【正文】 ？ 從溝通者出發(fā)，可以采用哪些溝通策略？如何選擇？ 自我溝通的特征與作用何在？ 2022/2/11 107 第八章、溝通客體策略 以客體為導(dǎo)向即換位思考是溝通的核心要求和基本原則 2022/2/11 108 他們是誰？ 初始 客體 主要 客體 次要 客體 關(guān)鍵 決策者 意見 領(lǐng)袖 守門 人 他們 是誰？ 分析方法： 客觀分析 ——借助日常的接觸、觀察，搜集分析。 自我認(rèn)知：個(gè)體對(duì)自我存在狀態(tài)的認(rèn)知。 制造新聞。 依法接受和服從管理。 真誠贊揚(yáng)人，熱情關(guān)懷人，盡可能滿足人。 注意提意見的場(chǎng)合：非正式場(chǎng)合比正式場(chǎng)合好；私下比公開好。 積極反饋，勤拿紙筆。 ?寬容原則：正確對(duì)待下屬過錯(cuò)。 文化方面：企業(yè)文化與人際關(guān)系等。 剛?cè)嵯酀?jì)，大事講原則、小事講風(fēng)格。 特征： 與群體溝通與組織溝通相比： 人際溝通是組織溝通與商務(wù)溝通的基礎(chǔ)； 人際溝通事是為了滿足個(gè)人的社交需要； 人際溝通不僅是信息傳遞，更需情感交流； 人際溝通的目的是為了相互理解，處理好人 際關(guān)系。 ? 管理者如何正確對(duì)待？（請(qǐng)討論） 2022/2/11 35 同文化溝通、跨文化溝通 同文化溝通 同文化溝通 跨文化溝通 2022/2/11 36 本章復(fù)習(xí)思考題： 商務(wù)溝通有哪些類型？ 口頭溝通和書面溝通的優(yōu)劣何在？我們?cè)跍贤ㄖ羞x擇這兩種形式？ 非正式溝通的作用有哪些？管理者如何正確對(duì)待非正式溝通？ 2022/2/11 37 第三章 商務(wù)溝通的基本目標(biāo)和原則 管理溝通的基本目標(biāo) 管理溝通的基本原則 2022/2/11 38 一、商務(wù)溝通的基本目標(biāo) 商務(wù)溝通的基本目標(biāo)是管理者和商務(wù)工作者在 對(duì)自身所處的企業(yè)使命、環(huán)境、文化、關(guān)系充分 了解基礎(chǔ)上，通過換位思考，進(jìn)行上下左右內(nèi)外 信息的相互傳遞與情感的相互交流。 電子語言： 電子郵件、公告欄、電子商務(wù)、聊天室等。相對(duì)成本高效率低。它是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間為在商務(wù)和管理活動(dòng)中達(dá)到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，而進(jìn)行的信息交流過程。 ? 信息媒介包括信息符號(hào)和信息通道。人生的成功就是溝通的成功。 ? 主要參考資料： 魏江、嚴(yán)進(jìn) 《 管理溝通 》 （ 2），機(jī)械工業(yè)出版社， 2022. 程艷霞主編： 《 管理溝通 》 ，武漢理工大學(xué)出版社。 2022/2/11 3 教學(xué)方法與考核形式 教學(xué)方法： 課堂講授、案例研討、模擬訓(xùn)練。斯坦頓： 《 商務(wù)交流 》 ，高等教育出版社 2022/2/11 5 課程教學(xué)的原則： 教學(xué)三原則 ——雙向溝通 ——互動(dòng)學(xué)習(xí) ——技能導(dǎo)向 2022/2/11 6 引言：溝通與你我 朋友 ,當(dāng)心愛的人離你而去的時(shí)候 當(dāng)上司冷落你的時(shí)候 當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候 當(dāng)家人誤解你的時(shí)候 當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候 當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候 當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)候 朋友 ,你可曾想過 是誰造成這一切？ 如何才能走出困境？ 2022/2/11 7 什么是人生？ 一道難解的哲學(xué)難題 ? 人生是奉獻(xiàn) ? 人生是享受 ? 人生是贖罪 ? 人生就是“煩”。 美國著名未來學(xué)家奈斯比特 : ? 一個(gè)結(jié)論 企業(yè)的活動(dòng)過去是 溝通，現(xiàn)在是溝通，未 來還是溝通。商務(wù)活動(dòng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理具有同一性。是人際溝通基本方式。 物理語言： 聲、光、電、熱、磁等。通常被稱為“傳聞”或“小道消息”。 2022/2/11 50 第四章：人際溝通 （ 90118） 2022/2/11 51 一、人際溝通的含義和特征 含義： 人際溝通有廣義和狹義的區(qū)分。 2022/2/11 58 ? 加強(qiáng)自我修養(yǎng)、善于與人相處 ? 掌握溝通時(shí)機(jī)、營(yíng)造融洽氛圍 ? 深入了解對(duì)方、因人因時(shí)權(quán)變 ? 重視感情投資、使用潤(rùn)滑策略 ? 給人說話機(jī)會(huì)、主動(dòng)積極傾聽 ? 多贊美少批評(píng)、關(guān)心人滿足人 人際溝通策略： 2022/2/11 59 做人的 藝術(shù) ： 敏于行也敏于言。 2022/2/11 64 第五章 組織內(nèi)部溝通 內(nèi)部溝通的內(nèi)容和意義 內(nèi)部溝通的渠道與網(wǎng)絡(luò) 內(nèi)部溝通的要素和障礙 內(nèi)部溝通的方式 怎樣與上級(jí)溝通 怎樣與下級(jí)溝通 怎樣與同事溝通 團(tuán)隊(duì)溝通 2022/2/11 65 組織內(nèi)部溝通的內(nèi)容和意義 內(nèi)容： 上下左右、員工、股東等 意義： 有利于決策創(chuàng)新 有利于提高員工的歸屬感和企業(yè)凝聚力 有利于及時(shí)化解內(nèi)部沖突和危機(jī) 有利于創(chuàng)造和諧的組織氛圍 有利于統(tǒng)一思想、目標(biāo)和行為，促進(jìn)組織發(fā)展 2022/2/11 66 組織內(nèi)部溝通渠道和網(wǎng)絡(luò) 上行溝通：與上級(jí)溝通 下行溝通：與下級(jí)溝通 平行溝通：與同事溝通 斜行溝通： 請(qǐng)討論其利弊？ 正 式 渠 道 非正式溝通 2022/2/11 67 組織內(nèi)部正式溝通網(wǎng)絡(luò)： 2022/2/11 68 各種正式溝通網(wǎng)絡(luò)的特征 （參見 27） 2022/2/11 69 非正式溝通的形態(tài) 隨機(jī)連鎖 密語連鎖 集群連鎖 單線連鎖 2022/2/11 70 內(nèi)部溝通方法 指示與匯報(bào) 指示： 命令、指令、指示、要求、意見、看法；書面指示與口頭指示；一般指示與具體指示；正式指示與非正式指示等。 ?對(duì)事原則：對(duì)事不對(duì)人。 因人而異，選擇方式。 不要把與上級(jí)“頂牛”當(dāng)美德。 （聰明而不流于圓滑，勇敢而不失鹵莽，豪爽而不落粗俗，熱情而不趨虛偽） 嚴(yán)于律己、寬于待人。 2022/2/11 84 組織對(duì)外溝通的對(duì)象 企 業(yè) 政府部門 供應(yīng)商 客戶 新聞媒介 競(jìng)爭(zhēng)者 合作伙伴 社區(qū)公眾 社會(huì)組織 2022/2/11 85 不同對(duì)象溝通的要求和技巧 與客戶溝通的要求和策略 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù) 全程服務(wù) 宣傳推介產(chǎn)品 價(jià)格公道 開展客戶調(diào)查 處理好客戶投訴 2022/2/11 86 與客戶溝通的技巧 ? 給客戶以良好的外觀印象； ? 記住并稱呼客戶的名字（職務(wù)）； ? 讓你的客戶有優(yōu)越感； ? 替客戶解決問題； ? 自己保持快樂開朗； ? 善用小贈(zèng)品贏取好感； ? 先推銷自己，再推銷商品； ? 迅速打開客戶心防。 2022/2/11 89 與新聞媒體溝通的要求和技巧 要求：積極主動(dòng)、實(shí)事求是 方 法 技 巧 新聞發(fā)布。 搞好環(huán)保與安全，共創(chuàng)文明社區(qū)。 “ 角色定位 ” 則指?jìng)€(gè)人在不同的溝通環(huán)境中對(duì)自己角色的判斷并依據(jù)相應(yīng)的角色規(guī)范采取恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨椤? 信息處理方式 思考型、感覺型、直覺型、知覺型。 ?傾聽表示對(duì)人的尊重，促進(jìn)人際關(guān)系改善。 ? 非語言信息在溝通中的作用： 補(bǔ)充、調(diào)整、強(qiáng)化、表達(dá)、替代、泄露等作用。 ? 從讀者出發(fā)：明確讀者特征；了解讀者需求；激發(fā)讀者興趣；預(yù)測(cè)讀者反應(yīng)。 ? 詢盤與索盤：買賣的一方與出售或購買某一商品，以各種方式向另一方詢問或索要買賣該商品的具體交易條件。與一切艱難的談判之中，不可存一蹴而就之想，唯徐而圖之，以待瓜熟蒂落之時(shí)。 場(chǎng)所準(zhǔn)備：會(huì)見、會(huì)談、簽字。 ? 明示內(nèi)容： 表明己方的誠意和對(duì)談判的希望； 概述談判所要涉及的問題； 己方的想法和要求； 對(duì)談判議程安排的建議。 ? 拍板模式： 分項(xiàng)拍板 一攬子拍板 ? 拍板時(shí)機(jī)的掌握： 以成交底線為準(zhǔn)； 察言觀色； 把握對(duì)方讓步的底線； 不要得隴望蜀。 ? 虛盤的作用 ： 試探對(duì)手；拉住客戶，自己進(jìn)一步準(zhǔn)備；讓對(duì)手完善交易條件。 2022/2/11 148 三、合同的簽訂和履行中的溝通 ? 合同的形式 ? 合同的內(nèi)容和格式 ? 合同的簽訂程序 ? 合同簽訂的要求 ? 合同履行與爭(zhēng)議處理 2022/2/11 149 合同的形式 ? 口頭合同：是用于個(gè)人之間的商品交易、小額交易、即時(shí)交易等，但要注意可靠性。 —— 運(yùn)輸： 承運(yùn)者、運(yùn)輸方式；裝運(yùn)港與目的港； 運(yùn)費(fèi)及負(fù)擔(dān)等。 —— 不可抗力： 范圍；認(rèn)定；處理等。 主觀有意或蓄意違約。 ?入鄉(xiāng)隨俗、防止犯禁。 ? 不要專與一人交談，冷落其他人。 2022/2/11 166 本章復(fù)習(xí)思考題： 中國的溝通禮儀的特征與原則有哪些？ 簡(jiǎn)述服飾著裝的原則。 ? 手機(jī)短信要有稱呼和落款。莫羅伊的十八 條建議 2022/2/11 162 四、接待禮儀 ? 搞準(zhǔn)對(duì)方身份。交鋒溝通怎樣進(jìn)行？有哪些方式？ 怎樣簽訂商務(wù)合同？合同糾紛處理采取哪些溝通方式？ 2022/2/11 158 第十一章：商務(wù)溝通禮儀 2022/2/11 159 ? 溝通禮儀是指人們?cè)跍贤ń煌^程中所表現(xiàn)出來的良好禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。 2022/2/11 152 國際貿(mào)易中的六種價(jià)格表示： 價(jià)格表示 交貨地點(diǎn) 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 租船 運(yùn)費(fèi) 保險(xiǎn) 保費(fèi)支付 FOB:裝運(yùn)港船上 交貨價(jià) 裝運(yùn)港 船上 越過船舷 買方