)部溝通的影響要素 組織結(jié)構(gòu) 組織文化 組織技術(shù) 組織成員 2022/2/11 72 組織溝通的障礙及排除： 體制方面：組織結(jié)構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)等。 2022/2/11 60 五、人際溝通的障礙及其排除 溝通的障礙是由溝通噪音引起的信息失真、信息量衰減、信息通道阻塞以至中斷等狀況，它是有效溝通的大敵。 水至清則無(wú)魚，人至察則無(wú)友。 溝通動(dòng)機(jī)（歸屬動(dòng)機(jī)、實(shí)用動(dòng)機(jī)、探索動(dòng)機(jī) …… ） 意見(jiàn)溝通（意見(jiàn)溝通是人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)，意見(jiàn)分岐是人際關(guān)系危機(jī)的信號(hào)） 感情交流（情感溝通是人際溝通的高層次需求，是維系和發(fā)展熱融洽人際關(guān)系的紐帶） 2022/2/11 55 ? 溝通雙方要有真誠(chéng)的交友之心； ? 溝通雙方要有相同和相近的溝通動(dòng)機(jī)； ? 溝通雙方對(duì)溝通過(guò)程要積極參與； ? 溝通雙方通過(guò)溝通都愿意發(fā)生改變； ? 溝通雙雙要有相同的文化背景； ? 溝通雙方要有相應(yīng)的知識(shí)能力。狹義上的人際溝通是專指?jìng)€(gè)人間的溝通交流。 2022/2/11 45 求同存異原則 組織成員溝通有那些“同”必須求，那些“異”可以保留？買賣雙方呢？ 2022/2/11 46 積累發(fā)展原則 溝通要持續(xù)進(jìn)行，關(guān)系靠日積月累。 ? 非正式溝通的負(fù)面影響： 傳遞的信息容易失真；容易導(dǎo)致組織內(nèi)部的矛盾和沖突；影響組織的統(tǒng)一和穩(wěn)定。比如下達(dá)命令、任務(wù)分配、工作匯報(bào)、部門協(xié)調(diào)等。 符號(hào)語(yǔ)言： 圖標(biāo)、符號(hào)等。 ? 在書面溝通中體現(xiàn)為各種標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。 缺點(diǎn)： 難于處理情感溝通，不易使用身體語(yǔ)言。你在與人溝通中往往在哪個(gè)環(huán)節(jié)和要素上出問(wèn)題？ ? 用自己的事例說(shuō)明溝通對(duì)人生對(duì)組織的地位和作用。 2022/2/11 16 商務(wù)溝通的定義： 商務(wù)溝通也可稱為管理溝通、企業(yè)組織溝通。 知曉 理解 一致 承諾 2022/2/11 15 商務(wù)溝通的含義 （ 5—6） 商務(wù)的內(nèi)涵： 狹義：商品的市場(chǎng)交易活動(dòng)。 溝通的含義和特征 2022/2/11 14 對(duì)于溝通含義的理解 ? 溝通專指人 — 人溝通。 —— 美國(guó)管理學(xué)家漢森在 1986年對(duì) 40家大公司今后 5年的贏利能力進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，通過(guò)調(diào)研得出的結(jié)論是：“良好的管理者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市場(chǎng)占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模、銷售增長(zhǎng)率這四個(gè)重要變量之和的三倍。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的快樂(lè) 就是人緣的快樂(lè)。O 2022/2/11 4 教材與參考書目： ? 教材： 錢淼、張卓： 《 商務(wù)溝通 》 ，立信會(huì)計(jì)出版社， 2022。2022/2/11 1 商務(wù)溝通 安徽大學(xué)商學(xué)院：吳元其 13955198299 2022/2/11 2 教學(xué)目的 溝通是經(jīng)營(yíng)管理和商務(wù)活動(dòng)的基本手段，是管理者的日常活動(dòng)，也是企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系的唯一橋梁。 考核形式： 考勤 10%、模擬訓(xùn)練 20%、考試 70%。伯奧 《 當(dāng)代商務(wù)溝通 》 (6),中國(guó)市場(chǎng)出版社，2022， （美）基蒂 最煩的莫過(guò)于溝通。 —— 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在 500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82%。 ——松下幸之助 2022/2/11 12 第一章 商務(wù)溝通概論 ? 溝通與商務(wù)溝通的內(nèi)涵 ? 商務(wù)溝通的過(guò)程 ? 商務(wù)溝通的地位和作用 ? 商務(wù)溝通在當(dāng)代的新趨勢(shì) 2022/2/11 13 一、溝通與商務(wù)溝通的內(nèi)涵 溝通（ COMMUNICATION）的概念（ 5） 溝通是人與人之間 運(yùn)用信息媒介，進(jìn)行信息傳遞 和反饋，以相互理解協(xié)調(diào)關(guān)系 的全過(guò)程。 ? 溝通的目的在于相互理解。 商務(wù)活動(dòng)的三個(gè)層次。 全球經(jīng)濟(jì)的一體化 跨文化溝通 科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn) 網(wǎng)絡(luò)溝通 社會(huì)責(zé)任高度關(guān)注 倫理溝通 管理的變革與創(chuàng)新 變革溝通、危機(jī)溝通、團(tuán)隊(duì)溝通 2022/2/11 25 本章復(fù)習(xí)思考題： ? 怎樣理解溝通與商務(wù)溝通？ ? 舉例說(shuō)明商務(wù)溝通的過(guò)程和基本要素。 缺點(diǎn)： 易受個(gè)人情感和人際系的干擾，不易保存，商務(wù)活動(dòng)中往往不具有法律效力 書面溝通的優(yōu)劣 優(yōu)點(diǎn)： 準(zhǔn)確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長(zhǎng)期保存、具有法律效力，在商務(wù)活動(dòng)中，占有90%的比例。 ? 在口頭溝通中表現(xiàn)為語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、停頓、沉默等。 物體語(yǔ)言： 物事、環(huán)境