【正文】 、商務談判中的溝通說服技巧 2022/2/11 129 一、談判準備的溝通 準備階段四件事： ? 意向的建立 ? 方案的設計 ? 人員的組織 ? 條件的準備 2022/2/11 130 意向建立的溝通 ? 意向建立的工作：對手的選擇；雙方的意愿；共同的目標。 4C原則：正確、清晰、完整、簡潔。 書面溝通的特征： 信息表達更加準確； 信息傳輸面更廣，更經(jīng)濟； 易保存，不易污染； 具有法律效力； 更加令人信服； 比口頭溝通更靈活。 ? 恰當運用身體語言：樹立自信；注意儀表；體語恰當； 距離適度。 克服自身不良的傾聽習慣 明確傾聽目的 營造良好的傾聽環(huán)境 保持良好的傾聽狀態(tài) 積極反饋 建立信任關系 傾 聽 技 巧 2022/2/11 121 傾聽與交談中的非語言信息解讀和運用（ 37） ? 溝通中的非語言信息包括： 副語言；身體語言；物理語言等。 ?傾聽才能理解。 2022/2/11 116 本章復習思考題： 溝通者要搜集客體的那些信息？如何了解溝通客體的信息？ 溝通客體有哪些類型？如何因人制宜地選擇溝通策略？ 溝通者可以通過那些策略激發(fā)客體的注意和興趣？ 2022/2/11 117 第九章、管理溝通的基本方法 傾聽 說服 寫作 2022/2/11 118 傾聽 ——有效溝通的起點（ 3036） CEO應成為首席傾聽者。 管理風格 創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型。 2022/2/11 109 溝通客體的風格類型與策略選擇 劃分標準 溝通客體類型 心理需求 成就需要型、交往需要型、權力需要型。 2022/2/11 99 你能認清自己的角色并適時加以轉(zhuǎn)換嗎？ 請閱讀 99頁 “ 溝通中的角色沖突問題 ” ，你能否講一個自己或他人類似的故事 ？ 2022/2/11 100 溝通策略方式的選擇： 告知 說服 征詢 參與 高 溝通者對內(nèi)容的控制程度 低 溝通對象的參與程度 低 高 2022/2/11 101 影響溝通策略選擇的因素 時間的緊迫程度 信息的充分程度 對象的接受意愿 雙方的溝通能力 2022/2/11 102 自我溝通與自我修養(yǎng) 要說服他人首先得說服自己 自我和自我溝通過程： 自我溝通是認識自我、提升自我、超越自我的過程。只有把內(nèi)部動機和外部動機結合起來，才能被溝通對象所接受并實現(xiàn)自己需要。 2022/2/11 91 本章復習思考題： 與客戶溝通的要求與技巧有哪些？ 怎樣與征服管理部門溝通？ 與新聞媒體溝通要注意哪些問題？ 2022/2/11 92 第七章 溝通的主體策略 自我認知與角色定位 主體溝通策略的選擇 自我溝通與自我修養(yǎng) 2022/2/11 93 自我認知與角色定位 自我認知和角色定位是溝通主體選擇溝通策略的前提 。 開放企業(yè)的文體福利設施。 記者招待會。 通過行業(yè)協(xié)會溝通雙方利益。 商務談判是其基本溝通方式 平等互利協(xié)商一致，共創(chuàng)雙贏局面 妥善解決雙方糾紛 互通信息參與彼此決策 共同培訓人員 2022/2/11 88 與政府部門的溝通要求和技巧 溝 通 要 求 合法經(jīng)營、照章納稅。 與下級溝通的原則有哪些？向上級領導提意見要注意哪些問題？ 2022/2/11 83 第六章 組織對外溝通 組織對外溝通的對象 不同對象溝通的要求和技巧 組織對外溝通的障礙 組織對外溝通是嚴格意義上的商務溝通，是企業(yè)溝通的重要內(nèi)容。 心胸豁達，不斤斤計較。 2022/2/11 78 如何處理與領導的關系？ 尊重而不奉迎 遵命而不教條 獨立而不固執(zhí) 付出而不計較 抗爭而講藝術 補臺而非拆臺 等距而不跟人 2022/2/11 79 如何加強橫向協(xié)調(diào)、怎樣與同事相處 加強橫向協(xié)調(diào) 建立和充分利用管理信息系統(tǒng) 打破部門界限，積極交流信息 提倡自主協(xié)調(diào)反對矛盾上交 建立健全協(xié)調(diào)制度會議制度 2022/2/11 80 怎樣與同事相處？ 加強自我修養(yǎng)，提高人際魅力。 提出可供領導選擇的建議。 2022/2/11 77 怎樣與上級領導溝通（ 4345） 第一印象很重要。 放下架子，不恥下問。 ?需求原則：關心下屬，排憂解難 2022/2/11 76 與下級員工溝通的技巧： 尊重員工，了解需求。 ?辨證原則：不求全責備。 通道方面：通道距離與通道方式等。 會議與個別交流 內(nèi)部刊物與宣傳告示攔 企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)（ MIS） 意見箱和投訴站 領導熱線、接待日和群眾座談會 2022/2/11 71 組織內(nèi)部溝通的影響要素 組織結構 組織文化 組織技術 組織成員 2022/2/11 72 組織溝通的障礙及排除： 體制方面：組織結構與溝通網(wǎng)絡等。 2022/2/11 60 五、人際溝通的障礙及其排除 溝通的障礙是由溝通噪音引起的信息失真、信息量衰減、信息通道阻塞以至中斷等狀況，它是有效溝通的大敵。 水至清則無魚，人至察則無友。 溝通動機（歸屬動機、實用動機、探索動機 …… ） 意見溝通（意見溝通是人際關系建立的基礎，意見分岐是人際關系危機的信號） 感情交流（情感溝通是人際溝通的高層次需求，是維系和發(fā)展熱融洽人際關系的紐帶） 2022/2/11 55 ? 溝通雙方要有真誠的交友之心； ? 溝通雙方要有相同和相近的溝通動機； ? 溝通雙方對溝通過程要積極參與； ? 溝通雙方通過溝通都愿意發(fā)生改變； ? 溝通雙雙要有相同的文化背景； ? 溝通雙方要有相應的知識能力。狹義上的人際溝通是專指個人間的溝通交流。 2022/2/11 45 求同存異原則 組織成員溝通有那些“同”必須求，那些“異”可以保留？買賣雙方呢？ 2022/2/11 46 積累發(fā)展原則 溝通要持續(xù)進行，關系靠日積月累。 ? 非正式溝通的負面影響： 傳遞的信息容易失真；容易導致組織內(nèi)部的矛盾和沖突；影響組織的統(tǒng)一和穩(wěn)定。比如下達命令、任務分配、工作匯報、部門協(xié)調(diào)等。 符號語言： 圖標、符號等。 ? 在書面溝通中體現(xiàn)為各種標點符號。 缺點： 難于處理情感溝通，不易使用身體語言。你在與人溝通中往往在哪個環(huán)節(jié)和要素上出問題？ ? 用自己的事例說明溝通對人生對組織的地位和作用。 2022/2/11 16 商務溝通的定義： 商務溝通也可稱為管理溝通、企業(yè)組織溝通。 知曉 理解 一致 承諾 2022/2/11 15 商務溝通的含義 （ 5—6） 商務的內(nèi)涵： 狹義：商品的市場交易活動。 溝通的含義和特征 2022/2/11 14 對于溝通含義的理解 ? 溝通專指人 — 人溝通。 —— 美國管理學家漢森在 1986年對 40家大公司今后 5年的贏利能力進行預測時，通過調(diào)研得出的結論是：“良好的管理者與下屬關系的權重是市場占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模、銷售增長率這四個重要變量之和的三倍。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的快樂 就是人緣的快樂。O 2022/2/11 4 教材與參考書目： ? 教材： 錢淼、張卓： 《 商務溝通 》 ，立信會計出版社， 2022。2022/2/11 1 商務溝通 安徽大學商學院：吳元其 13955198299 2022/2/11 2 教學目的 溝通是經(jīng)營管理和商務活動的基本手段，是管理者的日常活動，也是企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系的唯一橋梁。 考核形式： 考勤 10%、模擬訓練 20%、考試 70%。伯奧 《 當代商務溝通 》 (6),中國市場出版社，2022， （美）基蒂 最煩的莫過于溝通。 —— 哈佛大學調(diào)查結果顯示：在 500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占 82%。 ——松下幸之助 2022/2/11 12 第一章 商務溝通概論 ? 溝通與商務溝通的內(nèi)涵 ? 商務溝通的過程 ? 商務溝通的地位和作用 ? 商務溝通在當代的新趨勢 2022/2/11 13 一、溝通與商務溝通的內(nèi)涵 溝通（ COMMUNICATION）的概念（ 5） 溝通是人與人之間 運用信息媒介，進行信息傳遞 和反饋，以相互理解協(xié)調(diào)關系 的全過程。 ? 溝通的目的在于相互理解。 商務活動的三個層次。 全球經(jīng)濟的一體化 跨文化溝通 科學技術突飛猛進 網(wǎng)絡溝通 社會責任高度關注 倫理溝通 管理的變革與創(chuàng)新 變革溝通、危機溝通、團隊溝通 2022/2/11 25 本章復習思考題： ? 怎樣理解溝通與商務溝通？ ? 舉例說明商務溝通的過程和基本要素。 缺點： 易受個人情感和人際系的干擾，不易保存，商務活動中往往不具有法律效力 書面溝通的優(yōu)劣 優(yōu)點： 準確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長期保存、具有法律效力，在商務活動中，占有90%的比例。 ? 在口頭溝通中表現(xiàn)為語音、語調(diào)、語速、語氣、停頓、沉默等。 物體語言： 物事、環(huán)境